Mijn Klacht:

Beste meneer, mevrouw,
Hierbij dien ik officieel een klacht in over de werkwijze m.b.t. de door u geleverde Mediabox.
Ruim twee weken geleden nam ik contact op met één van uw medewerkers, omdat de mediabox niet goed reageerde op afstandsbediening. Met één van uw medewerkers doorliep ik een procedure. Nadat alle stappen niet het gewenste effect hadden, was de conclusie van uw medewerker dat er een nieuwe mediabox zou moeten worden aangeleverd.
Dinsdag 20 december werd inderdaad de nieuwe mediabox geleverd.
Volgens de handleiding heb ik de nieuwe mediabox aangesloten. Voor de installatie gebruikte ik de nieuw bijgeleverde afstandsbediening met de batterijen. Echter bleek de mediabox helemaal niet op de afstandsbediening te reageren, waardoor de de installatie niet kon worden voltooid. Vervolgens heb ik opnieuw contact gezocht met Ziggo om te melden dat ook de nieuwe mediabox niet functioneerde. Er werd een afspraak met een monteur gemaakt.
Met een medewerker van Ziggo zocht ik opnieuw contact omdat ik geen televisie meer kon kijken. Met telefonische begeleiding van uw medewerker heb ik op allerlei manieren geprobeerd om de kabels op een andere manier te verbinden. Echter kon niemand mij vertellen hoe ik dan analoog televisie kon kijken.
Vrijdag 23 december zou de monteur tussen 12.00 en 18.00 uur langskomen. Er was mij van tevoren verteld dat ik ongeveer 15 minuten voor de afspraak een sms-bericht zou ontvangen. Inderdaad om 13.47 uur kreeg ik het bericht “Dag, onze monteur is naar u onderweg. Tot zo, Ziggo”. Echter, na een uur was hij nog niet gearriveerd. Ik nam wederom contact op met een medewerker. Mijn vertrouwen in de organisatie werd steeds minder en ik besloot om namen te gaan noteren. Ik kreeg medewerker Gijs aan de telefoon. Hij zei dat de afspraak nog “actief” stond en dat ik gewoon maar moest wachten. Wellicht was er vertraging, maar hoe lang kon Gijs me niet vertellen. Om 17.00 uur was de monteur nog steeds niet gearriveerd. Ik kreeg medewerker Miriam aan de telefoon. Ze zei dat de afspraak nog steeds “actief stond” en dat ik gewoon moest wachten. Geen van deze medewerkers heeft contact gezocht met iemand van de afdeling transport om meer informatie te krijgen over de afspraak en de monteur. Om 18.00 uur heb ik opnieuw gebeld. Ik kreeg mevrouw S. Schilman aan de telefoon. Zij kon me vertellen dat de monteur had gemeld dat hij was langs geweest én mij mij had gebeld. Hij had zich al om 16.00 uur afgemeld. Niemand bij Ziggo die mij kon vertellen op welke manier gecontroleerd werd of een monteur wel of niet is langs geweest bij een klant. Bovendien werd mij verteld dat Ziggo dán bij uitzondering de monteurskosten niet zou doorberekenen. Door haar leidinggevende werd namelijk gezegd dat ze niet wist wie de waarheid sprak, de klant of de monteur. De enige mogelijkheid was dat er na de kerst (want voor mij als klant was er de volgende dag wederom GEEN monteur beschikbaar) op 27 december een nieuwe afspraak gemaakt werd. Weer werd er van mijn verwacht dat ik maandag van 12 tot 18.00 uur thuis zou blijven. Vlak voor aanvang van de afspraak kon ik een sms-bericht verwachten. Ik kreeg ter compensatie 25 euro aangeboden. De leidinggevende van S. Schildman vond dat Schildman erg loyaal geweest was naar mij als klant dat ik én de voorrijdkosten niet hoefde te betalen én dat ik 25 euro kreeg aangeboden ter compensatie.
En ondertussen zat ik met kerst zonder televisie.
Ik kwam op het idee om “de oude mediabox” opnieuw te gebruiken. De afstandsbediening functioneerde niet, maar ik kon dan in ieder geval handmatig de kanalen zoeken en televisie kijken. Inderdaad, 30 minuten kon ik weer op “’de oude manier” televisie kijken. Daarna kreeg ik de melding “De installatie wordt voltooid…….”. Opnieuw nam ik contact op met een andere medewerker. Dit keer kreeg ik Denise aan de telefoon. Denise vertelde mij dat de “oude mediabox” gedeactiveerd was. Zij was invoelend én doortastend naar mij als klant. Van een afstand kreeg zij het voor elkaar om de “oude mediabox” te activeren. Het was zelfs zo dat de afstandsbediening het weer deed en dat de mediabox erop reageerde. Ook belde ze mij terug om te informeren of ik inderdaad weer televisie kon kijken en of de afstandsbediening het nog steeds deed. Helaas het was voor korte duur. Na twee uur moest ik de mediabox weer handmatig bedienen.
Vanmiddag ben ik wederom thuis gebleven voor de monteur. U zult het niet geloven, maar ook vandaag is de monteur niet langs geweest. Ook ontving ik geen enkel sms-bericht vooraf. Wederom ligt er geen briefje in de brievenbus dat de monteur langs is geweest. Ook heeft de monteur mij niet gebeld op het bij u bekende mobiele nummer. Net heb ik nog even gecheckt of mijn deur bel het wel doet. Daar is niets mee aan de hand. Ik nam opnieuw telefonisch contact op met Ziggo. Dit keer met medewerker Erwin de Jong. Hij begreep de situatie en vertelde dat hij helaas niet kon ingaan op mijn verzoek om alsnog een monteur langs te laten komen. Ik moest gewoon weer opnieuw afwachten tot mij een verzoek tot het maken van een nieuwe afspraak werd gedaan.
Beste klantenservice, ik heb altijd geleerd dat de klant koning is. Ik voel me echter als stront behandeld keer op keer op keer op keer.
Ik verwacht van Ziggo, en u die deze klacht in behandeling neemt, dat u me compenseert.
• Vanzelfsprekend zal ik de voorrijdkosten van 27 december niet betalen,
• Graag maak ik een afspraak met een Ziggomonteur op een vast tijdstip.
Na deze afspraak verwacht ik door een medewerker van Ziggo gebeld te worden om te informeren of de monteur inderdaad is langs geweest en dat de mediabox en afstandsbediening naar tevredenheid functioneren.
• Bovendien wil ik een maand geen abonnementskosten betalen. Ik heb de maand december namelijk geen televisie kunnen kijken met een normaal functionerende mediabox.
Ik vertrouw erop dat u deze klacht met zorgvuldigheid zult behandelen.
Met vriendelijke groeten,
Inge Breedveld
Fransen van de Puttestraat 33
06 39 76 52 96

Gewenste Oplossing:

Ik wil graag excuses en dat iemand de verantwoordelijkheid neemt voor alles wat er is mis gegaan.

Bovendien:
• Vanzelfsprekend zal ik de voorrijdkosten van 27 december niet betalen,
• Graag maak ik een afspraak met een Ziggomonteur op een vast tijdstip.
Na deze afspraak verwacht ik door een medewerker van Ziggo gebeld te worden om te informeren of de monteur inderdaad is langs geweest en dat de mediabox en afstandsbediening naar tevredenheid functioneren.
• Bovendien wil ik een maand geen abonnementskosten betalen. Ik heb de maand december namelijk geen televisie kunnen kijken met een normaal functionerende mediabox.