Mijn Klacht:

Beste meneer/mevrouw,

Op 11-10-2015 heb ik voor de 3e keer op rij bij Vodafone een 2-jarig contract afgesloten. Dit omdat ik tevreden was over de toestellen, service en abonnementen van vorige keren. In augustus 2016 ben ik voor 4 maanden naar de US vertrokken voor een stage. Hierdoor bedacht ik me dat het misschien voordeliger zou zijn om mijn abonnement tijdelijk op pauze te zetten. Om hier achter te komen, heb ik gebeld met een medewerkster van Vodafone. In dit gesprek heb ik mijn situatie geschetst en mijn klantnummer gegeven zodat mijn abonnement-inhoud bekeken kon worden. Hierna heb ik de vraag gesteld: ”Is het voor mij verstandiger/voordeliger om een time-out uit te voeren?” Hier heb ik het antwoord op gekregen: ”Ja, want je betaalt alleen een eenmalige €20 euro verwerkingskosten. En verder wordt je abonnement verlengt met de maanden dat je hem op time-out hebt.” In navolging van dit gesprek heb ik dus mijn abonnement op time-out gezet, heb ik €20 betaald en is het 3 maanden later weer geactiveerd. Dit was op 1 januari. Inmiddels een paar dagen geleden bekeek ik mijn bankaccount en kwam ik erachter dat er in plaats van de gebruikelijke €31, nu €41,50 van mijn account was afgeschreven. In navolging hiervan heb ik online mijn Vodafone account bekeken en zag ik dat de inhoud van mijn abonnement verandert was. In plaats van €31 p.m., betaal ik nu €41,50 en is mijn internet gedaald van 1200 mb naar 700 mb. Hier snapte ik natuurlijk niets van, dus heb ik een bericht verstuurd naar de klantenservice van Vodafone. De dag hierna heb ik een reactie gekregen waarin stond dat ‘alle kortingen en acties van een abonnement komen te vervallen na een time-out’. Ten eerste heb ik in 2015 een abonnement afgesloten van €31 met 1200 mb, niet een abonnement ‘van €41,50 met 700 mb, maar met korting/actie’. Ten tweede, en tevens mijn belangrijkste argument: in augustus 2016 heeft een Vodafone werkneemster mij een op maat gemaakt advies gegeven. Omdat ik er niet van houd om zulke zaken online op te zoeken, qua duidelijkheid en snelheid heb ik Vodafone gebeld om goed advies te krijgen. En vooral ook omdat in de voorgaande jaren hier nooit problemen uit zijn voortgekomen. Nadat ik deze mail heb ontvangen, heb ik naar de klantenservice van Vodafone gebeld. De eerste dame die ik aan de lijn had, snapte mijn verhaal volledig en verbond me door aan een persoon die mij hier misschien mee zou kunnen helpen. Helaas was deze jongeman niet zo behulpzaam en zette een behoorlijk klantonvriendelijke toon op. Nadat deze gesprekken op niets waren uitgelopen, heb ik een mail verstuurd naar de klachtenservice. De dag erop reageerde een werkneemster hierop, Monique, en zij leek er ook niets om te geven dat een vaste klant niet goed is geholpen door een collega van haar. In haar reactie is het argument het meeste van kracht: ”dit staat in de overeenkomst die je tekent”. In het volgende mailtje die ik terug heb gestuurd, heb ik verteld dat ik het dan alsnog niet begrijp dat ik niet geholpen kan worden. Uiteindelijk heeft Monique mij opgebeld om er over te praten. Helaas is dit gesprek op niets uitgelopen. Vodafone wilt mij ”de helft” van mijn korting teruggeven, wat zij als €4,50 bestempelen. Terwijl de helft van €31 naar €41,50 toch echt geen helft is. Daarnaast heb nu maar 700 mb internet, in plaats van 1200 mb. In dit gesprek heb ik aangegeven dat ik het niet begrijp dat Vodafone een vaste klant die er al meer dan 6 jaar verbonden aan is niet wilt helpen, na een verkeerde inlichting van een Vodafone werkneemster. ook heb ik haar verteld dat ik het begrijp dat ik vanuit mijn kant de voorwaarden nog beter had kunnen lezen. Helaas ben ik van de deskundigheid van een Vodafone werkneemster uitgegaan. Ik verwijt Vodafone het dat ze liever een paar euro meer op mij verdienen de laatste 11 maanden van mijn contract, dan dat ze zoiets met één druk op de knop terug veranderen en een tevreden trouwe klant behouden. Naarmate het gesprek met Monique werd ze steeds ongeloofwaardiger. Een voorbeeld – op het begin van het gesprek geeft ze het argument: ”Als we iedereen die dit doet moeten gaan helpen, kunnen we bezig blijven”. Vervolgens later in het gesprek schept ze op over hoe duidelijk ze zijn bij Vodafone: ”In al mijn jaren bij Vodafone ben je de tweede persoon waarbij dit probleem zich voordoet”. Hier zitten natuurlijk een paar problemen aan. Ten eerste: ze verzint argumenten en ze spreken elkaar tegen. Ten tweede: als er inderdaad zo veel mensen met dit probleem zijn, wordt het misschien tijd voor Vodafone om meer uitleg te geven over de time-out. Ten derde: als ik inderdaad pas de tweede klant ben waarbij dit gebeurt, waarom kunnen ze mij niet beter helpen en dit misverstand terugdraaien?

Concluderend: een Vodafone werkneemster heeft mij telefonisch verkeerd ingelicht, waardoor ik een time-out heb aangevraagd (waarbij ik de kleine letters beter had kunnen lezen). Deze time-out heeft er voor gezorgd dat ik nog 11 maanden met een onbruikbaar abonnement zit, tenzij ik hem nog meer verhoog. Vodafone wilt als commercieel bedrijf (Monique’s woorden) een trouwe klant hier niet tegemoet komen en dit terugdraaien. Vervolgens probeert een Vodafone werkneemster dit uit te leggen aan de klant en komt ze met ongeloofwaardige argumenten.

Om met een mooie quote uit het gesprek met Monique te eindigen; Monique probeert een verhaal te vertellen die mijn situatie schetst. Ik citeer: ”Als ik over een weg rij naar mijn werk waar ik elke dag overheen rij, en een politie-agent houd mij aan omdat ik 160 rijd in plaats van 130 zeg ik toch ook niet: maar agent, ik rijd hier elke dag naar mijn werk”. Dit slaat natuurlijk helemaal nergens op. Dus als reactie hierop zei ik: ”Nee, maar als ik over dezelfde weg rij en een verkeersregelaar zegt mij dat ik 160 mag rijden. Dan vertel ik dat toch wel even aan de politie-agent die mij aan heeft gehouden”.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als mijn abonnement word teruggedraaid naar de oude staat: €31 voor 1200 mb, 200 minuten en onbeperkt sms.

Als ze toch nog een punt proberen te maken, wil ik best €35 betalen dezelfde inhoud (€31, 1200 mb, 200 minuten, onbeperkt sms).