Mijn Klacht:

Beste lezer,

Drie weken geleden konden mijn vriendin en ik het geboekte hotel via booking.com niet vinden. We hebben buren gevraagd, maar die wisten niets van een hotel. Na een onbeschofte medewerker van Booking te hebben gesproken was de procedure dat we een half uur moesten wachten. Een uur later heb ik opnieuw gebeld naar de klantenservice van booking, maar die hing de haak erop. Na nog een half uur gewacht te hebben werd ik teruggebeld door booking.com met de mededeling dat het door ons geboekte hotel via booking.com niet bestaat! We zouden teruggebeld worden door iemand anders van booking.com om de situatie netjes voor ons te regelen.

Een half uur later werden we inderdaad teruggebeld door ene Carlos. Vriendelijke jongen, maar uiterst traag. Het was inmiddels rond 20:30 uur in de avond, terwijl we rond 18:00 voor ons hotel stonden. Wij keken inmiddels ook al naar uitwijkmogelijkheden, maar de hotels in de stad en omgeving waren uiterst schaars. Er was nog een ontzettend slecht uitziend hotel (naar ons inziens belachelijk overprijst en deze was dezelfde prijs als wij betaald hadden), een hostel en nog een aantal heel goed uitziende, maar duurder, namelijk 2x de prijs die wij voor het niet bestaande bij booking.com geboekte hotel hadden betaald. Carlos hoorde ons rustig aan en moest zelf ook lachen om het slechte hotel (oordeel zelf, dejan apartments in Pula) en begreep dat wij hier absoluut niet wilden slapen. Hij zou het overleggen met zijn baas om dit netjes te regelen.

Een uur later (inmiddels dus rond 21:30) belde Carlos terug met de mededeling dat booking.com alleen het slecht-uitziende hotel voor ons wilden boeken, terwijl wij al hadden gezegd dat we daar absoluut niet wilden slapen (en hij begreep dit). Meer kon hij niet doen. Ik vroeg om zijn supervisor. Dit was meneer Shivar K. van booking.com. Meneer Shivar K. herhaalde zo’n 20 minuten ongeveer 4 zinnen: Het spijt ons heel erg U kunt Dejan Apartments boeken, dit is een goed hotel U krijgt een vergoeding van 75 euro per dag Meer kunnen wij niet voor u doen. Echt super superslecht. We hebben de nacht in het hostel doorgebracht op een gescheiden kamer (rest was volgeboekt) met dronken en snurkende studenten. Dat was geen ramp ofzo, maar zo hadden we het niet gepland en het totaal van de avond gaf een hele nare smaak. Mijn grootste issue is dat Booking.com, zo’n rijke organisatie, niet de keuze maakte, dit hadden ze om 19:00 in de avond al kunnen doen, om een kamer die iets duurder zou zijn (dit zou booking.com 300 euro extra hebben gekost) en de situatie hierdoor gewoon direct netjes af te wikkelen. Dit was zo slecht…

Direct na het telefoontje die avond met Shivar K. kreeg ik een mailtje dat we een vergoeding van 75 euro per dag krijgen. De ochtend after mailtje ik hem met de vraag hoe dit in zijn werk gaat en hoe en wanneer ik die vergoeding zou krijgen. Geen reactie meer op gehad. Een week later (dus bij thuiskomst) opnieuw een mail gestuurd naar Shivar K. Geen reactie.

Vorige week een klacht ingediend bij Booking.com. Geen reactie.

In principe heb ik dus meerdere klachten, maar via deze mail is het een grote klacht: voor het aanbieden en verkopen van een product wat helemaal niet bestaat; voor het ophangen van de medewerker van de klantenservice, ze was echt superonbeschoft; voor de trage klantenservice, terwijl wij in een warme auto op een parkeerplaats staan te wachten ; voor een belachelijke onbehulpzaamheid, voor het niet reageren en netjes afwikkelen van de situatie en voor het niet reageren op mijn klacht.

Blijkbaar is booking.com een gulzige logge geldmachine geworden.

Groet Mark

Gewenste Oplossing:

Ik betwijfel of mijn klacht opgelost kan worden, aangezien het kwaad echt al geschiedt is. Die vergoeding van 75 euro per dag zou in ieder geval netjes zijn. Ik heb het zelfs zwart op wit, aangezien Shivar K. mijn een mail heeft gestuurd met die boodschap, alleen hij reageert niet meer. Zeer teleurstellende ervaring.