Mijn Klacht:

Beste Vodafone,

Ik neem jaarlijks een jaar abonnement, dit doe ik altijd telefonische via een pre order. Altijd meteen na de presentatie van Samsung en hij ook daadwerkelijk beschikbaar wordt voor de markt, dus als 1 van de eerste. Dit keer heb ik dat ook gedaan op 30 maart voor de Samsung Galaxy S8+. Alleen hebben jullie er een twee jarige abonnement van gemaakt in plaats van 1 jaar en hebben jullie de S8 in plaats van de S8+ erbij gedaan.

Ik kwam erachter toen ik de factuur binnen kreeg op 19 april van 5 euro terwijl mij met de bestelling aan de telefoon gezegd was dat de factuur bedrag in totaal 460 euro zou moeten zijn. Ik heb deze fout op tijd doorgeven waarvan ik ook een conformatie van heb gekregen, alleen hebben jullie toch de verkeerde toestel opgestuurd. Ik heb deze toestel ook meteen geroutineerd bij een Vodafone winkel. Dit zou een paar dagen duren.

Een week verder op 26 april toch nog even gebeld wat de status was van mijn bestelling omdat ik al een retoursbevestiging binnen had gekregen, dit omdat ik op 28 april de oplevering had van mijn oude woning en volledig zou gaan wonen op mijn nieuwe adres. Dit zou allemaal goed moeten komen omdat ik een vroege pre order had gedaan, werd er mij verteld aan de telefoon.

Op 28 april nog maar gebeld want had nog steeds geen verzend bevestiging gekregen en ik na de 28ste ook niet meer bereikbaar zou zijn op het oude adres. Er werd mij verteld dat er zoveel was misgegaan met mijn order dat deze op een blokkering was gezet er geen wijziging konden worden gemaakt en dat deze zou moeten worden doorgestuurd naar een escalatie team die daar over zou gaan. Dit zou 5 a 10 werkdagen moeten duren. Ik was genoodzaakt om te wachten tot de probleem zou worden opgelost omdat mijn eind datum toen door de verkeerde order op 2019 stond en ik pas dan me bestelling zou kunnen annuleren of zou kunnen overstappen naar een andere provider.

Ik ben op 5 mei toch naar een Vodafone winkel gegaan want het duurde me allemaal te lang. De medewerkers van de winkel vonden dit ook echt te lang duren en hebben meteen voor mij gebeld om dit meteen aan te passen. Dit zou binnen een uur zichtbaar moeten zijn werd mij verteld. Ik had ook meteen een S8+ laten vasthouden voor mij zodat ik niet weer achter in rij zou moeten voor me telefoon. Volgende dag zaterdag 6 mei terug gegaan want had nog niks gekregen over dat de bestelling was geannuleerd of was aangepast. Er werd mij verteld dat ze inderdaad niet werken in het weekend en dat het waarschijnlijk maandag zou worden aangepast.

In de week van 8 t/m 12 mei nog tig keer heen en weer gebeld waarbij ik elke keer minimaal een half uur moest wachten voordat ik voor de zoveelste keer de mededeling kreeg dat ze niks konden beteken voor mij en ik het gewoon moest afwachten. Op het telefoontje van 12 mei had ik aangeven dat dit echt niet kon wat er allemaal is gebeurd en er echt iets moest gebeuren zodat mijn eind datum in ieder geval terug kon worden gezet en ik mijn gereserveerde toestel ook kon ophalen bij de Vodafone winkel. Dat was gelukkig ook gelukt die dag, alleen was dit alleen op de app te zien maar niet op internet zelf (ga ik nog achteraan).

De Vodafone winkel had waarschijnlijk ook een melding daarvan gekregen dat mijn abonnement weer open stond voor verlenging en belde mij netjes op. Ik heb de telefoon de volgende dag 13 mei meteen ook opgehaald. Toen ik de telefoon kwam ophalen zag ik dat het doosje al open was geweest, en heb hier ookna gevraagd waarbij ik te horen kreeg dat hij net was open gemaakt. De medewerker liet nog zijn scherpe nagel zien met welke hij hem had opengemaakt (beetje raar maar oké). Hij wou hem voor mij installeren en dergelijke maar heb daarvan afgezien omdat ik nog wat had gepland die dag en dat later zelf zou doen. Toen ik eenmaal mijn telefoon wou installeren zag ik een grote kras op het scherm die ik er niet af kreeg, ik ben toen beter gaan kijken en zag ook gebruikers sporen en er zat er ook geen plastic op wat altijd op een nieuwe telefoon zou moeten zitten. Ik heb toen naar de klanten service gebeld en die vertelden mij dat dit zo te horen ook niet klopte en ik terug zou moeten gaan naar de winkel van aanschaf. Ik heb dat meteen gedaan en aangeven van de gebruikers sporen en gaf ook aan dat ik het nog specifiek had gevraagd of deze doos al geopend was waarop de medewerker zei dat dit waarschijnlijk is gebeurd bij Samsung zelf. Ik kreeg meteen een nieuwe toestel.

En er werd mij ook gevraagd of ik er een verzekering bij wou, maar die had ik elders al jaren lopen en paste die ook jaarlijks aan dus heb daarvan af gezien. Alleen mijn huidige verzekering was overgenomen door faillissement en het nieuwe bedrijf nam ook geen nieuwe verzekeringen aan. Ik heb geprobeerd om me zelf te verzekeren via de My Vodafone app en via de site maar dit lukte niet omdat de telefoon nog niet als optie beschikbaar was. Ik heb toen maar op 16 mei telefonische contact opgenomen met de klanten service, waarbij ik duidelijk heb aangegeven dat ik een Topgarant verzekering zou willen, deze zou door worden gestuurd naar des betreffende afdeling en dit zou in orde komen. Ik kreeg op 17 mei een sms bericht dat mijn telefoon nu verzekerd zou zijn. Ik heb op 18 mei gebeld omdat ik nog geen polis heb ontvangen en ik niet kon zien wat er was verzekerd en hoe het was verzekerd. Ik moest de verzekering maatschappij persoonlijk bellen hun zouden mij verder kunnen helpen met dit werd er mij vermeld. Ik heb toen de verzekering gebeld en die melde mij dat er een aanvraag was gedaan voor een basis verzekering, wat niet juist is omdat ik een Top garant zou moeten hebben. Daarop moest ik weer via Vodafone de wijziging doorgeven. Ik heb dit ook gedaan alleen moet nu weer 5 a 10 dagen wachten op een response. Ik loop nu het risico dat als er iets gebeurd ik niet goed gedekt ben en dit allemaal omdat er telkens iets fout gaat via jullie call center.

Ik heb op 23 mei weer gebeld omdat ik alleen een bevestiging heb gekregen dat mijn verzekering is stopgezet, ik kreeg daarbij het antwoord dat ik een maand moet gaan wachten voordat de annulering kan worden verwerkt. Ik vraag me af of je daarna nog je telefoon kan verzekeren omdat je meestal meteen na aankoop je telefoon moet verzekeren.

Dit heeft mij nu zoveel tijd en moeite gekost en vind dit ook echt niet kunnen hoe er zo wordt om gegaan met een klant die al meer dan 10 jaar bij jullie onder contract staat. Ik weet niet of dit komt door de samenwerking met Ziggo maar dit heeft mij wel aan het denken gezet om toch volgend jaar maar te gaan overstappen naar een andere provider waarbij de service beter is.

Dit allemaal gezegd te hebben zou ik graag willen weten wat jullie hiermee gaan doen.

Met vriendelijke groet,

G. de Fretes

Gewenste Oplossing:

Ik vind een compensatie wel toegepast. Ik zou graag willen dat mijn zaken snel worden geregeld zodat ik mij geen zorgen hoef te maken voor als er iets fout gaat. Een kopie van alle documenten kan ik via de email versturen, ivm met privé gegevens.