Mijn Klacht:
27 november 2021 is mijn TV kapot gegaan. Tijdens het gebruik ervan kwamen er ineens allemaal verticale strepen in het scherm. Het scherm was volledig intact, het apparaat is nooit gevallen oid. Ik kon er dus niks aan doen.
Op 1 december heb ik de reparatie van mijn TV aangemeld. Ik heb daarna gelijk de TV inclusief alle accessoires stevig ingepakt in bubbeltjesplastic en kranten. Voordat ik mijn TV heb opgestuurd, heb ik contact met Bol.com gehad om te vragen naar de mogelijkheden voor het opsturen van mijn TV. U begrijpt vast dat een TV niet zomaar een product is dat men even opstuurt. Ik ben een student, dus heb alleen een studentenkamer. Het is voor mij onmogelijk om een grote TV doos te bewaren. Gelukkig had ik nog een andere grote doos, waar ik de TV mee op kon sturen. Eventueel was er ook een ophaalservice, maar die kostte 40 euro. Dat vond ik wel erg veel voor een defect wat gewoon onder de garantie opgelost moest worden.
Vervolgens heeft Bol.com mijn TV op 7 december ontvangen. Het artikel is gecontroleerd, wat terug te vinden is in de reparatiestatus. Er was toen dus totaal geen sprake van gebruikersschade. Bol.com heeft immers zelf aangegeven dat het artikel in orde was. Er zijn toen drie foto’s toegevoegd, die toen nog foto 1, 2, 3 heetten. Ze heten inmiddels foto 5, 6, 7. Enfin, de TV ging naar de reparateur, alles leek goed te gaan. Op foto 6 is duidelijk te zien dat er totaal geen sprake is van gebruikersschade.
Op 9 december veranderde de status in het reparatieportaal ineens. De TV kwam al retour en er was een reparatie rapport opgesteld. In het rapport stond de volgende melding: Dit apparaat gaat ongerepareerd retour, ivm incomplete aanlevering van het apparaat en/of accessoires of benodigde gegevens waardoor juiste service afwikkeling via E-Care niet mogelijk is. Naar mijn mening een ontzettend onduidelijke melding. Ik heb dus de dag erna opgebeld om navraag te doen. De medewerker van Bol.com kon me echter niets vertellen, aangezien dit allemaal via de reparateur loopt. Ze heeft gelukkig wel beloofd dat de TV niet retour werd gestuurd, maar bij Bol.com zou blijven. Diezelfde avond kreeg ik een mail, “je product is klaar voor retourzending”. Aangezien ik er toen eigenlijk al helemaal klaar mee was, heb ik dat maar laten gaan. Ik zou de TV opnieuw op moeten sturen.
We zitten nu dus op 10 december. Een aantal dagen gebeurt er niets, de TV komt niet naar mij toe. Op de Track Trace code is ook te zien dat het artikel niet ontvangen is. Goed nieuws, want dat betekent dat de TV dus nog bij Bol.com is. De medewerker waar ik mee gebeld had, heeft dus toch geregeld dat de TV toch bij Bol.com is gebleven. Daar was ik blij mee.
Vervolgens gebeurt er weer een aantal dagen niets. Ik krijg ineens op 16 december een mail dat de reparatie niet onder de garantie valt. In de reparatieportal zie ik ook ineens nieuwe foto’s, en tot mijn grote verbazing zie ik ineens een kapotte TV! Ik was ontzettend verbaasd en erg boos, dus heb meteen gebeld. Uiteraard kon, net als eerdere keren, de medewerker van de klantenservice vrijwel niets voor mij betekenen. Ik zou teruggebeld worden, maar dat is niet gebeurd.
Op dit moment was ik er zo klaar mee dat ik een zeer uitgebreide mail heb gestuurd naar Bol.com, aangezien bellen telkens geen nut heeft. Mijn hoop was dat een uitgebreide mail wel serieus genomen werd. Niets was minder waar. Ik kreeg nietszeggende mailtjes terug waarin medewerkers volgens mij gewoon protocollen/algemene voorwaarden quoten. In ieder geval iets wat niet eens in de buurt komt van service. Ontzettend frustrerend, aangezien ik gewoon garantie heb!
Ik heb Bol.com duidelijk gemaakt dat ik dit via andere kanalen zou escaleren, en vroeg ze om de prijsopgave voor de reparatie door te sturen. Het leek me goed om alle zaken op een rijtje te hebben. De prijsopgave had ik namelijk nog helemaal niet gekregen. De reparatieportal klopte niet meer, omdat Bol.com bij de tweede reparatie maar gewoon de foto’s in de originele portal had gezet. Een prijsopgave kon ik dus niet vinden. Ik heb alleen een mail gekregen met drie keuzes: repareren, ongerepareerd retour of milieuvriendelijk verwerken.
Tot mijn verbazing (voor de zoveelste keer) was een reparatie ineens niet meer mogelijk! Ik kreeg de keuze om afstand te doen van het apparaat of om het apparaat ongerepareerd retour te krijgen.
Al met al ben ik helemaal klaar met de service van Bol.com, ik bestel er nooit meer. Ik zou het fijn vinden om mijn geld terug te krijgen. Mijn TV ben ik inmiddels een maand kwijt, en Bol.com wil me niet helpen om het probleem op te lossen.
Reparatienummer: BC47868819
Bestelnummer: 1128686576
Gewenste Oplossing:
Ik zou graag mijn geld terug willen. Een reparatie vond ik in eerste instantie prima, maar dat blijkt niet mogelijk te zijn volgens Bol.com
