Mijn Klacht:
Vorige week vrijdag de 21e augustus ingegaan op de oplossing van Ziggo om mijn Mediabox XL te vervangen voor de Mediabox next 2 extra mediaboxen next voor op de slaapkamers. De orderbevestiging kreeg ik zaterdag de 22e augustus waarop bleek dat ik een nieuwe modem kreeg (begrijp ik nog) een Mediabox next een Mediabox next extra. Ik gelijk gebeld dat er nog een 2e mediabox extra bij moest zoals besteld. Dat werd geregeld en die is inderdaad op de order bijgevoegd. Maandag de 24e kreeg ik het modem, de mediabox next en de mediabox next extra. Ik blij en gelijk installeren. De mediabox next in de huiskamer liet zich vlot installeren. Die op de slaapkamer niet. Status CS1010. De volgende ochtend ook geen internet meer terwijl ik volgens begeleidend schrijven toch echt 2 weken de tijd had voor vervanging van modem. Afijn, nieuw modem geïnstalleerd en dat werkte weer. Daarna op dinsdag gaan bellen met Ziggo of zij mijn boxen wilden activeren. Dat hebben ze ter plekke gedaan volgens klantenservice en binnen 24 uur moesten ze actief zijn. De volgende dag dus (woensdag) weer gebeld, nadat ik ’s middags mijn 2e mediabox next extra ontvangen had, omdat ik nog steeds geen actieve toestellen zag op mijn account. Wel dat ik het modem had vervangen want die was wel actief. Toen kreeg ik het antwoord dat de order nog op status afronden stond, vanwege de uitlevering van de 2e mediabox next extra, en dat die binnen 24 uur geactiveerd zou worden. Geduld is een schone zaak tenslotte.
Op donderdag geen actieve apparaten gezien. Op vrijdag geen actieve apparaten te zien. Uiteindelijk maar weer eens gebeld. De 1e servicedesk medewerker (na 25 minuten in de wacht) zag dat de order in het systeem was blijven hangen en dat er een manuele actie moest worden uitgevoerd. Dat mocht hij echter niet zelf doen dus hij zou mij doorsturen naar de administratie. Toedeledokie, en weer 20 minuten in de wacht richting administratie. Daar aangekomen was er een dame die het eigenlijk wel goed begreep en even een andere afdeling/persoon moest contacteren. Dat is goed zei ik, Ik wacht wel even…
Vervolgens na meerdere wachtnummers gehoord te hebben werd na bijna een uur Ziggo contact de verbinding verbroken. Joechee, het begon leuk te worden. Daarna toch maar weer gebeld en gewacht tot ik eindelijk iemand aan de lijn kreeg die zag dat de order hing en op afronding wachtte en dat daarvoor een interne ticket naar hun IT afdeling was gestuurd. Dat is mooi, maar wanneer worden mijn apparaten geactiveerd? Dat kon hij niet zeggen. Duurt dat een dag, een week of een maand. Hij kon het niet zeggen, vanwege Covid-19 was er maar 50% bezetting en er waren 70.000 openstaande tickets. Driewerf hoera voor dit werkelijk, anno 2020, magnifieke antwoord. Schijt hebben aan de klant, met mooie praatjes je laten verleiden naar de Next over te stappen. Waar je in mee gaat omdat de Mediabox XL extra het begaven. Vervolgens apparatuur leveren die een mooi wit lichtje laten schijnen maar geen beeld. De klant er zelf achteraan laten bellen en dan vervolgens doodleuk zeggen dat je niet weet wanneer het opgelost wordt en dat de klant dat zelf maar moet controleren via de mijn Ziggo app of de apparatuur al actief is. Deze week is een aanslag op je geduld en een grote bron van ergernis. Je kan besluiten de factuur maar eens niet te betalen maar dan sluiten ze je af. Machtsmisbruik, slechte, slechte service en onbehoorlijke klant benadering. Veel mooie praatjes maar weinig daadkracht meneer
Robin Clements
Directeur Klantenservice.
Gewenste Oplossing:
Als mijn apparaten voor 1 september zijn geactiveerd en werken en mijn factuur hierop is aangepast.
Wanneer Ziggo laat zien dat ze de klant verstaan en centraal zetten in plaats van hun eigen interne systemen en protocollen.
