Mijn Klacht:

Helaas zijn wij enorm teleurgesteld in de service en afhandeling van klachten van Booking.com. Wij zouden met vier personen verblijven in Aldgate Apartments in Londen. Nadat we de hele nacht op waren geweest voor de reis en om 7u geland waren, zouden wij pas om 14u kunnen inchecken. Wij hebben dus een locatie gezocht waar wij onze bagage konden stallen en hebben ons de ochtend vermaakt in de stad. Om 14u waren wij erg blij dat we konden gaan inchecken en eindelijk even slapen. Na het hele incheckproces, waarin wij niemand van het appartement zagen en de sleutel ergens anders uit een kluisje moesten halen, kwamen wij het appartement binnen. We wisten dat het niet luxe zou zijn, maar wat een SMERIGE BOEL! Het beddengoed en de gebruikte handdoeken van de vorige boekers lag er nog en er was NIETS gepoetst; urine en schaamhaar om het hele toilet, schimmel in de koelkast, bij de douche en in de slaapkamer en er zat een slecht slot op de voordeur. Na contact met de accommodatie zouden ze voor 16u komen poetsen, wat niet gebeurde. Na contact met Booking zouden ze voor 17u komen poetsen, wat niet gebeurde. Na overleg met een supervisor van Booking, zouden ze voor 19.30u moeten poetsen en anders zou er een andere oplossing komen. Wij hebben van 14u tot 18.30u in het appartement gezeten, waarbij we niet eens rustig konden zitten, omdat alles zo vies was. Uiteindelijk om 18.30 kwam er iemand poetsen, met alleen beddengoed en handdoeken bij zich. Toen zij met de Dreft uit het keukenkastje de badkamervloer ging poetsen, hebben wij aangegeven dat dit toch echt niet kon zo. Haar antwoord: “Jullie zijn niet de eerste die klagen, ga maar naar de manager.” Nadat er schoon beddengoed en handdoeken waren en er even gestofzuigd was, is zij weer vertrokken.
Aangezien er na 5x contact met Booking, geen andere oplossing was, hebben wij ervoor gekozen om een hotel te boeken, waar wij tenminste in schone kamers terecht zouden kunnen, hetgeen wij ook direct bij Booking hebben doorgegeven. Ook de dagen daarna hebben wij regelmatig contact met Booking gehad over de klachtenprocedure en hoe wij ons geld en onze borg terug konden krijgen van Aldgate Apartments. En dat is het gedeelte waar we nou echt enorm teleurgesteld in zijn. Elke keer als wij contact opnemen, krijgen we een andere medewerker te spreken, die ook allemaal een andere mening en afhandeling hebben. Zo was er na de eerste dag al ingevoerd dat de klacht afgehandeld was, wat niet klopte. De volgende medewerker heeft de klacht weer opengezet en gaf aan, bij het bekijken van onze foto’s, dat het inderdaad echt smerig was. De volgende medewerker gaf weer aan dat we daar zelf geboekt hadden, dus eigen schuld. Een volgende medewerker gaf weer aan voor ons te gaan kijken wat er mogelijk was op het gebied van vergoedingen, aangezien het appartement niet wou meewerken. Ondertussen kregen we een mail waarin stond dat wij 50 pond vergoeding konden krijgen van Booking.com aangezien de accommodatie niet mee wilde werken aan een teruggave van de kosten. Dus van de 944 euro die wij betaald hebben, krijgen we SLECHTS 50 pond terug (wat volgens Booking 10% van de totale prijs is), terwijl we voor de eerste nacht vertrokken zijn! Ook had de accommodatie ons opgegeven als No-Show, dat we nooit hadden ingecheckt, terwijl we overal foto’s van hebben… Booking kiest constant de kant van de verhuurder!
Maar gisteren kwam echt de klap op de vuurpijl…. Mijn vriend had voor de zoveelste maal contact met Booking, omdat onze foto’s van na het poetsen maar niet binnenkwamen. Wij hebben begin september geboekt en sinds die tijd zijn er vrijwel alleen nog maar negatieve recensies geschreven over de accommodatie. Hierin wordt gesproken over bed bugs die er zitten en de verwarming die niet werkt, midden in de winter. Mijn vriend heeft aangegeven dat het slim zou zijn om even alle recensies te lezen en te overwegen of jullie dit appartement nog wel aan wilden bieden. De reactie van de werknemer was: “Als je een appartement boekt met een 6, mag je er ook niet vanuit gaan dat het allemaal schoon is en ben je het zelf schuld.” Sorry?? Ik ben van mening dat het minste dat je mag verwachten van een appartement is dat het schoon is. Het hoeft niet luxe, groot of prachtig te zijn, maar urine op de vloer en schimmel in de koelkast gaat voor ons echt te ver!
Heel jammer dat we vanuit Booking.com zoveel verschillende reacties krijgen en dat er totaal geen begrip komt.

Gewenste Oplossing:

Volledige teruggave van het bedrag!