6 jaren geleden - De klacht is uitgebreid op facebook geplaatst en via Twitter gedeeld. Iemand, zich voordoend als vertegenwoordiger van de bank, heeft via Twitter gereageerd. Maar hoe kan ik vaststellen dat dit geen phisher was? De bank houdt gedetailleerd en naukeurig notitie van elke iDeal transactie en met welke foutcode deze werd beantwoord. Aldus is de identiteit van de rekeninghouder bekend. De foutmelding werd getoond nadat de e-dentifiercode was ingevoerd. Abn-Amro mag mij melden wanneer zij haar beide fouten heeft opgelost: 1: de technische error melding MESSAGE_SEC_A03 2: de compliance met de AVG (ZwemVis)

6 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door ABN AMRO in behandeling genomen

6 jaren geleden - Beste ZwemVis, Het is begrijpelijk dat je graag op een prettige manier geholpen wilt worden. Ik vind het erg jammer dat je dit gevoel gistermiddag niet hebt gehad. Helaas leven we in een wereld waar geprobeerd wordt met rekeninggegevens te frauderen. Vandaar dat we bij ieder telefonisch contact genoodzaakt zijn vast te stellen dat we daadwerkelijk de klant aan de telefoon hebben. Bij deze klantverificatie komen verschillende vragen aan bod. Denk hierbij aan de volledige naam en geboortedatum van de klant. Dit recht hebben wij op basis van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Alle uitleg hierover vind je op www.abnamro.nl Vul in de zoekbalk “uw persoonsgegevens” in. Uiteraard vind je hier ook de rechten die je als klant hebt. Wat betreft de blokkade die je noemt; Dit staat los van het niet willen verstrekken van bepaalde informatie gisteren. Het komt voor dat we iets zien dat afwijkt van het normale gebruik op je rekening. Om te voorkomen dat je slachtoffer wordt van oplichting phishing, blokkeren we uit voorzorg bijvoorbeeld de bankpas of de toegang tot Internet Bankieren. Natuurlijk heffen we dit graag meteen voor je op. Echter is het wel noodzakelijk dat vragen die gesteld worden om vast te stellen dat je de klant bent, worden beantwoord. Als je dit wilt, kan je tussen 08.00 – 21.00 uur met ons bellen via 020-6283224. Uiteraard ben je ook welkom op één van onze bankkantoren. Neem dan je geldig legitimatiebewijs mee. Bij contact via Twitter en Facebook, kunnen we vanwege de bescherming van persoonsgegevens niet nagaan wat er aan de hand is. Snap wel dat je benieuwd bent of je via die kanalen daadwerkelijk met de bank contact hebt. Op Twitter en Facebook herken je dit aan een blauw vinkje bij de accountnaam. Dit betekent dat het account gecontroleerd is door TwitterFacebook en vastgesteld is dat het om het officiële account van de bank gaat. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

6 jaren geleden - Wat een berg woorden om alleen maar te melden, dat de bank zich niets aan de rechten en aanspraken van de rekeninghouder gelegen laat liggen. De geboortedatum is binnen de AVG gedefinieerd als een identificatiekenmerk, en daarmee geniet het bescherming. De bank meet hier met twee maten en stelt zichzelf boven de wet. OK, ik treed hier in herhaling. Mogelijk is gebruik gemaakt van iDeal via een VPN verbinding. Dat is een legitieme manier voor internet gebruikers om zich te beschermen tegen het oneigenlijke gebruik van de gegevens die webwinkels over hun klanten verzamelen. Het is dus niet aan de Abn-Amro om daaruit de conclusie te trekken dat er illegaal toegang tot een bankrekening is verkregen. Sterker, zoals ook reeds hierboven aangegeven, de foutmelding werd pas getoond nadat de e-dentifier code was ingevoerd. De identiteit van de opdrachtgever was dus reeds geverifieerd op een wijze die door de bank als veilig is gedefinieerd. Mijn ervaringen met medewerkers op filialen is ronduit slecht. Zij willen niets, weten niets, kunnen niets, mogen niets en doen niets. Dus: terwijl de Abn-Amro zich veroorlooft om elektronisch op elk willekeuring moment wanbeheer te voeren over de tegoeden van de rekeninghouder, dient die rekeninghouder zich te melden op een Abn-Amro filiaal gevestigd op meer dan 5 kilometer afstand in een voetganger gebied midden in een betaald parkeren zone. Deze uiting van narcisme van de kant van de bank ervaar ik ronduit als onbeschoft. Gegeven de VPN verbinding moet worden verwacht, dat de Abn-Amro haar rekeninghouders met grote regelmaat slachtoffer laat worden van dit spelletje Rekeninghoudertje Pesten. NB: een ingebrekestelling is reeds gisteren per post aan het hoofdkantoor toegezonden. Zwemvis

6 jaren geleden - Beste Zwemvis, Jammer dat je het idee hebt dat er met 2 maten wordt gemeten en je het idee hebt dat de bank zich boven de wet stelt. Voor vragen over gevolgen van de AVG ben je altijd vrij contact op te nemen met [email protected] Wil je liever dat een onafhankelijke partij hiernaar kijkt? Neem dan contact op met de Autoriteit Persoonsgegevens. Zij zijn op werkdagen bereikbaar via 088-1805250. Wat betreft de online blokkade; Het kan altijd gebeuren dat onze veiligheidsmaatregelen voor een blokkade zorgen terwijl er niets aan de hand is. Bij twijfel blokkeren we liever tijdelijk de online toegang dan dat er toch geld wordt overgemaakt dat door fraudeurs wordt ontvangen. Als dit laatste het geval is, is de kans aanzienlijk dat het geld niet teruggehaald kan worden. Natuurlijk begrijp ik dat je niet blij bent met de situatie als de blokkade uit voorzorg onterecht is gebleken. We doen dit met de beste bedoelingen om je bankzaken te beschermen. We hebben namelijk een plicht klanten te beschermen als een bepaalde transactie voor twijfel zorgt. Uiteraard ben je niet verplicht om naar kantoor te komen. Je kunt ons altijd bellen op eerder genoemd nummer. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

6 jaren geleden - Opnieuw gaat de bank in deze reactie voorbij aan de feitelijke situatie zoals beschreven. Alleen maar luisteren naar zichzelf. Haar eigen tekortkomingen als maatstaf nemen en de klant slachtofferen. Alsof de klant de eigen privacy op het internet niet via een VPN zou mogen beschermen op straffe van bankblokkades. Hoe verzin je het. En wat zegt het over de vertegenwoordiger die omwille van loon bereid is om dit soort nonsens te verdedigen en handhaven. Als de Abn-Amro niet eens zichzelf serieus neemt, wat verwacht je dan nog van de rekeninghouder? ZwemVis

6 jaren geleden - Beste Zwemvis, Jammer dat je het idee hebt dat we niet naar je luisteren. We hebben jouw punt wel genoteerd, maar deze manier van werken is deel van ons beleid. Ben je het daar niet mee eens, hebben we de mogelijkheden met je besproken. Die kun je in eerdere berichten vinden. Ik wens je een hele fijne dag toe. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

6 jaren geleden - Definitie van beleid: een set vanuit een ivoren toren opgelegde regeltjes die worden uitgevoerd door mensen die erop worden geselecteerd niet in staat te zijn zelf na te denken. ZwemVis

6 jaren geleden - Vanmorgen het bankfiliaal bezocht. Tien kilometer met de auto, betaald parkeren, en dan een rot eind door de regen banjeren. De Abn-Amro heeft kennelijk niet graag klanten over de vloer. Eerst proberen ze mij als klager schuld in de schoenen te schuiven. Ik wenste niet mijn geboortedatum te noemen, waarna iemand mijn pas zou hebben geblokkeerd. Een omdraaiing van de feiten, want ik belde nadat de bank die actie had uitgevoerd. Pas nadat ik mijn id-kaart had getoond (de bank heeft geen opsporingsbevoegdheid) en deze hadden ingescanned zonder bs-nummer en geboortedatum af te schermen (!?!?!), was men bereid om de pas weer vrij te geven. Maar zonder garanties voor de toekomst. Eenmaal thuis word ik gebeld door … de Abn-Amro. Of ik degene was die het filiaal had bezocht. Bij de bank is het onderlinge wantrouwen tussen de medewerkers wel heel erg groot. Nou goed, nu zou eikel-nummer-zoveel dan toch eindelijk de pas vrijgeven. Deze laatste man bevestigt inderdaad de actie van de bank. De Abn-Amro sanctioneert de rekeninghouder wanneer deze zijn internet activiteiten beveiligt door een VPN verbinding te gebruiken. De sanctie luidt: pasbokkade. Hoe ver denkt de bank te kunnen en mogen gaan bij het beinvloeden van het gedrag en beperken van het recht op zelfbescherming van de rekeninghouder? Als Geert Wilders erg is, dan zuigt de ABN-Amro daar nog wel een puntje aan. ZwemVis

6 jaren geleden - En het verhaal mag nog geen einde kennen. Vervolgens wordt ik gebeld met het dreigement dat de bank mijn rekening wil opheffen. Want ik mag niet boos worden als de bank mij zo onheus en respectloos behandelt als is gebeurd. Er wordt mij een agressiviteit verweten die door de bank's eigen camerabeelden wordt tegengesproken. Opnieuw een poging tot intimidatie van de klant.

6 jaren geleden - Gisteren belde iemand die zich uitgaf als medewerker van de ABN-AMRO bank. Telefoon is blind. Om die reden stelt een bankmedewerker controlevragen als je ze belt. Deze man ging er echter van uit, dat ik zijn identiteit ongeacht zou aannemen. De bank hanteert dus voor zichzelf heel andere normen dan voor haar klanten. Hij refereerde aan mijn schriftelijke klachtenbrief, dus het kon er mee door. Zoals was te verwachten, had het gesprek geen enkele toegevoegde waarde. De bank handhaaft onverkort elk reeds ingenomen standpunt. Waarom de bankmedewerker de conclusie trok dat met dit gesprek de lucht zou zijn geklaard en hij het dossier nu zou kunnen sluiten, is niet tot mijn begrip doorgedrongen. De paternalistische logica waarbij de bank alles wat krom is recht beoordeelt ontgaat mij volledig. Wel bevestigt hij, dat de bank in strijd handelt met haar eigen klachtenprocedure. Ik zou de klacht niet kunnen escaleren bij bijvoorbeeld het Kifid (dit is overigens des slagers eigen keurmeester) omdat de bank na dit gesprek niet andermaal schriftelijk zou reageren, waardoor de klager bewijslast ontbeert. We dienen dus maar een derde klacht in binnen hetzelfde incident. Wordt vervolgd … ZwemVis

6 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat ABN AMRO een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

6 jaren geleden - Er is geen sprake van schending van privacy. Een van de verkoopargumenten van internetbankieren is de wereldwijde toegang tot de bankrekening. Als de bank op basis van het gebruikte IP-adres de bankpas gaat blokkeren van de toevallig in het buitenland verkerende rekeninghouder, treft deze beleidsblunder in principe elke rekeninghouder. En het op straffe van excommunicatie chanteren van de rekeninghouder vrijwillig akkoord te gaan met het door de bank in strijd handelen met de AVG is en blijft onacceptabel. Ook hierover is het laatste woord nog niet gezegd. ZwemVis

6 jaren geleden - Zoals ik al eerder schreef: wordt vervolgd. Een derde brief aan de de klachtendienst werd dus geschreven en verstuurd op 19 december 2019. Vandaag nam de bank opnieuw telefonisch contact op. De klachtendienst had opnieuw een collega van de service afdeling voor het karretje gespannen om zich aan haar eigen verantwoordelijkheden te kunnen onttrekken. Op een zeer vriendelijke toon werd ik echter opnieuw zeer respectloos behandeld. In eerste instantie betrof mijn klacht de wijze waarop ik als rekeninghouder werd behandeld door de telefonische helpdesk. De bank probeerde nu deze klacht te porteren op een andere afdeling, te weten de medewerkers van het filiaal. Waardoor de klacht mogelijk onbehandelbaar zou kunnen worden. Verder had ik in mijn derde brief in zeer toetsbare bewoordingen geformuleerd wat ik van de bank verwacht, te weten een formele schriftelijke reactie. De bank weigerde telefonisch de toezegging te doen dat ik deze inderdaad tegemoet kan zien. Kennelijk word ik niet zeer serieus genomen. Steeds roder en feller licht de vraag op: om welke reden wil de bank zo dringend voorkomen dat deze situatie naar een formeel niveau wordt geëscaleerd?