Klacht: Uiterst slechte service, brillen niet besteld, geen enkele vorm van compensatie

op 14 oktober 2016 over Specsavers in de categorie Opticïens en brillen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 30 sept ogen laten meten van mijn vrouw en mijzelf, vervolgens brillen uitgezocht obv actie 2e bril gratis.
Bestelling zou 14 dagen (varivocaal) later binnen zijn…. zou…. Wat bleek op 14 oktober (beiden vrije dag genomen) de bestelling was in zijn geheel niet geplaatst door Specsavers, er was dus nog niets gedaan. Op onze vraag wanneer de brillen dan klaar zouden zijn kon geen duidelijk antwoord worden gegeven. De hoofdmoot van de reactie van de medewerkster kwam neer op \\\’kan niet\\\’…. En \\\’dat zijn nu eenmaal de regels\\\’….. dit was duidelijk te vertalen als \\\’wil niet\\\’. Geen enkel initiatief om een oplossing aan te dragen.
De bestelprocedure kon uiteindelijk na veel gedoe worden teruggebracht naar 1 week en dan nog \’onzeker wanneer\’ (dat betekent voor ons 2 dagen eerder terug van een vakantie, 3 weken met hoofdpijn vanwege de ogen is meer dan genoeg, opsturen naar een vestiging in de buurt van ons vakantieadres vonden wij geen optie gezien de risico\\\’s van helemaal kwijt raken gezien deze eerste ervaring). Enige vorm van compensatie (ons verzoek) was volstrekt onmogelijk…. want we hadden tenslotte al een \\\’koopje\\\’ vanwege de actie 2e bril gratis. Wat deze mevrouw vergeet is dat die actie voor iedereen geldt, dus hoezo geldt dat als een compensatie?! Wat een zeldzame onzin. Wij hebben bijna 1000,- vooraf betaald om vervolgens 3 weken (minimaal) te moeten wachten op de brillen en krijgen daar deze \\\’service\\\’ voor. De medewerkster bleef maar roepen dat ze het heel vervelend vond (klonk bepaald niet overtuigend) maar niets kon (lees: wilde) doen (m.i. simpel: een rechtstreekse spoedorder bij de glazenmaker doen en er een koerier op zetten voor de levering) en klonk steeds korter omdat ze ons \\\’gezeur\\\’ zat leek…. er werd doodleuk geroepen \\\’tja meneer, iedereen maakt wel eens een fout, dus……\\\’ uiterst onprofessioneel tegen het onbeschofte aan. We hebben overwogen de gehele bestelling te schrappen maar dan zouden we elders weer helemaal opnieuw moeten starten en hierdoor zouden we qua tijd nòg verder achterop raken en dat vinden wij niet verantwoord voor onze ogen.
De directrice Linda van t Hoff is door de medewerkster benaderd voor een \\\’oplossing\\\’ maar verder dan hetgeen hierboven beschreven kon deze \\\”ondernemer\\\” niet komen. Van klantvriendelijkheid en service heeft zij blijkbaar nog niet eerder gehoord.
Als deze mevrouw Linda van t Hoff ook maar een klein beetje ondernemersbesef en gevoel voor klantenservice zou hebben, dan zou ze zelf de moeite nemen om contact met ons op te nemen om deze zaak naar tevredenheid opgelost te krijgen, maar ik schat in dat ze zich daar niet aan durft te wagen. Voor ons een eerste maar beslist laatste keer dat wij bij Specsavers (Sneek) een bril hebben aangeschaft. Tip voor mensen die overwegen hier ook een bril aan te schaffen: NIET doen…. Zoek een winkel met respect voor de klant en gevoel voor echte service, misschien iets duurder (?) maar het beslist waard!

Gewenste Oplossing:

Eerdere levering dan pas op 21-10, en een acceptabele compensatie.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Specsavers over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Specsavers in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Specsavers een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Specsavers

Heeft op 18 oktober 2016 om 10:36 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedendag,

Hartelijk dank voor uw reactie. Wij stellen het bijzonder op prijs dat u uw ervaringen met ons wilt delen.

Spijtig om te horen dat uw bezoek aan de winkel niet aan uw verwachtingen heeft voldaan, onze excuses voor het ongemak. Uw bericht hebben wij doorgestuurd naar de directeur van de winkel Sneek en haar gevraagd contact met u op te nemen om het met elkaar uit te spreken.

Mocht u nog vragen of opmerkingen hebben dan vernemen wij dit graag van u.

Vertrouwende u hiermede naar genoegen te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
Sabrina Groen

Reactie van de melder van de klacht T. Bokkinga

1 maand geleden - Dat de klacht reeds de status 'opgelost' heeft vind ik wel erg voorbarig. Vooralsnog zal dit afhangen van hetgeen mevrouw Linda van t Hoff aan ons te melden heeft. Er heb maar zo het vermoeden dat het een herhaling van zetten zal worden: men zal zich verschansen achter 'kan niet' en 'regels/procedures'. 'Kan niet' bestaat niet, kwestie van willen en creatief ondernemerschap tonen. Zoals gesteld in de klacht zouden wij minimaal een vorm van (redelijke) compensatie verwachten voor de gang van zaken (en eerdere levering van de brillen maar dat zal vast (ook) niet gaan gebeuren). Wij hebben tenslotte 900,- vooruit betaald en krijgen deze 'service', hebben beiden een vrije dag genomen om te horen te krijgen dat de hele bestelling niet is geplaatst, en dienen 2 dagen eerder van onze vakantie terug te komen om niet nog langer te moeten wachten op onze brillen. Mocht deze compensatie er sowieso niet van komen hoeft mevrouw Linda van t Hoff geen enkele moeite te doen contact met ons op te nemen en zal de klacht als 'niet opgelost' de boeken in gaan. Het zal ons benieuwen.

Heeft op 18 oktober 2016 om 17:53 geantwoord

Dat de klacht reeds de status 'opgelost' heeft vind ik wel erg voorbarig.
Vooralsnog zal dit afhangen van hetgeen mevrouw Linda van t Hoff aan ons te melden heeft. Er heb maar zo het vermoeden dat het een herhaling van zetten zal worden: men zal zich verschansen achter 'kan niet' en 'regels/procedures'. 'Kan niet' bestaat niet, kwestie van willen en creatief ondernemerschap tonen.
Zoals gesteld in de klacht zouden wij minimaal een vorm van (redelijke) compensatie verwachten voor de gang van zaken (en eerdere levering van de brillen maar dat zal vast (ook) niet gaan gebeuren).
Wij hebben tenslotte 900,- vooruit betaald en krijgen deze 'service', hebben beiden een vrije dag genomen om te horen te krijgen dat de hele bestelling niet is geplaatst, en dienen 2 dagen eerder van onze vakantie terug te komen om niet nog langer te moeten wachten op onze brillen.
Mocht deze compensatie er sowieso niet van komen hoeft mevrouw Linda van t Hoff geen enkele moeite te doen contact met ons op te nemen en zal de klacht als 'niet opgelost' de boeken in gaan.
Pas wanneer er een voor ons acceptabele compensatie wordt geboden is deze klacht pas opgelost, niet eerder.
Het zal ons benieuwen.

Reactie van de melder van de klacht T. Bokkinga

1 maand geleden - Inmiddels enige dagen later. De afspraak op vrijdag 21-10 jl bood in eerste instantie alsnog een wat onaangename mededeling. Van de 4 brillen waren en 3 binnen, het wachten was nog op levering van de vierde bril (DHL). Einde middag bleek ook die binnen waarmee alles compleet was. Specsavers (Linda van t Hoff in deze) heeft alsnog eens goed gekeken naar de hele gang van zaken en kwam alsnog tot de conclusie dat eea allesbehalve netjes was verlopen. Zij heeft ons daarom alsnog een compensatie bedrag aangeboden waar wij mee accoord zijn gegaan. Wij hopen dat zij goede notie heeft genomen van het geheel en waar nodig aanpassingen doet in de procedures cq hierover in gesprek gaat met de franchise-back office. Dit soort situaties kunnen beslist voorkomen worden door niet simpelweg aan 'procedures' vast te houden. Daarnaast, onthoud: 'de klant heeft altijd gelijk'. Uiteraard niet letterlijk maar een optimaal klantgerichte houding (wees pro actief) doet wonderen. Ergo: klacht uiteindelijk naar tevredenheid opgelost.

Alle klachten die gemeld zijn door T. Bokkinga