Mijn Klacht:

Mijne dames / heren,
ik heb een koffiezetapparaat gekocht waarmee ik vanaf het begin problemen heb. Ik heb inmiddels veelvuldig (!!!!) contact gehad hierover met Philips Customer Care maar helaas hebben zij mijn klacht nog steeds niet naar tevredenheid opgelost. Dus probeer ik het via deze weg. Wat is er aan de hand?
Nadat ik mijn Philips koffiezetapparaat kocht afgelopen maart kwam ik al snel tot de ontdekking dat het apparaat niet aan mijn verwachting voldeed: bij elke pot koffie zat er dras in de pot én de druppelstop werkt niet naar behoren.
Op 31 maart 2107 heb ik hierover een mail gestuurd naar de klantenservice.
Op 1 april 2017 ontving ik een mail dat men geprobeerd had mij te bellen n.a.v. de mail. Na een telefoontje (op mijn kosten!) naar de klantenservice was er afgesproken dat ik het apparaat in de originele verpakking mét een kopie van de aankoopnota kon opsturen naar Philips. Aldus geschiedde. Mét de gevraagde kopie aankoopnota.
Op 4 april 2017 ontving ik een mail dat het apparaat niet te repareren was en dat ik binnen 3 weken kosteloos een nieuw apparaat zou krijgen. Prima service!
Eind april ontving ik een mail of ik een kopie van de aankoopnota kon opsturen zodat zij mij een nieuw apparaat konden opsturen. Die kopie had ik samen met het koffiezetapparaat opgestuurd dus ik vond het een vreemde mail. Heb teruggemaild dat de kopie-nota al gestuurd was.
Na een week ontving ik wederom een verzoek of ik een kopie-nota wilde opsturen. En wederom mailde ik dat die allang in jullie bezit was. Uiteindelijk ontving ik 3 mei een nieuw apparaat.
Helaas kwam ik al heel snel tot de conclusie dat ook dit apparaat hetzelfde probleem had: wederom bij elk kopje koffie dras erin en een weigerende filterstop.
Op 8 mei 2017 alweeeeeer een mail met het verzoek om een kopie-factuur naar jullie op te sturen. Wat is er toch mis met de administratie van Philips???
Op 10 mei 2017 alweeeeeeer een mail met het verzoek van de kopie-factuur. Het lijkt wel een grap.
Op 19 mei 2017 gebeld met klantenservice dat het nieuwe apparaat dezelfde klachten heeft als het eerste apparaat. Nog diezelfde dag een mail terug ontvangen met daarin de vraag of ik foto’s wilde opsturen (die ik inmiddels gemaakt had van de overgelopen filter en de koffiedras in de pot en kopje). En…..u raadt het al: ook de aankoopnota.
Ik heb direct de mail beantwoord en de gevraagde foto’s én dit keer dan toch nog maar es een keer een foto van de aankoopnota erbij gedaan. In ‘het systeem’ bij Philips stond namelijk dat ik het apparaat in 2015 reeds aangeschaft had.(………)Men zou zo spoedig mogelijk contact met mij opnemen. Op mijn vraag/opmerking waarom het apparaat niet opgestuurd hoefde te worden kreeg ik als antwoord: de technische dienst heeft genoeg aan de foto’s om te kunnen beoordelen waar het aan ligt dat ik deze klachten met mijn apparaat heb. Bijzonder dat een klacht op die manier vast te stellen is maar ik vertrouw erop.
Op 30 mei 2017 nog steeds niets vernomen: dus ik ga maar weer es bellen. (En ja, natuurlijk op eigen kosten).
Oh ja, mevrouw van den Akker, we hebben nog een paar vragen alvorens we de klacht kunnen afhandelen: welke koffie gebruikt u? (snelfiltermaling), wát voor water heeft u? (huhhhh……..nat??) Nee, is het hard of zacht water? Ik weet dat het aan de hand van een postcode makkelijk is te achterhalen. En wat voor maat filterzakjes gebruikt u? Nr 4.
Of ik even aan de telefoon wil blijven dan gaat Nelson “even” overleggen. Ik vraag hem beleefd of hij mij wil terugbellen, ik maak immers kosten en de tijd loopt maar door. Maar nee, dat is helaas niet mogelijk omdat het erg druk is. (…???…)
Dus blijf ik aan de lijn. Heb weer een aantal minuten in de wacht gestaan. Hij laat me weten heel gauw met een oplossing te komen, er moet nog iets uitgezocht worden.
Op 2 juni 2017 ga ik zelf maar weer es bellen (ja, alwéér op eigen kosten!!!) om te kijken of er nu onderhand duidelijk is hoe het probleem opgelost gaat worden. Nu word ik te woord gestaan door Mischa. Hij weet meteen waarover het gaat en heeft nog 1 vraag: hóe ik de koffiefilter in de zwenkfilter zet? Dit kan maar op 1 manier dus dat leg ik hem uit.
Hij vraagt of ik even aan de lijn kan blijven want hij wil even gaan overleggen.
Ik zeg hem dat ik niet wéér wil wachten en vraag hem vriendelijk of hij míj terug wil bellen. Nee, dat kan niet omdat het op dat moment érg druk is (goh, alweer). Ik heb gezegd dat ik niet wéér ga wachten en dat ik de verbinding verbreek. Ik word niet teruggebeld maar krijg een mail. Hierin staat dat “onderstaande afbeelding” een oplossing moet zijn voor mijn probleem en als ik verder nog vragen heb mag ik contact opnemen.
Ja ik heb een vraag: “onderstaande afbeelding” kan ik helemaal niet openen, op geen enkele device.
Dus ik stuur een mail met de mededeling dat ik geen afbeelding kan openen en dat ik heel graag op 3 juni voor zaterdagavond antwoord wil krijgen.
Helaas geen enkele reactie meer op deze mail gehad. En ik zit nog steeds met een koffiezetapparaat dat niet naar behoren functioneert.
Bij het lezen van bovenstaande zult u hopelijk begrijpen dat ik “not amused” ben over de afhandeling van mijn klacht.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als mijn klacht serieus genomen wordt. Ik wil niet afgescheept worden met een mail met daarin een voor mij niet te openen afbeelding. Ik kan hier niets mee.
Ik wil dat men mij belt en met een passende oplossing komt.