Mijn Klacht:

Daar ik via het klachten web formulier maar 500 tekens kan gebruiken, via deze weg mijn verhaal.

Dag TUI,

Onlangs kreeg ik een mail van jullie waarin jullie vragen of we willen vertellen hoe onze reis was. Dat willen wij.
Ik hoop dat jullie ook daadwerkelijk mijn verhaal gaan lezen want ik verwacht op zijn minst een reactie van jullie.

4-10-2022
Yes! We gaan na een zware periode met onze tweeling van 1,5 op vakantie, opa oma en hun tante gaan ook mee. Onze auto parkeren we bij Schiphol (lang parkeren). We zijn op tijd op het vliegveld en alles verloopt vrij soepel en we zijn zo door de douane heen.
Gelukkig hebben we comfort stoelen geboekt want de 2 meisjes zitten bij ons op schoot, het is fijn dat er nog 3 andere familieleden mee zijn, zij zitten achter ons waardoor we elkaar afentoe even kunnen afwisselen. Na ongeveer 4 uurtjes vliegen zijn we aangekomen op Las Palmas, onze prive transfer brengt ons naar het hotel, de vakantie kan beginnen!
Wij verbleven in Miraflor Suites in Playa del Ingles, een fijn hotel, schoon en goed eten. Niets op aan te merken. Wij hebben dan ook een fijn verblijf gehad daar.
14-10-2022
Helaas de vakantie is weer voorbij, we worden keurig om 13.45uur opgehaald bij ons hotel door een prive transfer. Het is maar een klein stukje rijden naar het vliegveld, 14.15uur stappen wij alweer uit en lopen we naar binnen. Het is al best druk dus wij sluiten aan in de rij.
Inmiddels is er al een uur verstreken en wij staan nog steeds op exact dezelfde plek, er is geen beweging in de rij. Dan zien we iemand van het TUI personeel die bij iedereen langs gaat in de rij om “iets” te vertellen. Lichtelijk gespannen wachten we af wat deze dame gaat vertellen.
Daar is ze, het volgende krijgen wij te horen:
Er zijn 59 mensen overboekt op de vliegreis omdat er een kleiner vliegtuig vanuit NL vertrokken is naar Las Palmas. Er zijn 3 opties;
Optie 1: Je vliegt terug naar Amsterdam met je originele vlucht, hebt minimaal 2 uur vertraging en er is geen eten en drinken aan boord.
Optie 2: Je vliegt dezelfde dag om 1700 met een ander TUI vliegtuig via een tussenlanding op Madeira naar Brussel en wordt vanuit Brussel met de bus naar Amsterdam gebracht.
Optie 3: Je vliegt een dag later naar Brussel en wordt vanuit Brussel met de bus naar Amsterdam gebracht.
Er zijn 2 lijsten aanwezig, indien je naam niet op lijst ‘A’ staat dan vertrek je in ieder geval dezelfde dag.
Indien je naam ook niet op lijst ‘B’ staat dan vertrek je met je originele vlucht gewoon naar Amsterdam.
Het werd allemaal wat onprofessioneel gebracht maar het verhaal was redelijk duidelijk, we moeten dus op die lijsten kijken of we erop staan, eerlijk gezegd (achteraf een naïeve gedachte) gingen wij er vanuit, omdat we met 2 zeer jonge kinderen reizen, wij niet op een vlucht naar Brussel worden gezegd.
Helaas we staan op lijst ‘B’, dit betekent dus dat wij diezelfde dag via een tussenlanding op Madeira naar Brussel worden gevlogen. Ik kan je vertellen, wij waren alles behalve blij. Inmiddels was het al 16:00 uur en het vliegtuig zou om 17:00vertrekken, we hadden nog niets gegeten. TUI was inmiddels bonnen aan het uitdelen zodat we eten en drinken konden halen maar er werd expliciet aangegeven dat dit niet voor de kinderen gold (dit vond ik echt bizar). Ondertussen werd onze bagage ingecheckt en kregen wij per volwassene 2 boardingpasses. (Las Palmas – Madeira Madeira – Brussel)
Toen wij op de valreep nog een broodje konden halen voor vertrek moesten wij bij betalen, de bon die wij kregen was 5 euro waard. Waar kan je in hemelsnaam voor 5 euro een broodje en wat drinken halen? Ook hier was ik met stomheid geslagen.
Wij hadden voor de terugvlucht wederom comfortstoelen gereserveerd i.v.m. de kinderen en zaten mooi bij elkaar zodat we weer konden afwisselen.
17.45 vertrokken wij uiteindelijk van Las Palmas naar Madeira op een economy stoel ergens halverwege het vliegtuig, we zaten met zijn alle op 1 rij naast elkaar.
Het zou ongeveer een uurtje vliegen zijn naar Madeira met een stop van 35 minuten.
Bijna bij Madeira aangekomen roept de piloot om dat het slecht weer is en het te hard waait om te kunnen landen. We moeten eerst rondjes blijven vliegen totdat het weer beter wordt, hij vertelde daarbij dat we nog voor 40 minuten aan brandstof hadden. Sorry maar dit zeg je niet! Op deze manier creëer je paniek en nog meer stres! Gelukkig zijn wij uiteindelijk met een harde landing maar veilig op Madeira aangekomen.
Mensen moesten eruit, nieuwe mensen erin, TANKEN en wij moesten blijkbaar op een andere plek gaan zitten. Wij zaten allemaal verspreid door het hele vliegtuig, we hebben nog gevraagd of daar iets aan gedaan kon worden maar meteen werd aangegeven dat dit niet mogelijk was. Ik zat als moeder zijnde met 1 van mijn baby’s op rij 4 naast 2 compleet onbekende die mij zo’n beetje wegkeken toen ze mij aan zagen komen. De kinderen hadden inmiddels hun geduld verloren wat logisch is en voelen onze stres ook. Ik heb 2 maal mijn excuses daar voor aangeboden maar werd compleet genegeerd. U kunt zich voorstellen hoe ik mij tijdens de vlucht (waar ik niet op hoorde) gevoeld heb. De tijd verstrijkt op Madeira er zijn namelijk 2 dingen gaande.
1. De mensen op rij 3 waren agressief naar 1 van de stewardessen en waren aan het vapen (elektronisch roken) in het vliegtuig. De politie moest hier aan te pas komen, de mensen werden tevens door de piloot streng toegesproken en de paspoorten werden ingenomen, uiteindelijk bleef het bij een waarschuwing. Dit alles gebeurde voor onze neus zonder dat deze mensen even apart werden genomen. Ik voelde mij op dat moment niet prettig en onveilig.
2. Er werd gevraagd naar de boardingpasses van onze 2 kinderen omdat zij niet op de passagierslijst zouden staan. Wij hebben voor onze kinderen geen apart boardingpasses gekregen omdat zij op schoot zaten en aan onze boeking hingen. Uiteindelijk hebben wij alle paspoorten moeten geven om e.e.a. te bewijzen. Het idee werd al gewekt dat we wellicht achter zouden blijven op Madeira. Ik vind het werkelijkschandalig.
Uiteindelijk hebben wij 1,5 uur op Madeira stil gestaan en konden we eindelijk vertrekken, wel naar Brussel helaas. Mijn partner en ik bleken samen met de kinderen in een soort vip selectie te zitten van het vliegtuig. Dit heeft niets te maken met het stoelcomfort want dat was gewoon economy maar men kreeg hier champagne, luxe eten, snacks, chocola etc.
Wij hebben helemaal NIETS aangeboden gekregen van TUI, als ik hier nu nog aan terugdenk dat wij steeds werden overgeslagen kan ik nog steeds heel erg boos worden.De “gewone” kar met eten drinken kwam hier ook niet, zelfs toen wij er naar vroegen en men zei er komt zo iemand bij jullie, kwam er nog steeds niemand. Na 1,5 uur zijn we zelf naar voren gelopen om iets te halen.

Wij komen om 00.15 aan in Brussel, er staat een bus klaar die ons naar Amsterdam brengt. Om 04.00 staan wij bij de auto. Iedereen is gebroken, eveneens de kinderen. Ik vind het verschrikkelijk voor ze.
Wij wonen in Friesland dus moeten nog ruim 2 uur naar huis rijden. 06:15 zijn we thuis.
16,5 uur heeft onze reis naar huis geduurd.

TUI ik reis al ruim 20 jaar met jullie, ik vond jullie altijd een hele fijne reisorganisatie. Natuurlijk gaat er weleens iets fout maar wat ik nog steeds niet begrijp is hoe jullie ervoor kunnen kiezen om mensen met zulke jonge kinderen om te boeken.
Had ons in het vliegtuig een drankje aangeboden, had iets gedaan om het iets dragelijker te maken voor ons. Had ons bij elkaar gezet. Zo moeilijk is dat niet.
Deze vakantie was bedoeld om even te ont stressen, ik hoef u vast niet te vertellen hoe wij ons voelde toen we thuis kwamen.

Ik vind het jammer TUI, ik zit niet alleen te wachten op excuses. Ik verwacht ook een reactie hoe dit zo heeft kunnen gebeuren. Wij hebben namelijk recht op een antwoord.

Groet,
Fam.van de Bildt

Gewenste Oplossing:

Naast excuses wil ik uitleg hoe het kan dat gezinnen met jonge kinderen die minder flexibel zijn geselecteerd worden voor een alternatieve vlucht die notabene naar Brussel gaat ipv A'dam.
Als dit een automatisch proces is dan zou het wijs zijn van TUI om dit proces te verbeteren.
Kwetsbaren/mensen die slecht ter been zijn hebben hier bijvoorbeeld ook mee te maken.