Mijn Klacht:
Op maandag 12 september omstreeks 21:00 kom ik – met mijn partner en 2 kinderen (3jr en 4jr) – met pech te staan langs de snelweg in Frankrijk (voorbij Lille). Wij nemen direct contact op met de ANWB wegenwacht en we worden opgehaald door een takelwagen die de auto vervolgens naar een depannage bedrijf sleept. Hier komen wij rond 23:00 aan, waarna de medewerker van dit bedrijf weg gaat en ons op de parking van het bedrijf laat staan. Er werd ons verteld om de auto achter te laten met al onze spullen en de sleutels in de auto. Want ’s ochtends vroeg wordt de auto weggesleept naar een garage die een diagnose stelt. De ANWB bevestigt dit, we moeten zelf op zoek gaan naar een taxi die ons naar een hotel brengt. Voordat wij een taxi hebben kunnen vinden die ons naar het hotel brengt, is het inmiddels al na 2 uur ’s nachts. Dit kost ons uiteindelijk 160 euro voor een rit van 20 minuten, omdat de dichtstbijzijndste taxi centrale een taxi moet sturen uit een andere stad. De ANWB geeft aan dat ze ons niet kunnen helpen, ook niet met het boeken/bellen van een taxi in het Frans, want er zijn op dat tijdstip geen Franstalige medewerkers meer.
We boeken een snelweg hotel, in the middle of nowhere, om dichtbij de auto te blijven. De volgende dag wachten we geduldig af op wat meer nieuws. Dit komt maar niet, de ANWB belooft steeds terug te bellen. Maar die doen dit niet. Na meerdere telefoontjes, komt er pas aan het einde van de dag, na 21:00 bericht dat ons auto niet gerepareerd kan worden door deze garage (hogedrukpomp kapot) en de auto naar een Mercedes dealer wordt gesleept de volgende ochtend. Op dit moment is het al duidelijk dat de auto niet binnen 48 uur gerepareerd kan worden, dus zou je denken dat de ANWB met een passende oplossing komt. Maar die blijven erop hameren, dat we moeten wachten op een tweede diagnose en dus moeten afwachten tot de 48 uur verstrijken.
De volgende ochtend gebeurt er weer niks. Zelf een kijkje wezen nemen bij de garage, blijkt de auto daar om 15:30 nog te staan. Vervolgens wordt de auto na aandringen dan toch weggesleept naar de dealer. Het adres wat wij door krijgen van de ANWB waar onze auto zou staan, daar staat de auto niet! Na een dure taxi rit naar onze auto, blijkt de auto niet op het gegeven adres te staan maar staat die bij een andere Mercedes dealer verder weg. De ANWB belooft weer terug te bellen, dit gebeurt weer niet. Inmiddels zijn alle garages al gesloten want het is 19:00 geweest. En zijn wij nog steeds niet gebeld met een update. Dan maar weer een aantal keer bellen en na meerdere medewerkers te spreken, hoor je ’s avonds laat om 23:00 dat we nog maar een nachtje in onzekerheid moeten slapen. Ik geef meermaals aan dat we de volgende ochtend om 11:00 uit ons hotel moeten en dat we dan op straat staan met twee kleine kinderen en 4 grote koffers. Er wordt belooft dat we teruggebeld worden ’s ochtends vroeg. Dit gebeurt natuurlijk weer niet. Wij dus weer bellen. Mercedes dealer heeft geen tijd voor een diagnose, dit kunnen ze pas op 20 september doen. (5 dagen later). Dat je een auto sleept naar een dealer, zonder eerst te overleggen over wanneer evt. een diagnose kan plaatsvinden, begrijp ik niet.
Nu (15 september omstreeks 12:00) wordt er eindelijk besloten dat we recht hebben op vervangend vervoer. Volgens ons pakket hebben wij daar recht op als de auto niet gerepareerd kan worden binnen 48. Dit wist de ANWB al 2 dagen terug. Vervolgens laten ze ons dus nog twee dagen wachten in een buitenwijk van een dorp, met allerlei extra kosten van hotels/taxi’s etc. En is er tot op heden: ruim 65 uur na onze pech-melding, geen auto, geen vliegtickets, geen excuses en geen oplossing.
Gewenste Oplossing:
Vergoeding van gemaakte kosten terwijl wij wachten op een oplossing van de ANWB.
ZSM een oplossing in de vorm van vervangend vervoer of vliegtickets naar Marokko en terug naar huis.
Repatriering van mijn voertuig naar een garage naar mijn keuze in Nederland.
