Mijn Klacht:

Op 21 augustus heb ik bij Booking.com een boeking gemaakt voor het hotel Le Semiramis in Marrakech.

Bij aankomst in het hotel, werd mij verteld dat de boeking wel is doorgekomen, maar de betaling er nog niet is. Hierdoor heb ik nog eens 60 euro moet afdragen in het hotel. Na bellen met bookingcom bij de accommodatie, waar ik een ja-nee gevecht heb gehad met een van de medewerkers van de klantenservice, kwam er niets anders uit dan dat ik de nacht moest betalen volgens mevrouw.
Omdat je natuurlijk niet op straat wil staan met 40 graden, heb ik de nacht betaald.

De receptioniste wist mij te vertellen dat wanneer zij de boeking afslaat , booking.com mijn geld automatisch op mijn rekening terug zou storten. Ik heb hierna bookingcom nog om extra bevestiging gevraagd per e-mail over deze kwestie, omdat ik er zeker van wilde zijn dat ikzelf geen extra handelingen hoefde te doen om mijn geld terug te krijgen. De werknemer van de klantenservice heeft mij terug gemaild met het antwoord dat het inderdaad klopt dat ik mijn geld automatisch terugkrijg: super, toch?

Nu, op 5 september en 10-15 telefoongesprek en e-mails verder, heb ik tot de dag vandaag, mijn geld nog niet terug. En waarom? Lees maar lekker verder..

Booking beweert nu dat het hotel mij onterecht de extra nacht heeft laten betalen en dat IKZELF contact op moet nemen met de accommodatie. Het is namelijk zo -volgens bookingcom- dat het geld wat ik betaald heb via de website, pas na een tijdje in het bankaccount van de accommodatie zal verschijnen. Om eerlijk te zijn heb ik niets aan deze informatie, omdat dit naar mijn inzien een miscommunicatie is geweest tussen bookingcom en de accommodatie: ofwel, niet mijn probleem. Na veel aandringen heb ik het toch voor elkaar gekregen dat bookingcom met veel gezucht en gesteun, de accommodatie heeft gemaild voor mij. Zij vertellen mij dat ik nu 48 uur moet afwachten tot de accommodatie antwoord geeft.

Zelf ben ik natuurlijk niet stil blijven zitten. Ik heb de accommodatie nu 10 keer gebeld, en twee keer gemaild, zonder écht succes. Alhoewel… Vandaag nam de accommodatie op en nadat ik om een Engels-talige werknemer vroeg, hebben zij de verbinding verbroken. Hierna heb ik weer 5 keer gebeld, met en zonder nummerherkenning en je raadt het al: geen gehoor.

Hierdoor heb ik nogmaals contact opgenomen met bookingcom, om te vertellen dat ik er geen vertrouwen in heb dat de accommodatie wil meekijken naar een oplossing voor dit geschil. Toen ik belde kreeg ik Peter aan de lijn, die volgens mij het werken bij bookingcom niet heel erg leuk vindt: hij stond mij erg chagrijnig te woord, en nadat ik nog een klacht wilde indienen, heeft Peter zelfs de hoorn erop gegooid.

Absurd zou je denken, voor een miljoenenbedrijf zoals bookingcom. Voor een miljoenenbedrijf als bookingcom mag je verwachten dat service op één staat. Mooi niet dus.

En dan te bedenken dat ik niet eens ben ingegaan op het feit hoe bookingcom -los van Peter van vandaag- mij heeft behandeld. Geen reacties op mijn emails, of pas na 34 dagen, terwijl er honderden werknemers bij de klantenservice van bookingcom werken, toch? Erg vreemd. Reacties op mijn email waarin ik aangesproken word met een andere naam, waarin andere boekingsdetails worden genoemd, ofwel: leest bookingcom daadwerkelijk mijn e-mail? Nemen zij mijn e-mails überhaupt serieus?

Ik verwacht van bookingcom dat ZIJ mijn geld teruggeven en dat zij deze kwestie onderling oplossen met hotel: dat het hotel niet juist is geïnformeerd over de verlate betaling -indien dit klopt- is niet mijn probleem. Ik ben consument en ik wil gewoon mijn 60 euro terug. Los van het feit dat ik het totaal niet erg vond dat dit gebeurt, want hey, kan gebeuren, maar de manier waarop ik behandeld word door bookingcom, maakt dit voor mij een principekwestie. Ik wil als een waardige consument behandeld worden en niet het gevoel krijgen alsof er niet naar mij geluisterd word. Ik ervaar dit nu wel.

Aangezien mailen en bellen niet tot de passende oplossing komt, ga ik het nu via andere platformen proberen. Hopelijk komen we op deze manier tot de passende en in mijn ogen de enige oplossing: bookingcom stort mijn geld terug!

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer bookingcom mijn geld terugstort en de kwestie met het verloren geld lekker zelf oplost met de accommodatie