Mijn Klacht:
Mijn spikplinter nieuwe espressomachine ter waarde van 900 Euro heb ik opgestuurd ter reparatie en kreeg ik ongerepareerd weer teruggestuurd. De sensor die aangeeft dat het bonenreservoir leeg is werkt niet meer en werd niet gerepareerd. In een brief die er bij zat stond doodleuk: “Je moet het er maar mee doen”. Ik kon niet geloven dat het er echt stond. Ik dacht ik de reactie van een 4e-rangs Chinees merk las, maar nee, het was echt de reactie van Philips. Hoezo een klacht oplossen?
Meteen heb ik telefonisch contact opgenomen met de klanten’service’. Ik zou ‘een dag of twee’ later teruggebeld worden. Na vier dagen, vlak voor ik op vakantie ging had ik nog altijd niks gehoord en ben ik zelf maar weer gaan bellen. Weer mijn tijd, energie en moeite. Er werd mij doodleuk verteld dat in het dossier stond dat ik al lang was teruggebeld. Huh? Nooit gebeurd! Goed, er zou navraag gedaan worden bij de product expert. Gedurende mijn vakantie (ik was niet bereikbaar) kwam de reactie dat er een omruil aan werd geboden. Twee weken in mijn vakantie werd ik gevraagd onderhand eens te reageren, want dan kan het dossier gesloten worden. Terwijl ik herhaaldelijk en nadrukkelijk heb aangegeven drie weken op vakantie te zijn. Niet ik – de klant – maar Philips zelf lijkt heel belangrijk te zijn: eerst wordt zonder schromen mijn apparaat met defect naar me teruggestuurd en vervolgens moet voor de interne statistieken het dossier snel gesloten worden.
Meteen na mijn vakantie heb ik aangegeven met de omruil akkoord te gaan. Dat is nu meer dan 15 dagen geleden en heb in zijn geheel niks gehoord van Philips. Ik heb herhaaldelijk gevraagd om een reactie, maar het blijft volledig stil. “Vandaag besteld, morgen in huis”, maar over een omruil is het na meer dan twee weken nog volledig stil. Ze willen graag het dossier sluiten, maar meer dan 15 dagen na mijn instemming heb ik nog helemaal niks van ze gehoord.
Gewenste Oplossing:
Allereerst wil ik dat met grote spoed de omruil uitgevoerd wordt: het nieuwe apparaat bij mij thuis afleveren en het oude meenemen. De minachting naar mij als klant (niet repareren van mijn nieuwe apparaat, claimen dat er contact met mij is gehad, mijn gecommuniceerde vakantie niet respecteren, al meer dan twee weken geen enkele vorm van communicatie over de omruil, …) heeft mij – naast tijd, energie en moeite – veel irritatie en frustratie gekost. Ter compensatie en als gebaar van goede wil zou bijvoorbeeld een onderhoudspakket voor tenminste een jaar voor het apparaat, een bloemetje en excuses niet misstaan.
