Mijn Klacht:
Geachte heer / mevrouw,
Donderdag 10 juni heb ik een bestelling geplaatst van 509 euro. Het ging om vier producten. Twee producten werden 11 juni geleverd, een derde product 12 juni en bij het vierde product veranderde steeds de leverdatum. Na drie dagen wachten heb ik contact opgenomen met Bol.com. Mij is toen verteld dat het die dag geleverd zou worden en dat ik anders terug moest bellen. Die dag werd het ook niet geleverd en de volgende dag heb ik weer gebeld. Toen is mij weer verteld dat het die dag wel geleverd zou worden en dat er in de tussentijd ook een onderzoek gestart zou worden. Op woensdag 16 juni is dat onderzoek gestart en donderdag 17 juni heb ik weer contact gehad om aan te geven dat het product nog niet was geleverd. Toen is mij verteld dat het product kwijt is en dat het onderzoek al was gestart.
Vandaag, 22 juni, heb ik contact opgenomen met Bol.com voor de stand van zaken. Aan de andere kant van de telefoon was een medewerker die Kim heet. Toen ze herhaalde dat het onderzoek is gestart heb ik haar gevraagd wat de mogelijkheden zijn om nu te doen. Ze gaf aan dat ze niks kon doen. Mijn reactie was dat ik begreep dat volgens de procedures zij niks anders kon doen en dat er vast een manier is om dit richting een leidinggevende of een klachtenafdeling te laten escaleren. Aangezien ik, de klant, na een bestelling van 509 euro nog steeds wacht op een product. Er is vast een mogelijkheid buiten de procedures om om dit probleem op te lossen. Kim gaf aan dat die er niet was en dat ze alleen in contact is met de klant die belt of de partner. Daarop reageerde ik dat ze toch wel een leidinggevende moest hebben die dit verhaal kan aanhoren van haar en die misschien met een maatwerkoplossing kon komen. Volgens Kim was die mogelijkheid er niet. Daarop reageerde ik rustig, ik meen dat de gesprekken worden opgenomen en hierbij geef ik toestemming om het terug te luisteren, dat ik dat niet geloof. Ik geef trainingen over klanttevredenheid en er is altijd de mogelijkheid voor maatwerk. Zij raakte toen geïrriteerd en ze gaf aan dat ik haar voor leugenaar uitmaakte. Mijn reactie daarop was dat ik niet wil geloven dat ze geen leidinggevende heeft. Dat zal voor het eerst zijn dat ik dat hoor. Het gesprek was op dat moment vanuit mij nog steeds rustig en tegelijkertijd wel kritisch. Op dat moment hing Kim op.
Ik vind dit niet kunnen. Als ik zou schreeuwen, schelden, boos was geworden dan had ik die reactie wel begrepen. Als ik echter vraag om met me mee te denken buiten de procedures om. Als ik vraag om mij serieus te nemen met mijn bestelling van ruim 500 euro dan verwacht ik dat ook van de medewerkers. Als er dan wordt opgehangen, dan vind ik dat respectloos en geen getuige van een klantgerichte aanpak. Jaarlijks besteed ik op mijn werk en privé een paar duizend euro uit via Bol.com. In augustus was ik van plan om 25 studenten een Bol.combon ter waarde van 25 euro cadeau te geven. Nu zit ik er aan te denken om er maar een andere bon te maken en mijn eigen bestellingen voortaan via een Mediamarkt of een andere aanbieder te doen. De service die ik gewend was van Bol.com uit het verleden is blijkbaar verdwenen en reden om nog langer gebruik te maken zie ik niet meer.
Gewenste Oplossing:
Ik wil met een medewerker in gesprek die zich niet verschuilt achter procedures, processen, systemen en luistert naar de klacht en dit oplost.
