Mijn Klacht:
Ik richt me tot deze website vanwege het volgende.
Omstreeks september dit jaar heb ik vanwege een nieuwe baan besloten de mobiele telefoonnummers op mijn BV te beëindigen. Eén nummer was al geruime tijd abonnementsvrij en het andere nummer zou worden beëindigd op 31 december 2014.
Op 13 oktober besluit ik samen met mijn moeder (inmiddels gebruiker van één van de nummers) de Vodafone winkel in winkelcentrum Woensel te bezoeken om ons te laten adviseren of we de nummers wellicht niet beter met een Sim Only onbeperkt bellen naar privé konden laten omzetten. Uiteindelijk hebben wij besloten een nummer naar mijn moeder privé en het ander naar mijzelf privé te laten omzetten. We hebben nog expliciet gevraagd of we nu niet meer naar de winkel hoefde te komen. Nee, we diende beide te tekenen, 1 cent te pinnen, de eerdere opzegging werd geannuleerd (hiervan ontving ik op 29 oktober een bevestiging) en alles zou zijn geregeld door medewerker Rob, destijds werkzaam in de Vodafone winkel in Woensel. Het nummer van mijn moeder zou binnen een paar dagen worden omgezet en het mijne op 31 december.
Eind november kom ik tot de ontdekking dat het nummer van mijn moeder nog steeds op mijn BV staat en ook daaraan wordt gefactureerd. Na gebeld te hebben met de klantenservice ontstond er al snel frustratie en vooral onbegrip. De manier waarop ik werd benaderd met uitspraken als: “dan moet u toch echt terug naar de winkel meneer” en “nee, de winkel en de klantenservice staat los van elkaar”. Hoezo? Er hangt toch een groot Vodafone logo boven de deur van de winkel in Woensel? Zo gaat een bedrijf als Vodafone toch niet met haar klanten om? Ik kan u niet helpen meneer, bleef de medewerker resoluut. De medewerker zag geen transfers maar wel dat de nummers met een abonnement waren verlengd op 13 oktober. Verlengd en omgezet naar een Sim Only onbeperkt bellen abonnement en toch worden er extra gebruikskosten in rekening gebracht? Hoe kan dat nou bij een onbeperkt bellen abonnement? Ik geef daarnaast aan als BV helemaal niets te hebben verlengd. Sorry meneer ik kan u echt niet helpen, blijft uw medewerker herhalen. Ze verwijst me wederom terug naar de winkel, waarop ik op 25 november besluit de laatste betaling te laten terughalen door de bank en de automatische incasso voor verdere betalingen laat stopzetten. Op 28 november ontvang ik een sms van uw klantenservice of ik naar wens ben geholpen waarop ik heb geantwoord absoluut niet tevreden te zijn over de medewerking van de klantenservice en verzoek om telefonisch contact met een medewerker met voldoende bevoegdheden.
Geen enkele reactie waarna ik uiteindelijk op 5 december toch maar besluit terug te gaan naar de Vodafone winkel in Woensel en dus onnodig kosten moet maken. Daar werd me medegedeeld dat de transfer op 17 oktober al was geannuleerd – zonder daarvan de klant überhaupt even te informeren – vanwege niet juist handelen door de Vodafone winkelmedewerker Rob. Er stonden namelijk geen gegevens van een bevoegde medewerker van de BV in het systeem van Vodafone en ook was er geen uittreksel KvK toegevoegd waardoor “transfer users” automatisch geannuleerd worden, aldus de medewerker.
Ik geef aan het opmerkelijk te vinden dat de transfers worden geannuleerd vanwege het niet bekend zijn van een contactpersoon van de BV (waarvan ikzelf enig aandeelhouder), maar er wel kan worden verlengd op naam van de BV terwijl daartoe niet getekend is door een vertegenwoordiger van de BV en dit dan wel zonder uittreksel KvK. De verlengingen zijn immers aangevraagd en getekend door mijn moeder en mijzelf in privé.
De medewerker geeft aan een melding te maken met het verzoek tot een passende oplossing vanuit Vodafone. Het betreft immers een fout van Vodafone. Ik verlaat de winkel in de goede hoop dat een medewerker met voldoende bevoegdheden dit probleem passend zal oplossen.
Op 11 december besluit ik een mail te sturen. Ik heb nog steeds niets vernomen en aangezien er geen direct telefonisch contact kan worden opgenomen met de Vodafone winkel richt ik me wederom tot de klantenservice. De reactie die ik daarvan ontving maakte mijn verbazing alleen maar groter. “De transfers kunnen niet worden uitgevoerd omdat er nog facturen openstaan” schrijft medewerkster Nicole. Wacht even, ik heb de betaling teruggehaald en automatische incasso stop laten zetten op 25 november. Ruim 6 weken nadat we hebben getekend voor de transfers in de Vodafone winkel in Woensel. De communicatie wordt vervelend en beland in een welles nietes spelletje, wat vanwege de knullige opmerkingen van de medewerkster het niveau snel doet dalen. Wanneer Nicole op 15 december schrijft communicatie omtrent het “incident” te gaan stoppen omdat ze me meerdere keren heeft geantwoord, besluit ik daarop wederom onnodige kosten te maken en de Vodafone winkel in Woensel te bezoeken.
Ik tref daar dezelfde medewerker die mij op 5 december te woord heeft gestaan. Hij is even verbaasd en geeft aan dat hij pas vandaag (lees 15 december) een reactie heeft ontvangen op zijn melding van 5 december. Er zouden nog wat gegevens ontbreken. 10 dagen later? De medewerker geeft aan dat alles opnieuw dient te worden ingediend en uitgevoerd en mijn moeder dus wederom naar de winkel dient te komen om te tekenen. Hier is voor mij de grens bereikt.
Ik ben het zat om van het kastje naar de muur te worden gestuurd door medewerkers als Nicole en Rob en daarbij ook nog kosten te moeten maken om een aantoonbaar door Vodafone veroorzaakt probleem op te lossen en besluit in de winkel dat – indien alles opnieuw dient te worden uitgevoerd – ik de abonnementen wil beëindigen op de aanvankelijke datum. Ik heb zoals reeds aangegeven als BV namelijk helemaal niet verlengd. De medewerker geeft aan dat dit mogelijk is maar hiervoor een verzoek dient te worden ingediend bij de “Area Manager”. Hij geeft aan dat dit een paar dagen zal duren en me van dit verzoek een afschrift per mail zal sturen. Ik vraag hem te melden dat de betaling die openstaat een door mij ingezet gevolg is van de veroorzaakte problematiek en niet de oorzaak.
Aangezien ik nog niets heb ontvangen en mijn vertrouwen in Vodafone nagenoeg nihil is, dit staat overigens los van de medewerker welke mij op 5 en 15 december te woord heeft gestaan, heb ik gisteren de openstaande factuur toch maar betaald om afsluiting tijdens de vakantieperiode te voorkomen. Dat is immers hun stok achter de deur en de machtspositie ten opzichte van klanten. Ik ben echter helemaal klaar met Vodafone en heb per brief verzocht per 31 december 2014 beide nummers te beëindigen en af te sluiten. Na 31 december 2014 was de BV immers geen contractant meer vóór het bezoek aan de Vodafone winkel op 13 oktober.
Gewenste Oplossing:
Een transfer voor beide nummers zonder daarvoor nog eens extra kosten te hoeven maken en een compensatie in de reeds onnodig gemaakte kosten. Zo niet, beide nummers per 31 december 2014 beëindigen en afsluiten zoals in de winkel (op 15 december) en per brief (op 16 december) verzocht.
Zoals aangegeven was 31 december 2014 de einddatum vóór de onrechtmatige verlenging door Vodafone doorgevoerd op 13 oktober.
