Mijn Klacht:

Ik doe als klant een bestelling op zaterdag bij Bol.com en kom uit bij leverancier Dermerkdiscounter.nl.
Op maandag krijg ik een email vanuit hun systeem met de boodschap dat er om reden .blanco……niks ingevuld.. contact wordt gezocht met mij als klant. Geen telefoonnummer erbij. Niks.
Na veel zoeken een telefoonnummer gevonden. Krijg ik van Demerkdiscounter te horen, dat ze er niks van snappen. Alle andere bestellingen zijn goed gegaan, behalve die van mij. Ze gaan het alsnog regelen en er zit alleen een dag extra vertraging in.

Nu dinsdagochtend opnieuw een email: de leverancier Demerkdiscounter heeft gebeld met Bol.com i.v.m. een technische storing. Mijn bestelling is geannuleerd bij Bol. Ik krijg binnen 5 dagen mijn geld terug. Als ik het product nog wil hebben, dan moet ik het maar opnieuw bestellen.

Bol geeft aan dat de leverancier de bestelling heeft geannuleerd. Maar diezelfde leverancier vertelde mij gisteren toch dat het allemaal alsnog geregeld en geleverd gaat worden?
Ik nogmaals de leverancier getracht te bellen. Telefonische verwijzing vanuit de Bol.com centrale, dat de leverancier niet bereikbaar is.

Dus zowel de leverancier, als verkooppunt Bol.com is op de hoogte van mijn bestelling. Mijn betaling hebben ze al ontvangen via Nederlands grootste online betalingsverwerker (waarvan hier de naam ineens niet genoemd mag worden…raar???) . Er gaat wat mis….en wie mag nu actie gaan ondernemen? De KLANT????? Onbegrijpelijk en al allerminst klantvriendelijk te noemen. Zet gewoon een correctie in je systeem Bol/DeMerkdiscounter en regel dit zelf.
Dan ga je ook merken, dat je beter scoort in de klantscores!

Gewenste Oplossing:

Beste Bol.com en DeMerkdiscounter:
Pas je proces zo aan, dat als alle lichten vanuit de klant op GROEN staan (bestelling is gedaan via een bekend account, betaling is gedaan door de klant en ontvangen bij Bol), maar het gaat mis in jullie verwerkingsproces (ongeacht welke reden), dan stuur je niet zonder instemming van de klant een annulering, maar dan herstel je de opdracht op eigen initiatief (klant hoeft hier niet mee geconfronteerd te worden) of neemt contact op met de klant, zodat die zelf kan besluiten of hij het bestelde product nog wil hebben of niet. Dan hoeft er ook niet meteen al een terugboeking geregeld te worden. Nu mag de klant gaan wachten of dat hij zijn geld wel terugkrijgt en zit ook met de onzekerheid of het bij een nieuwe bestelopdracht wél goed gaat. Voor mij als klant rijst de vraag kan ik het bestelde straks nog wel voor dezelfde prijs opnieuw bestellen of moet ik nu ineens meer gaan betalen voor hetzelfde product?. Dit komt de geloofwaardigheid en gevoel van betrouwbaarheid niet ten goede voor zowel Bol.com als leverancier DeMerkdiscounter.
N.B. het zou beide partijen sieren door met de klant in gesprek te gaan over dergelijke verbeteringen. Ik heb als klant best wel begrip, dat er dingen fout kunnen gaan...maar herstel ze zelf dan ook....dat sterkt je geloofwaardigheid, dat vergroot het begrip van de klant en boost je klantscores.