Mijn Klacht:
Beste heer/mevrouw,
Via deze weg wil ik mijn klacht over de telefonische afhandeling en hulpverlening in het buitenland melden.
De situatie was als volgt: doordat ik in Antwerpen Belgie per ongeluk 8 liter benzine had getankt in een dieselauto was ik genoodzaakt contact op te nemen met de ANBW. Deze adviseerde mij niet verder te rijden en de tank geheel leeg te laten pompen.
Op 29 april 15:39 heb ik telefonisch contact gehad met een vrouwelijke medewerker van ANWB Buitenland. Ik voel me naar aanleiding van dit contact onheus bejegend. De medewerkster gaf, zelf na uitvoerige verificatie van mijn kant, te kennen dat zij niet geloofde dat zij de begunstigde aan te lijn had omdat “mijn stem zo jong klonk”. Wat volgde was een zeer ongemakkelijk, onprofessioneel en klantonvriendelijk gesprek wat voor behoorlijke oponthoud heeft gezorgd.
Uiteindelijk overeengekomen dat de hulpdienst mij verder zou helpen met mijn probleem. Na twee uur wachten arriveerde een takelwagen. In eerste instantie werd door de betreffende medewerker te kennen gegeven dat de tank volledig leeggehaald zou worden en de kosten €150 zouden bedragen. Echter, wat volgde was een zeer onplezierige en voor mijn gevoel onveilige situatie. Op een afgelegen terrein werd er op dubieuze manier (via buisjes/tuinslangen aan elkaar te koppelen en de benzine eruit te zuigen met de mond door de medewerker) slechts 28 liter verwijderd in plaats van de volledige tank leeg te maken. Medewerkers besloten zelf niet meer verder te gaan met de werkzaamheden. Omdat wij ons zeer onveilig voelden in de situatie, er heerste een gespannen sfeer, medewerkers waren weinig coöperatief en behoorlijk bedreigend, zijn wij akkoord gegaan. Echter, wij vroegen om een kwitantie. Die wilde de medewerker in eerste instantie niet geven, toonde daarbij zijn elektronische enkelband en gaf aan dat wij dit moesten accepteren, of anders.. Naar aanleiding hiervan toch weer contact opgenomen met de ANWB, wij wisten ons immers geen raad met de situatie. Ondertussen dreigden de medewerkers de tank weer vol te gooien met datgene dat verwijderd was en waren zij hardhandig met een hamer op de tankopening in de auto aan het slaan. Hierdoor waren wij dusdanig geschrokken dat wij akkoord zijn gegaan met €180,00 betaling en konden wij met veel moeite hier een kwitantie/betaalbewijs van ontvangen.
Erg geschrokken van deze situatie hebben wij in Nederland nogmaals contact gezocht met de ANWB. Dit verliep wel volgens verwachting en er is op een professionele manier een oplossing bereikt waarbij de tank werd leeggehaald en de kosten waren hiervan 35 euro. Een aanzienlijk verschil met de 180 euro die ik in Belgie heb moeten afrekenen voor het met de mond leegzuigen van de benzine door middel van improvisatorisch aan elkaar vastgemaakte tuinslangen!
Mijn klacht heb ik telefonisch gemeld aan de medewerker van de ANWB die mij adviseerde mijn klacht schriftelijk in te dienen. Bij deze wil ik ten zeerste benadrukken dat ik erg van streek ben door deze situatie, niet alleen heeft dit mij onnodig veel geld gekost, van dienstverlening was in deze situatie geen sprake.
Bij deze verzoek ik u naar aanleiding van mijn klacht contact op te nemen. Mijn verwachting is dat de buitenproportionele kosten die ik heb gemaakt in België worden vergoed. De bijlagen in de vorm van kwitanties zijn niet via digitale weg in te dienen, uiteraard kan ik de kopie daarvan per post toezenden.
Graag hoor ik van u hoe een tegemoetkoming bereikt kan worden. Ik ben erg teleurgesteld en geschrokken door de gang van zaken maar heb er vertrouwen in dat mijn klacht serieus behandeld gaat worden.
Met vriendelijke groet,
Angela Bakkum
( ook als bijlage )
