Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Op dinsdag 22 april 2025 bezocht ik Shoeby op het Aagje Dekenplein 1-3 in Hoorn (postcode 1628 NX) om een retourzending via DHL in te leveren.
Het betrof een correct gelabeld DHL-retourpakket met de volgende specificaties: Afmetingen: 70,5 x 38 x 35 cm Gewicht: 15,1 kg Retourlabel: JVGL06257521000398617644
De medewerkster in de winkel weigerde het pakket aan te nemen met de opmerking dat het “te groot” was en dat ze er “geen plaats” voor had. Ik heb duidelijk gemaakt dat Shoeby ervoor gekozen heeft om een DHL-servicepunt te zijn, wat ook een zekere verantwoordelijkheid met zich meebrengt richting klanten. Desondanks bleef de medewerkster bij haar weigering.
Uiteindelijk heb ik het pakket succesvol en zonder enig probleem kunnen inleveren bij DHL-servicepunt Het Verzendhuis, De Corantijn 53-A in Zwaag. Dit bevestigt dat de weigering door Shoeby Hoorn onterecht was.
⚖️ 1. Consumentenrecht en de zorgplicht Winkels en dienstverleners die een dienst aanbieden (zoals pakketinname) mogen die niet willekeurig of zonder geldige reden weigeren, zeker niet als: De dienst uitdrukkelijk wordt aangeboden (bijvoorbeeld: wij zijn DHL-servicepunt). Jij als consument aan de voorwaarden voldoet (jouw pakket is binnen de DHL-normen). Burgerlijk Wetboek (BW), Boek 6, art. 162 (onrechtmatige daad): Als een dienstverlener onterecht iets weigert en jij daardoor schade of hinder lijdt, kan dat worden gezien als een onrechtmatige daad. Bijvoorbeeld: extra tijd en reiskosten, frustratie, of het risico dat je retourtermijn verloopt.
📦 2. Afspraken met DHL – contractuele verplichting Een winkel zoals Shoeby is géén wettelijk verplicht postkantoor, maar wel een contractueel servicepunt van DHL. Dit betekent: Ze hebben bewust ingestemd met het naleven van DHL’s voorwaarden voor pakketverwerking.
DHL stelt daar duidelijke eisen aan: zoals max. 80 x 50 x 35 cm en 20 kg voor retourzendingen. Als de winkel daar zonder geldige reden van afwijkt, schendt zij het contract en/of de leveringsverwachting van DHL richting klanten. Als klant mag jij dus verwachten dat elk DHL-punt zich aan die normen houdt — en als dat niet gebeurt, kun je dat via DHL aan de kaak stellen.
Ik vind deze gang van zaken onacceptabel en onprofessioneel. Een winkel die servicepunt is, mag klanten niet zomaar op onjuiste gronden wegsturen – zeker niet zonder objectieve beoordeling van het pakket. Ik heb de medewerkster ook ter plekke geïnformeerd dat ik een klacht zou indienen bij zowel DHL als Shoeby. Ik verzoek u deze situatie serieus te nemen en hierop actie te ondernemen. Graag ontvang ik een terugkoppeling.

Gewenste Oplossing:

De situatie heeft geleid tot frustratie, onnodig tijdsverlies en extra omrijden. Daarnaast heeft het mijn vertrouwen in Shoeby als merk ernstig geschaad. Ik woon met drie dames die graag bij Shoeby winkelden — zij zullen, mede door dit voorval, hun aankopen elders gaan doen.

Ik verzoek:

Een excuus van de winkelmedewerker of eigenaar voor het onprofessionele gedrag.
Een kleine tegemoedkoming voor de geleden schade en ongemak.

Inhoudelijke terugkoppeling over welke stappen intern worden genomen om dit in de toekomst te voorkomen.