Klacht: Weigering garantievoorwaarden te eerbiedigen

op 17 juli 2017 over Samsung in de categorie Electronica Merken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

De accu van mijn Samsung GSM (een ruim binnen de garantie termijn vallende A5 2016) functioneert al tijden ondeugdelijk. In het verleden heb ik deze al eens rechtstreeks via Samsung (door Dynafix) laten repareren voor accuproblemen, maar dat loste het probleem niet op. Slechts enkele dagen heb ik verbetering gezien, daarna functioneerde mijn accu wederom ondeugdelijk. In verband met drukte en het niet kunnen missen van mijn GSM heb ik deze pas weer op 3 juli 2017 kunnen op laten halen voor reparatie. Hierin vraag ik (uitsluitend) om accureparatie en oplossen van software problemen.

Dinsdag 4 juli krijg ik bericht van Samsung / Dynafix met een kostenopgaaf. Huh, kostenopgaaf? Maar de garantie dan? In deze kostenopgaaf worden de accuproblemen erkent (subboard en accu zullen worden vervangen) en wordt geenszins gesproken van eventuele garantiebeperkingen. Toch krijg ik echter torenhoge kosten in rekening gebracht want mijn ‘backglass’ zou kapot zijn (geen enkele relatie met de accu, maar dat valt niet onder garantie). Kosten 170eur!

Uit de meegestuurde foto’s valt een miniem scheurtje op te maken bovenaan op de achterkant van de GSM, totaal onbetekenend en met het blote oog niet eens zichtbaar. Samsung/Dynafix geeft echter aan alleen de accu te maken als ik tevens de backglass laat maken. Dit wil ik niet, heb ik niet om gevraagd en wees hen er dezelfde dag ook schriftelijk op dat ik hiertoe geenszins verplicht ben. Immers, ik vraag om reparatie van de ondeugdelijke accu, deze valt onder de garantie en er is geen garantiebeperking van toepassing. Ik heb Dynafix dan ook schriftelijk gewezen op hun verplichting de Samsung garantievoorwaarden te eerbiedigen, hetgeen jammerlijk wordt geweigerd.

Op basis van de kostenopgaaf heb ik de volgende opties: 170eur betalen voor de backglass en dan worden de onder de garantie vallende accu en subboard gerepareerd, ofwel ongerepareerd terug met betaling van 60eur aan onderzoekskosten, ofwel afstand doen van mijn telefoon. Aangezien ik inhoudelijk absoluut nul op rekest kreeg bij Dynafix, op mijn e-mails word geheel niet inhoudelijk gereageerd en bellen doe ik niet meer met ze: zij brengen namelijk volledig in strijd met de wet nog steeds 0,45euro per minuut aan mij als klant in rekening, ben ik vervolgens al snel mijn verhaal explicieter bij Samsung gaan halen.

Maar helaas, ook Samsung is (nagenoeg) niet aanspreekbaar, kent geen klachtenafdeling en met de juiste mensen in contact komen is volstrekt onmogelijk. Uiteindelijk krijg ik van een klantenservice medewerker een e-mailadres, waar naartoe ik mijn schriftelijke verzoek tot eerbiediging van de garantievoorwaarden kan sturen. Helaas, ook hier krijg ik tot op heden geen enkele reactie, laat staan een inhoudelijke. Ik bel ze geregeld. Op woensdag 12-7 spreek ik wederom een klantenservice medewerker. Deze informeert mij, na overleg met de relevante collega’s, dat ik uiterlijk die week (dus uiterlijk 14-7) een inhoudelijke reactie krijg. Wederom helaas, deze reactie is niet gekomen.

Maandag ochtend 17-7 bel ik dus maar weer naar de klantenservice. Dit keer voornemens me niet te laten afpoeieren met loze beloften. De klantenservice medewerker gaat intern in conclaaf met de relevante medewerker en komt na vele minuten wachten met de uiterst teleurstellende mededeling Samsung zich achter het standpunt van Dynafix schaart. Positief is dat ik eindelijk iets krijg wat lijkt op een toelichting: in de garantievoorwaarden staat dat de onder de garantie vallende accu alleen gemaakt wordt indien ook de gebruikersschade wordt gerepareerd. Dit is echter VOLSTREKT ONWAAR, een pertinente leugen. Nergens in de garantievoorwaarden staat iets vermeld wat ook maar enigszins lijkt op deze regel, en dit valt al helemaal niet op te maken uit de gegeven informatie die Samsung je aanbiedt tijdens het aanmeldingsproces van de reparatie.

Dat Samsung mij dus onthoudt van reparatie van een onder de garantie vallend en door hen erkend defect, waarbij geenszins sprake is van een garantiebeperking zoals genoemd in de garantievoorwaarden van Samsung, is dan ook pertinent onrechtmatig. Onbegrijpelijk hoe een gerenommeerde organisatie als Samsung zulke evidente onjuistheden gebruikt (beter ‘misbruikt’) om haar gebruikers van hun garantie te beroven. Wil je je als kleine consument hiertegen wapenen, dan loop je vervolgens aan tegen allerlei geblokkeerde kanalen, welke je belemmeren de onjuistheden bij hen aan de kaak te stellen.

Ik ben inmiddels al twee weken mijn telefoon kwijt en heb als gevolg van de evident onrechtmatige werkwijze van Samsung elke hoop verloren op een spoedige goede afloop. In afwachting van de verdere stappen heb ik dan ook vandaag opdracht gegeven om mijn telefoon retour te sturen, uiteraard pas nadat ik de 60euro aan onderzoeks- en transportkosten heb moeten betalen. Dan ben je dus slachtoffer van een multinational die zijn garantievoorwaarden niet respecteert en dan betaal je ook nog eens een boete van 60euro. Wat een koude kermis.

Uiteraard beschik ik over alle documentatie om bovenstaande aan te tonen.

Gewenste Oplossing:

- volledige reparatie van accu en subboard onder garantie
- volledige vergoeding van onderzoeks- en transportkosten ad 60euro
- vergoeding van belkosten vanwege onrechtmatig gebruik van 0,45euro p/m kostend 0900-nummer

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Samsung

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Samsung nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Ruben_82