Mijn Klacht:

In dit bericht wil ik graag een feitenrelaas delen, van een voorval welke zich heeft afgespeeld in de laatste intercity trein van Maastricht naar Sittard op 16.11.2018. De NS is hiervan op de hoogte maar heeft hierop tot op heden niet gereageerd.

Beste,

Het volgende wil graag bij u onder de aandacht dan wel met u delen.

Afgelopen vrijdagnacht 16.11.2018 ben ik met de laatste intercity trein (vertrektijd: 00:01 uur) van Maastricht naar Sittard gereisd. Dit was de intercity van Maastricht met als eindbestemming Eindhoven.
In deze trein deed zich een voorval voor, waarbij ik toen nog geen partij was.
Het voorval deed zich voor tussen een conductrice en een andere treinreiziger. De conductrice was bezig met de kaartcontrole maar door haar benadering gaf de reiziger aan, hieraan geen gehoor te geven. De conductrice vervolgde haar controle en in tegengestelde richting kwam haar collega conducteur (lees: een hij, hoofdconducteur) haar tegemoet terwijl hij ook bezig was met de kaartcontrole. Er volgende enige overleg tussen beide conducteurs over wat te doen met de reiziger die zijn kaartje niet wilde laten controleren.

In Sittard wilde ik de trein verlaten en tot mijn grote verbazing stond bij het uitstappen een eenheid van zes BOA’s mij op te wachten en werd ik standen-aangehouden. Niet mijn mede passagier maar “IK” was onderwerpdader van het voorval geworden. De vrouwelijke conducteur had mij aangewezen als “de persoon” die niet aan de kaartcontrole had meegewerkt! Ik gaf de BOA die de leiding leekt te hebben over mijn aanhouding aan, dat dit alles een misverstand was. Maar hij was er zeer van overtuigd dat ik de dader was naar wie gezocht werd. De conductrice was er van overtuigd dat ik de dader was, en was hierin zeer volhardend. De reiziger om wie het allemaal daadwerkelijk ging stapte zonder enige hinder van de eenheid van Boa’s uit de trein en liep in de richting van de uitgang van het stationsgebouw. Ik vertelde nogmaals dat het allemaal op een misverstand berusten, en wees de daadwerkelijke reiziger aan om wie het allemaal ging. De Boa’s wilde hiervan “niets” weten!
Gelukkig werd ik bijgestaan door andere mede reizigers die dit alles bevestigde, en de leidinggevende Boa kreeg de tegenwoordigheid van geest om de “juiste dader”, de reiziger om wie het daadwerkelijk ging, te doen laten aanspreken door de andere Boa’s. Intussen werd mijn OV-chipkaart door de hoofdconducteur gecontroleerd of ik in de trein was gecontroleerd tijdens de kaartcontrole. De handset van de hoofdconducteur bevestigde dat mijn OV-chipkaart was gecontroleerd zoals door mij was beweerd, en de hoofdconducteur vertelde aan mij en de Boa dat mijn verhaalbewering klopte.

De leidinggevende Boa vertelde dat er een vergissing was gemaakt. En daar moest ik het maar mee doen. Toen ik vertelde dat ik niet gecharmeerd was van de hele gang van zaken, maakte hij na enige aarzeling en na aandringen van mij, een excuus met de uitdrukkelijke opmerking dat ze bevoegd waren dergelijke handelingen en ook de wijze waarop deze had plaats gevonden volledig en ten allen tijde legitiem waren en geoorloofd! Het feit dat ik hiervan niet gecharmeerd ben is dat ik een fatsoenlijke betalende passagier ben, die daarnaast sinds jaar en dag abonnementhouder bij NS. Ik heb dit ook gedeeld met de leidinggevende Boa en hem gevraagd naar zijn naam omdat ik dit niet zomaar voorbij wilde laten gaan en over dit hele voorval wilde reclameren. In eerste instantie wilde hij zijn naam niet geven maar naar enig aandringen liet hij heel snel zijn Boa-IDbatch zien waarop de naam “Stevens” stond. De Boa’s had de beschikking over een zg. “body security-cam”!

Voor wat betreft de zg. gemaakte vergissing tussen mij en de daadwerkelijk dader, moet wel worden opgemerkt dat ik beschik over de volgende persoonlijke kenmerken:
• een getinte huidskleur
• zwart haar

En de persoonlijke kenmerken van de daadwerkelijk dader:
• een blank persoon
• brildragend
• enigszins kalend.
Wanneer iemand hierin geen onderscheid kan maken doet dit bij mij de vraag oproepen of iemand wel voldoende capabel is om een dergelijk beroep te doen uitoefenen. Ik denk dat het dan ook goed is om de betreffende conductrice hierop aan te spreken.

De rede dat ik over dit voorval wil reclameren is het feit dat ik naar mijn idee onheus ben behandeld. Waarom heb ik dat gevoel? Ik ben ter plekke staande-aangehouden door een eenheid Boa’s, en hierdoor ben ik als persoon ten onrechte te kijk gezet zoals later ook bleek. Daarnaast blijkt het voor NS-personeel moeilijk te zijn, om op een menselijke sociale manier reizigers te benaderen in een dergelijke situatie. De wet is hierin vrij helder, je bent onschuldig totdat het tegendeel onomstotelijk is bewezen. Dit geld dus zeker voor Boa’s. Excuses maken in een dergelijk geval, zonder aandringen van de reizigerskant, is op z’n minst op z’n plaats, zonder verder opmerkingen te maken dat je vanuit hoofden van de uitgeoefende functie volledig in je recht staat. Dit is naar de reizigerskant toe, sociaal en menselijk, ook op vrijdag nacht.
Echter in dit voorval was het oordeel over mij reeds geveld, en werd ik bij voorbaat behandeld als een dader. Ik vraag mij dan ook af wat er met mij was gebeurd als ik geen bijval had gehad van medereizigers, of als de daadwerkelijke dader niet was uitgestapt in Sittard.
Zoals gezegd vind ik het ook hoogst onfatsoenlijk dat ik als betalende NS-abonnementhouder op deze wijze ben behandeld.

Samengevat:
Al met al ben ik na deze ervaring van mening dat er aandacht moet worden gegeven aan een aantal kernwaarden ten aanzien van houding naar de reizigerskant waar men bij NS zegt voor te staan. Ook verdiend het staande-aanhoudingen proces met bijbehorende geweldsinstructie voor de Boa’s de nodige aandacht. In het bijzonder de benadering van reizigerskant door de Boa in een dergelijke situatie!
Verder denk ik tot het goed is de betreffende conductrice aan te spreken op dit voorval. Zij is immers de feitelijke veroorzaker van dit voorval!

Tot slot ben nieuwsgierig hoe u als de Nederlandse Spoorwegen als organisatie en dienstverlener kijk naar dit voorval.
Ik zie met bijzonder veel belangstelling uit naar uw reactie.

Gewenste Oplossing:

Minimaal een gericht antwoord van NS. En uiteraard als het even kan een antwoord waarin ze serieus naar de zaak hebben gekeken. Tot op heden heb ik enkel geautomatiseerde e-mail ontvangen waarin wordt beloofd dat er binnen 5-dagen wordt gereageerd en een geautomatiseerde e-mail waarin ze aangeven dat het niet is gelukt om binnen 5-dagen te reageren.