Klacht: Uitgescholden met ‘mafkees’ door Hornbach utrecht personeel

op 24 april 2017 over Hornbach in de categorie Bouwmarkten

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Vandaag ben ik op misschien wel meest onfatsoenlijke manier ooit behandeld door een winkelpersoneel. Ik ben iemand met helaas twee linker handen en heb bijna geen verstand van bouw en bouwmaterialen. Daarom heb ik ook allerlei vakmannen ingehuurd voor de verbouwing thuis. En vandaag kreeg ik een lijstje mee met 4 producten (stopkraan 1/2 3/8, rubber voor overloop etc) die ik moest gaan halen bij de Hornbach. Na lang wachten was een Hornbach personeel vrij en die heb ik netjes gevraagd of hij mij kon laten zien waar de betreffende producten te vinden waren.
Bij de eerste twee producten heeft de beste meneer mij ook goed geholpen. Maar op een gegeven moment vond hij het zelf lang duren (+- 3/4 minuten stond hij te helpen) en liep hij weg met de mededeling dat ik bij zijn collega moest wezen omdat hij een afspraak zou hebben om 19:00uur (op dat moment is het 5of10 voor 7). Echter stonden er minimaal 5 a 6 klanten om zijn collega heen die ook wachten om geholpen te worden. Hierop heb ik aangegeven dat ik zelf ook bijna 10 minuten heb staan wachten zodat hij beschikbaar was en dat ik het niet netjes vond dat meneer zomaar weg liep en dat ik opnieuw kon wachten op een ander medewerker.

Op dat moment werd de houding op eens heel agressief en asociaal van de Hornbach medewerker. Hij wees naar zijn collega en riep \’je loopt maar naar hem toe, ik ga hier niet op in\’. Ik heb hierop nogmaals aangegeven dat ik niet netjes vind en dat ik niet van gediend ben om op deze toon aangesproken te worden. Het werd daarna alleen maar erger. Meneer riep vervolgens: \’als je het er niet mee eens bent, loop je maar naar de bedrijfsleider MAFKEES\’. Ik stond er van te kijken en was helemaal geschokt. Ik werd voor mafkees uitgemaakt omdat ik aangaf dat ik de vertoning niet netjes vond. Na de betreffende belediging werd ik zelf helemaal overstuur en liep hem achterna naar de ruimte waar de bedrijfleider zat. Vanaf dat moment hebben meerdere collegas gezien wat er speelde. Tevens de bedrijfsleider, X, was er bij. In het bijzijn van de collegas heeft de betreffende Hornbach medewerker ontkent dat hij \’mafkees\’ tegen mij riep. Ik heb vervolgens afgesproken met de bedrijfsleider dat ik een klacht zou indienden bij het hoofdkantoor. Na hand geschud te hebben met de bedrijfleider liep ik maar de kassa om af te rekenen voor de spullen die ik in mijn mandje had.
Wat gebeurd er, de betreffende medewerker loopt helemaal naar de kassa en schreeuwt als een gek naar mij en wilt dat ik \’naar achteren\’ moest komen. Ik wordt bedreigd tussen alle klanten en personeel. De beveiliger heeft dit zien gebeuren en begreep zelf ook niet waarom zijn collega opeens weer de confrontatie aan ging (terwijl het gesprek afgesloten was waar de bedrijfsleider bij was).

Ik ben nog nooit in mijn leven op zo\’n onfatsoenlijke manier behandeld door een winkelpersoneel. Schandalig gewoon!

Gewenste Oplossing:

Wanneer persoonlijk excuses gediend wordt door betreffende medewerker. En dat er sancties komen voor de betreffende medewerker vanuit Hornbach. Dit gedrag is totaal onacceptabel.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Hornbach over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Hornbach in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Hornbach een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Hornbach

Heeft op 28 april 2017 om 08:16 geantwoord

Geboden Oplossing:

Hornbach neemt klachten omtrent gedrag van onze medewerkers niet lichtvaardig op en hanteert binnen haar onderneming een helder systeem van waarden en normen, waarvan wederzijds respect er een van is. Elk incident dat zich op dit terrein voordoet is er dan ook een te veel. Wij hebben over deze klacht verhaal gehaald bij onze vestigingsmanager. Daaruit blijkt dat er kennelijk op enig moment in het contact tussen medewerker en klant onbedoeld een situatie is ontstaan waar irritatiegrenzen werden overschreden en de gemoederen zo hoog zijn opgelopen dat de situatie is geëscaleerd. Wanneer, zoals klant beweert, daarbij door onze medewerker het woord \\\"mafkees\\\" is gebezigd, geadresseerd aan klant, dan is dat in elk geval zeer ongepast en zijn welgemeende excuses op zijn plaats. Klant heeft naar onze mening echter ook verwijtbaar gehandeld door zich niet te houden aan de Hornbach huisregels, die op diverse plaatsen in onze vestiging duidelijk kenbaar worden gemaakt. Daardoor is er sprake van huisvredebreuk en overtreding van privacy regels. Hornbach zal contact opnemen met klant om deze kwestie op betamelijke wijze af te handelen. Zij verbindt daaraan echter wel de voorwaarde dat de foto van haar medewerker onmiddellijk van de site van Klacht.nl wordt verwijderd.

Heeft op 28 april 2017 om 08:32 geantwoord

Volgens Hornbach zal de oplossing vervolgen nadat de foto wordt verwijderd. Derhalve haal ik de foto van de betreffende medewerker weg, ben benieuwd of er excuses van de betreffende medewerker zal komen als oplossing.

Reactie van de melder van de klacht M. Dem.

5 maanden geleden - Foto is verwijderd..

Bericht van Hornbach

5 maanden geleden - Onze medewerker heeft telefonisch geprobeerd om u te bereiken maar u kon de telefoon niet beantwoorden. Onze medewerker zal in de loop van de dag nogmaals telefonisch contact met u zoeken.

Alle klachten die gemeld zijn door M. Dem.