Klacht: Transfer gemist dankzij communicatie reisbegeleidster + geen oplossing

op 14 juni 2017 over SunWeb in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Geachte lezer,

Bij deze wil ik mijn ongenoegen uiten over het handelen van Sunweb en dien ik een klacht in.

Op 4 juni j.l. keerde wij vanuit Cyprus terug naar Nederland en hebben wij onze transfer gemist mede dankzij miscommunicatie vanuit de reisbegeleidster. Wij hebben bij aankomst in Cyprus een envelop gekregen van onze reisbegeleidster Cindy Bastiaansen. Daarin stond onder andere vermeldt dat als er belangrijke wijzigingen zijn, dit altijd wordt vermeldt op het informatiebord waarbij het advies wordt gegeven het bord 1 dag van tevoren bekijken. Op dit punt kom ik overigens onderaan in mijn klacht terug. Om er zeker van te zijn dat we de op de hoogte waren van eventuele wijzigingen, besloten wij direct via de app in contact te treden met onze reisbegeleidster. 1 dag voor vertrek op 3 juni heeft mijn reisgenoot haar via de app de vraag gesteld wat de vertrektijd van onze transfer was waarbij zij antwoordde dat dit 18.10 was. De foto heb ik bijgevoegd als bijlage onder naam Printscreen 1 – vertrektijd transfer. Doordat onze vlucht pas om 20.05 ging, besloten wij op de dag van vertrek uiteraard uit te checken en in de buurt wat te gaan eten.

Toen wij om 17:45 bij ons hotel aankwamen, kwam de medewerker geschrokken naar ons toe waarbij ze vermeldde dat onze bus al ruim een half uur geleden vertrokken was. Ik heb Cindy meteen gebeld waarbij zij aangaf dat de bus inderdaad eerder vertrokken is wegens de drukte op de weg. Overigens vroeg ik ook waarom er dan niet op z’n minst gebeld is naar ons? Hierop kreeg ik niet direct antwoord.
Ze gaf aan dat we een taxi konden bellen en vroeg of we de bon konden bewaren zodat de kosten hiervan vergoed werden. Overigens gaf zij telefonisch ook aan dat er een SMS naar ons verstuurd zou zijn met een wijziging, echter is deze nooit ontvangen door ons. Na het gesprek stuurde ze mij een sms waarin zij weer aangaf dat we de taxi bon moesten bewaren zodat ze ‘’het lijntje verder zou uitzetten’’. Zie Printscreen 2 – SMS vergoeding taxi. In deze context mag ik wel aannemen dat hiermee ook bedoeld wordt dat de kosten vergoed zullen worden. Dit is tot heden niet gebeurd. Het daarbij ook om een bedrag van €55,-.

Daarnaast ben ik niet te spreken over de manier van handelen/communiceren toen ik vervolgens diezelfde nacht de taxi bon via de app verstuurde naar de reisbegeleidster. Daarbij antwoordde zij dat de verbinding tijdens het telefonisch gesprek op 4 juni slecht was en daarom aangenomen had dat er een SMS met een gewijzigd tijdstip naar ons verzonden was, maar dat het eigenlijk onmogelijk is om ook iedere gast persoonlijk te SMS-en . Ik vraag me dan af waarom hier überhaupt van uit wordt gegaan als het in 1e instantie onmogelijk is. Vervolgens geeft zij wel aan dat zij gaat kijken wat ze voor ons kan betekenen. Daarbij ga ik er van uit dat er een gepaste oplossing geboden wordt.

Tot mijn verbazing lees ik de dag erop dat ze ons moet teleurstellen daar er in de brief van Sunweb wordt vermeldt dat we op de vertrek dag altijd het informatiebord moeten bekijken. In jullie brief staat overigens het volgende, ik citeer:

”Mochten er zich belangrijke wijzigingen voordoen, bijvoorbeeld met betrekking tot de vlucht, dan vermeld ik dit altijd op het informatiebord. Ik adviseer je om een dag voor vertrek deze informatie te bekijken”.

Daarin staat dus dat we EEN DAG VOOR VERTREK dit moeten nagaan en dit hebben wij ook gedaan en juist direct bij de reisbegeleidster omdat zij deze informatie vermeldt. Stel dat de transfertijd de dag zelf gewijzigd is en jullie gasten niet bij het hotel zijn op het tijdstip, vind ik op z’n minst een telefoontje wel gepast.

Al met al ben ik niet te spreken over de samenloop van omstandigheden. Als eerste de miscommunicatie vanuit de reisbegeleidster en vervolgens de manier van handelen. Op deze manier zal ik nooit meer boeken bij Sunweb. Ik ben ten alle tijden netjes geweest tijdens de communicatie met de reisbegeleidster, maar voelde mij erg in een hoekje gedrukt en ik moest me maar neerleggen bij de situatie. Totaal geen empathie vanuit de medewerker voor de situatie. Overigens vind ik het wel erg makkelijk om een toezegging te ontkennen omdat de telefonische verbinding slecht was.

Ik hoop dat jullie mijn berichtgeving uiterst serieus nemen en alsnog een passende oplossing bieden waarin de gemaakte kosten vergoedt worden en tevens een vorm van excuus.

Gewenste Oplossing:

Alsnog de €55,- euro aan taxikosten vergoedt krijgen en op z’n minst een uitleg waarom dit zo uitgelopen is.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar SunWeb over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door SunWeb in behandeling genomen

Bericht van SunWeb

2 maanden geleden - Beste mevrouw Boedhai, Bedankt voor uw bericht. Wat vervelend om te lezen dat de vakantie niet helemaal naar verwachting is verlopen. Ik heb uw bericht doorgestuurd naar mijn collega's van de afdeling Customer Support. Zij nemen uw klacht zo spoedig mogelijk in behandeling. Binnen 2 weken ontvangt u een ontvangstbevestiging of een inhoudelijke reactie. Ik wens u namens Sunweb een fijne dag vandaag! Met vriendelijke groet, Team webcare Sunweb

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat SunWeb een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

SunWeb

Heeft op 29 juni 2017 om 15:32 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw Boedhai,

Hierbij nog een wat uitgebreidere reactie naar aanleiding van de mail die u van mijn collega hebt ontvangen. De extra kosten die u heeft moeten maken voor de taxi hebben wij aan u vergoedt. Daarnaast hebben wij ook excuses gemaakt voor de vervelende ervaring die u heeft gehad.

Met vriendelijke groet,
Team webcare Sunweb

Alle klachten die gemeld zijn door Sher B