Mijn Klacht:

Klacht over Prijsvrij en Sunmix: omboeking geweigerd, slechte communicatie en geen passende oplossing

Wij willen hierbij een klacht indienen over Prijsvrij en reisorganisatie Sunmix vanwege de manier waarop onze omboekingsaanvraag is behandeld, het gebrek aan duidelijke communicatie en het uitblijven van een passende oplossing.

Aanleiding en tijdig verzoek tot omboeking

Onze reis staat gepland voor 26 oktober 2026. Vanwege mijn revalidatietraject, dat naar verwachting tot ten minste juni 2027 duurt, hebben wij aangegeven dat het voor ons niet mogelijk is om op de oorspronkelijke vertrekdatum op vakantie te gaan.

Wij hebben daarom tijdens het contact met Prijsvrij direct verzocht om onze reis te verplaatsen naar juli 2027. De medewerker van Prijsvrij heeft dit verzoek vervolgens voorgelegd aan Sunmix. Wij hebben per e-mail een bevestiging ontvangen dat wij onze reis wilden omboeken ruim 6 weken voor vertrek

Tegenstrijdige informatie over de accommodatie

Ongeveer een week later kregen wij te horen dat de accommodatie voor juli 2027 niet beschikbaar zou zijn. Dit vonden wij opmerkelijk, omdat wij dezelfde accommodatie voor de gewenste periode op de website van Prijsvrij/Sunmix konden vinden. Wij hebben hiervan een screenshot gemaakt en deze aan Prijsvrij doorgestuurd.

Wij hebben vervolgens gevraagd om uitleg en om te bespreken welke alternatieven mogelijk waren. Ondanks meerdere e-mails hebben wij hierop nauwelijks inhoudelijke reacties ontvangen. Er is geen duidelijke uitleg gegeven over waarom de accommodatie volgens Sunmix niet beschikbaar zou zijn, terwijl deze online wel werd aangeboden.

Lang wachten en uiteindelijk alleen de keuze om te annuleren

Gedurende weken hebben wij geprobeerd duidelijkheid te krijgen over onze aanvraag. De communicatie verliep moeizaam, reacties lieten lang op zich wachten en onze concrete vragen bleven onbeantwoord.

Uiteindelijk kregen wij te horen dat Sunmix niet akkoord ging met de omboeking en dat annuleren de enige optie was. Daarbij werd onvoldoende rekening gehouden met het feit dat wij vanaf het begin hadden aangegeven waarom reizen op 26 oktober 2026 voor ons onmogelijk was.

Wij begrijpen dat een omboeking afhankelijk kan zijn van beschikbaarheid en de voorwaarden van de reisorganisatie. Wat wij echter niet begrijpen, is dat er na herhaaldelijk contact geen duidelijke motivering, geen concreet alternatief en geen poging tot een compromis is aangeboden.

Geen duidelijkheid over annuleringskosten en ontbrekende reisbescheiden

Tot op heden hebben wij geen volledige specificatie ontvangen van de annuleringskosten of van het bedrag dat wij bij annulering zouden terugkrijgen. Het gaat om een aanzienlijk bedrag en wij vinden het onacceptabel dat ons wordt verteld dat annuleren de enige optie is, zonder dat de financiële gevolgen duidelijk inzichtelijk zijn gemaakt.

Daarnaast hebben wij de reisbescheiden voor onze huidige boeking niet ontvangen in Mijn Prijsvrij. Dit heeft, gezien de naderende vertrekdatum van 26 oktober 2026, voor nog meer onzekerheid gezorgd.

Wij stonden open voor een compromis

Wij willen benadrukken dat wij niet uitsluitend vasthielden aan één oplossing. Als omboeken naar juli 2027 daadwerkelijk niet mogelijk was, hadden wij ook open willen staan voor een redelijk tegenvoorstel.

Bijvoorbeeld een waardebon voor het resterende bedrag, nadat eventuele terecht verschuldigde annuleringskosten en niet-terugbetaalbare vluchtkosten waren afgetrokken. Daarmee hadden wij mogelijk op een later moment alsnog een vakantie kunnen boeken, zonder dat het volledige resterende bedrag verloren zou gaan.

Ook deze mogelijkheid is, voor zover wij hebben ervaren, niet serieus met ons besproken. Wij vinden het teleurstellend dat er geen zichtbaar onderzoek is gedaan naar een alternatieve oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar had kunnen zijn.

Wat wij van Prijsvrij en Sunmix verwachten

Wij vinden dat onze aanvraag en de communicatie daaromheen zorgvuldiger hadden moeten worden behandeld. Wij hebben tijdig contact opgenomen, onze omstandigheden uitgelegd, bewijs van de online aangeboden accommodatie doorgestuurd en herhaaldelijk om duidelijkheid gevraagd.

Wij hadden op zijn minst een heldere uitleg, transparantie over de kosten en een serieuze poging tot een passende oplossing verwacht:
Een waardebon voor het resterende bedrag, nadat eventuele terecht verschuldigde annuleringskosten en niet-terugbetaalbare vluchtkosten waren afgetrokken.