Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Tot op heden hebben wij geen reactie van TUI mogen ontvangen. Helaas heeft onze groep wederom tevergeefs TUI telefonisch benaderd (tarief zee ) en worden we van kastje naar de muur gestuurd en worden wij uitermate onprofessioneel te woord gestaan door iemand welke op geen enkele wijze ons kan helpen. Gelukkig heeft mijn mede vakantieganger de gesprekken opgenomen welke dienen als bewijslast als men niet haar verantwoordelijkheid pakt.

Daarnaast verwijzen jullie op de site naar jullie app om een klacht in te dienen maar Cruises worden niet ondersteunt!!!!

Het is zeer vreemd dat men mij naar aanleiding van een reeds eerder verzonden mail op 6 januari 2022 (11:20 uur) ivm onze papieren wel ons belde nav deze mail en nu er een serieuze klacht is dat men op geen enkele wijze reageert.

Ik wil vandaag 17:00 uur een mail terug van u ontvangen want niet reageren en mensen echt laten stikken is belachelijk op een schip waar het rondgaat dat er COVID besmettingen zijn (9etage).

Wij blijven bij onze eisen en deze mail sturen wij wederom door richting de rechtsbijstand en advocaat.

Hoogachtend

Verstuurd vanaf mijn iPhone

Op 11 jan. 2022 om 15:51 heeft Edwin het volgende geschreven:




Geachte heer/mevrouw,

Ik stuur deze mail richting dit mailadres omdat het onmogelijk is om een capabel iemand te vinden zonder een hele dag in de wacht te staan. Als reisorganisatie weet u waarschijnlijk wel wat de tarieven per minuut zijn vanaf zee of de Arabische Emiraten. Aangezien ik zo kwaad ben op de gang van zaken en de onkunde van TUI is het wellicht ook verstandiger dat ik u mail. Ik had nog een mailadres want een mail sturen voor een klacht is onmogelijk gemaakt door jullie.

Vanaf het boeken tot de reis zelf is een werkelijke hel en niemand binnen TUI neemt op geen enkele wijze verantwoordelijk.

Wij hebben een Dubai Cruise geboekt op de Costa FIRENZE en vanaf het boeken tot dit moment is het waardeloos en onbegrijpelijk hoe het gaat. Jullie spelen met de gezondheid van ons.

Het stressvolle moment begon bij de papieren welke wij via de online omgeving van Costa moesten downloaden welke niet te voorschijn kwamen. Hier stond duidelijk de melding dat we contact moesten opnemen met je reisorganisatie; TUI in dit geval. Nadat ik de eerste keer 30 min in de wacht had gestaan werd de verbinding verbroken dus wederom teruggebeld en wederom een absurde wachttijd. Het verhaal uitgelegd en mevrouw kon mij niks vertellen over cruises terwijl ik het juiste menu had gevolgd. Mevrouw schakelde mij door met een zogenaamde specialist welke ook niet wist wat ze moest en gaf doodleuk aan “je moet maar contact opnemen met Costa”. Het is absurd en schandelijk dat de partij waarbij wij een reisboeken het de klant zelf laat uitzoeken. Want dan had ik achteraf zelf beter kunnen boeken als jullie niks doen. Lekker makkelijk hoe jullie omgaan met vragen.

Aangezien wij de reisbescheiden nodig hebben toch maar met Costa gebeld en die gaf direct aan dat moet de reisorganisatie met ons communiceren en dat wordt het geregeld. TUI weet geeneens hoe men met de rederij moet communiceren.

Hierna wederom contact gehad met TUI om dit door te geven en mevrouw was niet in staat om ons verder te helpen. Mevrouw gaf aan dat we het dan maar in de haven moesten regelen. Want haar collega waarbij ze navraag deed zei dat dit gebruikelijk is.

Dit is absoluut niet waar omdat mensen zonder papieren de terminal niet inkwamen. Het is zeer kwalijk dat TUI dit soort onjuistheden communiceert om maar van een “lastige” klant af te zijn. Ik heb dit direct nagevraagd bij COsta omdat de ervaring met TUI zeer slecht is en ik geen vertrouwen had en heb dit heb ik uiteraard gedaan bij de hoofd hospitaliteit aldaar.

Direct aangegeven dat als wij er niet opkomen of voor niks richting Dubai afreizen jullie aansprakelijk stellen voor de geleden schade. Op de dag voor vertrek kregen wij gelukkig alsnog een mail met de papieren welke wij dus wel nodig hadden!!!! Mevrouw belde ons ook nog vol trots dat de papieren er waren en wij een boord tegoed zouden ontvangen vanuit Costa. Dat had Costa volgens jullie aan TUI gecommuniceerd (nog niks ontvangen maar daarover later meer).

Je begrijpt dat wij vooraf al veel stress ervaarden door het afschuiven van verantwoordelijkheid van TUI. Wat is de functie van een bemiddelaar als men geen verantwoordelijkheid wil nemen en er alles aandoen om contact te vermijden! Je kan me 1 keer afschepen dat het druk is maar elke keer dat wij bellen is natuurlijk een structureel probleem wat wordt gemaskeerd . Daarnaast elke keer hetzelfde verhaal uitleggen is zeer onprofessioneel en zeer frustrerend.

Reizen met Corona is al lastiger dan gebruikelijk wat wij begrijpen maar dan is het noodzaak dat jullie mensen juist informeren! De voorpret is door toedoen van TUI vergald en ik een halve werkdag kwijt geweest door de onbereikbaarheid van jullie of het keer op keer uitleggen van de situatie.

Je begrijpt dat een vakantie zo niet moet beginnen en jullie verantwoordelijkheid moeten nemen en niet moeten afschuiven als het lastig wordt. Voor zover voorlopig het voortraject met jullie “geweldige” organisatie.

Op de dag van vliegen was het goed geregeld omdat wij zelf zaken moesten regelen en niet afhankelijk waren van TUI. Helaas kregen wij niet voldoende informatie hoe de gang van zaken gaat bij aankomst in Dubai maar dat past in de rest van het verhaal.

Bij aankomst in Dubai werden wij naar buiten gedirigeerd en schijnbaar moesten wij ons daar al laten testen. Wel fijn dat jullie dat melden aan ons maar dat komt waarschijnlijk een verklaring voor dat we dat zelf maar moeten uitzoeken. Gelukkig hadden we een geldige Nederlandse PCR test wat voor dat moment voldoende was (later wederom een leuke ervaring welke ik met jullie wil delen)

Bij aankomst in de aankomst hal stonden we daar te zoeken naar onze transfer welke een stadstour zou doen en ons daarna richting het schip zou brengen. Je raadt het al de transfer was niet aanwezig en wij stonden met alle TUI gasten voor niks te wachten en waren op onszelf aangewezen. De lokale contactpersoon welke jullie vermeldt hebben op de reisbescheiden was niet bereikbaar en het TUI call center was nog niet open ivm het tijdsverschil. Een medereiziger heeft de alarmcentrale maar gebeld en die “probeerde” het voor ons op te lossen. Helaas was de uitkomst regel maar een taxi en zie maar hoe je er komt. Dat is uiteraard makkelijk beslissen over andermans budget maar denkt men niet aan.

Na dit chaotische begin zijn wij met twee andere stellen waarmee jullie ook contact hebben over deze klachten afgereisd met de taxi richting het schip. Bij aankomst bij het schip moesten we onze PCR test presenteren welke wij keurig lieten zien. Wij kregen een rode kaart om nogmaals een test te doen omdat een Nederlandse niet voldoende is (zeer vreemd en bedankt voor het melden).

Hierna werd de test afgenomen en kregen wij een witpapiertje om het schip op te mogen. De uitslag was nog niet binnen maar dit is schijnbaar de veilige cruise welke jullie aanbieden.

Nadat wij onze verplichtte papieren welke wij met veel moeite via jullie mochten ontvangen te hebben gepresenteerd mochten wij het schip op. Hoera we kunnen eindelijk genieten van onze vakantie. Helaas is de realiteit totaal anders en is deze reis een complete hel!!! Omdat wij moe waren van de reis hadden wij besloten het schip te verkennen en bij te komen.

Wij hadden voor onze tweede dag een tour geboekt en toen begon het QR code gezeur want onze uitslag was niet binnen dus wij mochten helaas niet mee. Doordat wij ons niet lieten afschepen door de mensen van Costa hebben wij het noodgedwongen hoog laten oplopen. Mevrouw van Costa gaf aan dat wij wel ons geld van de tour terugkregen maar dat we maar moesten wachten op het schip waar niks te doen is. Toen wij aangaven dan gaan we op eigen gelegenheid de stad verkennen wat gebruikelijk is werd er medegedeeld dat wij alleen de verplichten tours mochten doen en je niet eraf mocht.

Costa noch TUI heeft ons hierop gewezen wat schandalig is. Dit is informatie welke wij niet kunnen ruiken en wij van TUI moeten horen. Want dit verander t drastisch onze reis omdat wij verplicht worden om dure tours af te nemen om überhaupt wat te zien! Een dooddoener als dat moet je maar weten in deze tijd gaat er bij mij en de andere gasten niet in.

Bij Andere cruises is dit niet het geval bij navraag bij alle Nederlanders hier en deze kunnen gewoon vrij bewegen waar wij onze vakantie op in gesteld hadden.

Wederom een onaangename verrassing wat ons financieel extra belast door toedoen van de slechte communicatie. Een andere mogelijkheid was om aan boord te blijven de gehele reis en op een verlaten industrieterrein op een boot te zitten waar niks te doen is omdat je normaliter aan wal gaat.

Doordat wij ons niet lieten afschepen mochten wij mee met de tour en dat dit op eigen risico was omdat de kans bestond dat we nergens in mochten. Wij hebben gelukkig deze verplichte tour mogen doen en zijn overal in geweest. In dit geval weet Costa niet waar ze mee bezig zijn. De rederij welke jullie aanbieden! Als reisspecialist verwacht je dat je vooral in dit soort tijden mensen extra begeleid.

De volgende dag werden wij wederom verplicht om een tour af te nemen om het schip te verlaten. Normaal gesproken gaan we op eigen gelegenheid maar om wat te zien moesten we wel! In kader van de bubbel welke ze hier zogenaamd hanteren en jullie als veilige reis bestempelen.

Het hoogtepunt was wel dat mensen met COVID van boord worden gehaald en dat Costa dit ontkent. Deze zeiden zijn medewerkers welke wisselen maar wel vreemd dat bij uitchecken er doktoren of iets waarop daarop leek.

Er wordt op geen enkele wijze gehandhaaft en de bediening noch personeel werkt met mondkapjes. Ik en mijn vrouw hebben zich nog nooit zo onveilig gevoeld door de “veilige” reis welke jullie aanbieden. Ik laat me niet afschepen met dat ligt bij Costa omdat ik de reis bij jullie heb geboekt.

Al met al zijn wij vele euro’s extra kwijt aan tours welke wij verplicht moeten afnemen om toch wat te zien. 7 dagen op een schip zitten is niet erg wenselijk en daarvoor boek je geen Cruise.

Gisteravond zijn wij naar de Engelstalige host van Costa gegaan met de gedupeerde stellen en de situatie uitgelegd en die gaf direct aan dat zij dit niet begreep omdat deze informatie vier dagen van te voren al was doorgestuurd aan TUI en stipreizen waar de papieren en alles wel voor elkaar is. Dus waarom is dit alleen bij TUI niet het geval?

Gelukkig hebben wij dit gesprek opgenomen voordat jullie dit ontkennen. Tevens gaf zij aan dat men daar de keuze gaf om de cruise kosteloos te annuleren welke nooit door jullie is voorgelegd! Dan hadden wij zelf de afweging kunnen maken om te gaan of niet. Helaas sturen jullie mensen zomaar deze kant op en communiceren jullie niks met de zogenaamde specialisten welke nooit beschikbaar zijn. Er zijn volgens Costa meer dan 500 personen niet op het schip gegaan omdat zei deze keuze hebben gekregen! Wij hebben ook in de terminal geen papieren hiervan gekregen wat uiteraard ook niet wenselijk zou zijn omdat je dan voor niks afreist maar dat terzijde.

Ik wil dat jullie nu actie ondernemen en jullie verantwoordelijkheid nemen.

Ik eis mijn volledige reissom van jullie terug zijn en de extra gemaakte kosten.

Daarnaast verwacht ik van jullie een aanzienlijke vergoeding van deze gang van zaken wat onze vakantie helemaal heeft verpest en waarvoor wij hard hebben gespaard.

Daarnaast zijn havens op het laatste moment eruit gehaald en ik Begrijp dat dit kan wijzigen maar deze informatie was ook vier dagen van te voren allemaal beschikbaar. En daar hadden wij ook de keuze moeten krijgen om kosteloos te annuleren volgens Costa. Nu cirkelen wij rondjes op zee voor de kust van Iran.

Ik ben momenteel met de andere gasten bereidt om juridische stappen tegen jullie te nemen en de media op de hoogte te stellen van deze gang van zaken als er geen passende oplossing komt voor deze hel!!! Ik ben nu al zoveel extra geld kwijt dat ik tot de hoogste rechter door ga.

Ik wil het graag in de minnelijke fase met jullie oplossen maar ik stuur deze mail uitvoorzorg door aan mijn advocaat om het proces niet te laten vertragen. Ik probeer de andere gasten te weerhouden om de media in deze fase op te zoeken maar dat kan ik niet garanderen.

Ik wil graag voor morgen 9 uur een antwoord per mail omdat de telefonische toezeggingen van jullie vooralsnog niks waard zijn en wij niks hebben om op terug te vallen. Daarnaast wil ik direct al mijn gegevens inzien van de notities welke jullie gemaakt of niet hebben gemaakt van eerdere gesprekken (dit is verplicht conform de AVG wetgeving) mocht men hier niet aan voldoen dan maak ik direct naar mijn vakantie een melding bij de ACM met alle gevolgen van dien voor jullie.

Hoogachtend,

Ps

U begrijpt dat ik nog niet alles heb gemeld omdat ik witheet ben van woede maar dat volgt nog bij geen oplossing.

Gewenste Oplossing:

Volledige terugbetaling reissom en alle kosten terug voor de gemaakte kosten welke wij anders niet hoefden te maken