Mijn Klacht:

Een paar weken geleden boekten we een appartement via Booking.com bij Smartflats in Leuven. we boekten zes nachten voor vier personen, twee volwassenen en twee kinderen van 12 en 14. Na het invullen van deze gegevens kwam via de site van booking Smartflats Leuven als eerste optie naar voren. na het bekijken van de fotos en de referenties die betrouwbaar leken hebben we de boeking gedaan en betaald. Het kostte ons ruim 400 euro en 150 euro borg.

Toen we daar eenmaal aankwamen rond zes uur in de avond bleek het appartement vanaf de hal tot en met de kamer waar we moesten slapen een smerige bende. de Hal stonk en stond vol met dozen. we worden begroet door een zwerm vliegen die ons letterlijk om de oren vlogen.

Eenmaal in de kamer aangekomen bleek dit geen appartement waar vier personen zes nachten konden verblijven. Het appartement was vele malen kleiner dan afgebeeld op de site. Bovendien hing er een penetrante lucht (rooklucht) in de kamer. Ter camouflage stond het raampje open, maar dat haalde weinig uit. Het stapelbed bood plek aan drie personen en verder stond er een tafeltje met twee stoelen. We besloten dat het niet mogelijk was om als gezin hier zes nachten te verblijven en namen telefonisch contact op met Smartflats. We vertelden wat we hadden gezien en dat we hier niet konden en wilden verblijven. We kregen de belofte dat iemand contact met ons zou opnemen voor een oplossing. Om acht uur, twee uur later, terwijl ik had aangegeven dat we met twee kinderen waren en een oplossing nodig nodig hadden voor de avond viel, waren we nog niet teruggebeld. we hebben toen wederom telefonisch contact opgenomen. Weer de belofte dat iemand ons zou bellen. Dat gebeurde dus niet. voor het afhandelen van de creditcard gegevens ten behoeve van de borg had iemand van Smartflats zelf telefonisch en via de app contact gezocht met ons dus wij besloten dat nummet te bellen en iemand te pakken te krijgen.’ Tevergeefs. er werd niet opgenomen en op de app-berichten werd niet gereageerd.

Daarop besloten we om rond 22.00 uur maar een hotel te boeken en de volgende dag verder uit te zoeken hoe of wat. in de avond omstreeks elf uur nadat we een hotel hadden geboekt hebben we de resevering bij Booking geannuleerd en een mail hierover gestuurd aan booking. Smartflat belde ook de volgende dag niet terug. twee dagen later lukte het uiteindelijk om iemand aan de telefoon te krijgen aan wie we dachten iets te hebben qua oplossing van ons probleem en met name teruggave van ons geld. Diegene dacht dat we wel in het appartement waren gebleven en vroeg ons: dus u bent niet degenen die op dit moment in het appartement verblijven? Toen wisten we dat ze het appartement dus opnieuw hadden verhuurd. Toen ik verzocht om restitutie van ons geld werd ik naar Booking verwezen. Dat was iets tussen mij en Booking. Daarop hebben we tot driemaal aan toe contact opgenomen met Booking. Telkenmale werden we vriendelijk tewoord gestaan door callcentermedewerkers aan wie telkens weer het verhaal opnieuw moesten doen.
Maar teruggave van ons geld: ho maar. we kregen de eerste keer de toezegging dat we de volgende dag terug zouden worden gebeld met een oplossing. Dta gebeurde niet. Bij het zoveelste telefooncontact werd ons de prcedure uitgelegd: Booking moest de aanbieder van het appartement vijf dagen de tijd geven om te reageren. Daarna zouden wij worden teruggebeld. Gebeurde niet. Dus belden we zelf weer. Toen kregen uiteraard wederom te horen hoe erg de situatie was en excuses werden wederom aangeboden. En de volgende stap in de procedure: de aanbieder kreeg een laatste waarschuwing en moest binnen 24 uur reageren. De callcenter medewerker gaf aan dat we geluk hadden watn het geld stond op rekening van Booking dus wij waren voor teruggave niet afhankelijk van Smartflat. We zouden de volgende dag worden teruggebeld. Gebeurde niet. Twee dagen later namen we zelf weer contact op met Booking. Weer het zelfde riedeltje. nu werd de procedure weer anders uitgelegd: zolang de aanbieder niet reageert kon Booking niets doen. ons geld kregen we niet terug en het geld was niet bij Booking maar bij Smartflats. Booking kon ons hooguit 25 euro aanbieden als compensatie. Ik kreeg toen ook te horen dat ik fotos moest maken als bewijs. Tja, de gemiddelde consument is zich van geen kwaad bewust en handelt ter goeder trouw. Het komt niet als een automatisme bij je op om in zo een situatie fotos te maken, bovendien laat geur zich moeilijk vangen in fotos alsmede rondvliegende vliegjes. De 25 euro hebben we uiteraard afgewezen. Het gaat nu niet eens om het geld, al is het een boel geld (zeker met twee opgroeinde kinderen aan wie we het goed kunnen besteden) Het gaat ons nu om de principe.

klanten van Booking.com worden belazerd en Booking staat erbij kijkt ernaar en laat het gebeuren. je wordt van het kastje naar de muur gestuurd, er worden loze beloften gedaan voor terugbellen en een oplossing, je bent weken verder en aan het einde van de rit sta je met lege handen en een heleboel belkosten door.

Wij willen ons geld terug. Wie helpt ons daarbij?

Emmanuel en Amma

Gewenste Oplossing:

Restitutie van het volledige bedrag die we hebben voldaan aan Booking.com voor zes nachten in Smartflat apoattement in Leuven.