Mijn Klacht:

Op 11 juli 2022 plaatste ik een bestelling bij Leenbakker. Ik kreeg een bevestiging dat een artikel van een verkooppartner is en bij problemen bij hen moet informeren.

Vrij snel krijg ik het artikel aan van verkooppartner VidaXL, ik bestelde ”Kelim vloerkleed 160 x 230cm katoen taupe. De doos was zeer klein, 80 cm waaruit al snel bleek dat dit een verkeerd artikel was, ook hebben we voor de zekerheid de EAN-code nagekeken met de website en ook dit bevestigde dat het niet juist was. Het is hetzelfde vloerkleed maar niet de correcte afmeting.
Na contact op te nemen met de klantenservice van Vida XL gaven ze ons een lange lijst eisen om te bewijzen dat het echt verkeerd was. Dit hebben we allemaal netjes gevolgd en aangegeven dat ze het verkeerde artikel moeten ophalen en ruilen met het juiste artikel. Ze meldde me dat wanneer er schade is ze een deel van de terugbetaling inhouden. Heb toen geantwoord dat het product niet uit de originele plastic verpakking is geweest, hebben enkel de doos geopend om zeker te zijn dat het een vloerkleed was aangezien ik meerdere items besteld had. Daarna bleven ze aandringen dat ik de originele verpakking moest openen om na te kijken of er geen schade is, maar dit was niet het probleem! Ze moeten gewoon het juiste artikel leveren en dit verkeerde artikel weer ophalen. Heb meerdere keren contact gehad via mail maar daar blijven ze me maar afwimpelen onder het mom van u krijgt antwoord binnen zoveel dagen, en elke keer wordt het opgeschoven. Ook heb ik een aanvraag gedaan om teruggebeld te worden, hier kreeg ik een antwoord op via mail dat ze het gaan bekijken en me iets laten weten binnen 48u. Heb geprobeerd contact op te nemen via hun chatfunctie, maar ook hier krijg ik een robot die me een standaardtekstje stuurt, doet alsof hij me doorverbind met een medewerker die ook een robot blijkt te zijn, en waarop ik weer te horen krijg dat mijn vraag doorgestuurd wordt naar de afdeling. Ik wil gewoon met iemand spreken om het uit te leggen en een oplossing te zoeken.

Follow-up: Na veel wachten en veel mailverkeer hebben ze me laten weten dat het product dubbelgevouwen in de doos zit. Het probleem is nu opgelost, maar de hele heisa had voorkomen kunnen worden als ze dit in hun eerste mail hadden gemeld of op de doos of me gewoon teruggebeld hadden en dit hadden uitgelegd. In hun mails staat ook steeds dat het een vertaalde mail is, ik neem aan dat dat grotendeels voor communicatieproblemen zorgt. Het was bijna niet te zien dat het vloerkleed dubbelzat, en ik wilde de plastic verpakking niet openen omdat ze dan misschien kunnen zeggen dat ik het beschadigd had. Uiteindelijk na de laatste mail toch geopend, gezien dat het dubbelzat, het ironische van de zaak: er zit ook wat schade op het vloerkleed maar heb gewoon geen zin meer in de hele heisa.

Gewenste Oplossing:

Betere en duidelijkere communicatie!