Mijn Klacht:

Op 24 maart jl. heb ik via de klantenservice een nieuw abonnement afgesloten. Dit abonnement, Vodafone Red 3, onbeperkt bellen, sms-n en 2 GB internet inclusief een Samsung Galaxy S5. Het toestel had ik de 27e in huis.

Op zondag 29 maart haalde ik het toestel van de lader, was volledig opgeladen maar tijdens kortstondig bellen merkte ik dat het toestel erg warm werd en zag dat de batterijcapaciteit al was gedaald tot ca. 35%. Ik heb het toestel in mijn broekzak gedaan maar merkte dat het toestel weer warm werd. Maandags de 30e heb ik contact opgenomen met de klantenservice van Vodafone om hun te informeren over dit ‘probleem’. De dame aan de telefoon gaf aan dat het probleem vermoedelijk in de batterij zelf zit. Ik gaf aan dat als er een batterij opgestuurd zou worden het voor mij voor elkaar is. Haar antwoord luidde dat ik het toestel terug moest sturen omdat ik nog binnen de ‘twee weken omruilgarantie’ zat. Zo zou ik een compleet nieuw toestel krijgen en zou alles perfect in orde komen. Maar daar begon de ellende.

Op het retourformulier zag ik geen antwoordnummer staan dus besloot het toestel, donderdag 2 april, te retourneren via de Vodafone winkel in Den Helder. Daar werd mij in eerste instantie geadviseerd om zelf contact op te nemen met Samsung voor een nieuwe batterij. Iets wat ik niet ga doen en wat de dame bij de klantenservice had afgeraden.
Nu weet ik dat die meneer in die winkel er al geruime tijd werkt maar hij liet alles overkomen alsof hij dit voor de eerste keer meemaakte. Uiteindelijk ging hij het toestel terug sturen en daarmee zou het abonnement worden geannuleerd. Na ongeveer een week moest ikzelf contact opnemen met de klantenservice of dat allemaal al was doorgevoerd en dan kon ik een nieuw abonnement afsluiten. Ik gaf aan dat ik daar niet mee akkoord ging omdat ik het abonnement niet wil beëindigen maar een toestel wil wat naar behoren functioneert. Iets anders dan dit was niet mogelijk, dat was het protocol dus op die manier moest het wel.
Op de vraag of hij mij kon helpen aan een ‘adapter’ om van mijn inmiddels micro sim kaart weer een normale sim kaart te maken, omdat ik mijn Samsung Galaxy S3 mini weer moest gebruiken, antwoordde hij ja maar die ‘adapter’ moest hij van Vodafone verkopen voor € 1,50. Belachelijk dat iemand die 7 jaar klant is, dat soort kosten moet betalen terwijl er een defect is aan een nieuw toestel buiten de schuld om van de klant.
Teleurgesteld de winkel verlatend belde ik direct met de klantenservice, de heer aan de telefoon antwoordde na het aanhoren van mijn ervaring dat dit een erg omslachtige manier is, klanten van Vodafone niet hoeven te betalen voor zo’n ‘adapter’ en hij ging direct een case aanmaken met de opmerking dat wanneer het toestel binnenkomt bij de schade/garantie afdeling er direct een nieuw toestel opgestuurd gaat worden en het abonnement gewoon doorloopt. Dit alles zou wel ongeveer 2 weken kunnen duren maar alles zou in orde komen.
Tot op heden nog steeds niets!

Hieronder volgt in het kort een opsomming:

– 24 maart abonnement afgesloten
– 27 maart toestel ontvangen
– 29 maart probleem ontstaan aan toestel
– 2 april met toestel naar Vodafone winkel om te laten versturen
– 9 april 18:58 uur klantenservice gebeld, dat bestelling toch geannuleerd is. (2256694111)
– 9 april 19:19 uur klantenservice gebeld
– 10 april mail ontvangen met orderbevestiging ( 226421931) voor nieuw abonnement, einde contract 01-01-2019!?!? “welkom als nieuwe klant……” Ik ben al 7 jaar trouwe klant! Ook hier staat wederom € 4,24 wettelijke thuiskopieheffing die ik bij het afsluiten van het abonnement ook al betaald heb.
– 16 april, gebeld door Vodafone zelf. “Wat is nou precies allemaal de bedoeling is? Om welk toestel gaat het eigenlijk?” Aangegeven dat het om de S5 gaat werd er geantwoord dat ze het direct in orde zouden maken. Maar dat was toch allemaal al in orde? Dat was 2 april al toegezegd in het telefoongesprek na mijn bezoek aan de winkel zelf.
– 21 april 19:22 uur. Ik weer gebeld met de klantenservice, aangegeven dat ik niet weer mijn hele verhaal ga doen en nu wel een concreet antwoord verwacht. Antwoord de dame, “nou meneer, nu kunt u wel boos doen maar ik probeer u alleen maar te helpen hoor”. (dit echter wel op een zeer geïrriteerde toon). Ze kon op dat moment niets doen maar zou me de volgende dag terug bellen, wel na aandringen dat ik liever niet nogmaals zelf contact moet zoeken of een automatisch gegenereerde mail wil ontvangen. “Nee antwoorde ze, ik bel u wel even op dan kunnen we meteen het een en ander kortsluiten.” Prima, nu komen we ergens. Maar…………
– 22 april 16:43 uur zelf maar even gebeld met de vraag, hoe en wat. Er was van alles misgegaan, storingen, afdelingen die niet met elkaar communiceren, gespreknotities die dus niet worden genoteerd. Hij ging gelijk een case aanmaken. Binnen 6 tot 8 weken! kan ik het nieuwe toestel verwachten. “WAT??” Zeg ik. “ja meneer, zolang duurt het nou eenmaal.” Ietwat geïrriteerd zeg ik dat ik dat niet normaal vind. Na al de gedoe laat je me nu nog 6 tot 8 weken wachten. “Nou meneer, dit is wat ik voor u kan doen, meer niet. Ja, of u kunt opzeggen en het ergens anders proberen”.
– 7 mei 12:50 uur gebeld met Vodafone
– 7 mei 13:00 uur gebeld met Dynalogic
– 7 mei 13:06 uur gebeld met PostNL (27 wachtende voor u!!!)
– 7 mei 13:39 uur gebeld met Vodafone ivm track & trace code
– 7 mei 14:05 uur gebeld met PostNL, track & trace code is van de 1e levering en staat dus als geleverd, ze gaan namelijk niet voor elke zending een aparte track & trace code aanmaken. (besteld je 30x 1 onderbroek via internet, krijg je 30x een track & trace code)
– 8 mei Vodafone gebeld, Jamie gesproken en zou me terug bellen. Dit heeft zij dan ook gedaan met de mededeling dat de vermissing nog in gang gezet moet worden, dit kan wel 8 tot 10 weken gaan duren. Heel vervelend vind ze het maar meer kan ze niet doen. Als alles terecht is kan ik het traject in voor ‘schadevergoeding’, pfff, ik heb er allemaal echt geen tijd voor.
– 9-12-19 mei contact met de Vodafone Smartcrew via de mail, ik ben telefonisch namelijk niet zo goed te bereiken. Let op, 1x gebeld, anoniem, 2x over laten gaan en niet even de voicemail inspreken. Na meerdere bezoeken aan de winkel ging de medewerker het met zijn areamanager bespreken omdat dit toch wel een heel vervelend verhaal wordt. Antwoord van de areamanager is dat ik het met TeleSales moet regelen omdat hun het zouden regelen. Als ik het in de winkel had afgesloten en dit had zich voor gedaan (alleen het defecte toestel) had ik direct een ander toestel kunnen meekrijgen. In mij ogen is het 1 bedrijf maar dat zal wel aan mijn ogen liggen….
– 21 mei Vodafone en PostNL gebeld. PostNL heeft schade vergoed aan Vodafone op 15 mei, de vermissing was verwerkt dus nu moet alles goed komen. Meer kon meneer van PostNL niet zeggen want hij vertelde me al teveel. Ik gaf aan dat ik dat wel mee vond vallen omdat ik nog geen steek wijzer ben. Geïrriteerd vroeg hij of hij nog meer kon betekenen want eigenlijk hield het wel op.
– 22 juni 16:17 uur gebeld met Vodafone, ze snapt er niets van en ging het gelijk uitzoeken na 15 minuten in de wacht vertelde ze me dat een collega bij Dynalogic ‘vergeten’ was om de zending door te zetten. Uiterlijk 5 werkdagen later zou ik het toestel ontvangen. Enigsinds sceptisch zei ik haar gedag en toen was het weer wachten
– 29 juni 15:13 uur gebeld met Vodafone en het verhaal voor de zoveelste keer uitgelegd. Na 10 minuten in de wacht kreeg ik haar weer aan de lijn. “Meneer ik heb minder goed nieuws en ik heb goed nieuws, wat wilt u het eerste horen?”, “bepaal jij maar” antwoordde ik omdat ik het nogal een onhandige manier vind om je slecht nieuws gesprek mee te starten. “het toestel is vermist maar we zijn er mee bezig”, toen ik haar vroeg naar het goede nieuws gaf ze aan dat het minder goede nieuws en het goede nieuws verenigd waren in die ene zin. “De backoffice van Vodafone gaat contact met mij opnemen.”

Van alle 3711 werknemers bij Vodafone is er niet 1 die mij kan helpen. Iedereen verteld een ander verhaal en legt de schuld bij een collega neer waar ze zich dan wel wat onhandig voor verontschuldigen. Vanaf het moment dat het abonnement is ingegaan dient daar wel de rekening voor betaald te worden, dat werkt wel prima.
Klachten die ik indien bij Vodafone zijn tevergeefs. Er wordt op geen enkele manier op gereageerd. Bij ‘MyVodafone’ staat de klacht als afgesloten terwijl er nooit op gereageerd is.

Ik weet niet meer wat te doen….

Gewenste Oplossing:

- Samsung Galaxy S5 ontvangen heb
- Verschil in abonnementgeld gecrediteerd is (betaal nu voor iets wat ik niet heb)
- Gemaakt kosten aan klantenservice gecrediteerd zijn
- Compensatie voor geleden schade, laat Vodafone maar iets aanbieden