Mijn Klacht:
Op 2 maart 2012 heb ik bij het lokale postagentschap van PostNL een pakket (waarde € 200,00) afgeleverd, en € 6,75 betaald om deze te laten verzenden. Helaas is deze niet aangekomen bij de geadresseerde.
De eerste dagen na verzending was te zien op www.tracktrace.nl dat de zending was vertraagd en werd de leverdatum telkens naar de volgende dag verschoven. Aangezien dit zich bleef voordoen is de geadresseerde contact op gaan nemen met PostNL, blijkt dat zij geen informatie mogen verstrekken aan hem en alleen aan de afzender. Wel werd verteld dat de afzender een navraagprocedure kon starten, wat ik vervolgens gedaan heb. Op het navraagformulier worden alle kenmerken van het pakket omschreven.
Op 14 maart 2012 werd ik per mail door PostNL op de hoogte gesteld dat de navraagprocedure in behandeling was genomen en ik binnen 10 werkdagen telefonisch ingelicht zou worden over de status van het onderzoek. Vervolgens krijg ik de volgende dag wederom een mail met de mededeling dat het pakket na navraag bij de afdelingen waar het pakket zich zou kunnen bevinden niet is gevonden. Vreemd is dat ze in de omschrijving vermelden dat ze hebben gezocht in het distributiecentrum en de afdeling onbestelbare stukken, terwijl bij track&trace duidelijk staat dat het zich bevind in het sorteercentrum. Daarnaast stond in de mail geschreven dat ik ze geen schadevergoeding konden geven, omdat er geen verzekering aan het verzenden was gekoppeld. De mail werd afgesloten met de zin “Ik hoop u hiermee naar tevredenheid te hebben geholpen en geïnformeerd en sluit hierbij het onderzoek.” Ik heb vervolgens een mail terug gestuurd, dat ik telefonisch op de hoogte gesteld zou worden en dit dus alsnog verwachte (ipv zelf te bellen met een duur nummer van hen). Hierna bleef het stil dus heb ik nogmaals gemaild alsnog te bellen en wederom bleef het stil. Via twitter ben ik toen PostNL gaan benaderen en kreeg wel reactie, ik zou gebeld worden. Dit gebeurde vervolgens niet, wel kwam de vraag via twitter of er inmiddels gebeld was welke ik dus negatief moest beantwoorden. Ze zouden erachter aan gaan en uiteindelijk werd ik dan toch door het serviceteam gebeld op 29 maart 2012.
Betreft het niet verzekerd verzenden ben ik gaan uitzoeken hoe dit zit. Het blijkt dat je een pakket kan verzenden voor € 6,75 maar dat je ook aangetekend (verzekerd tot 500 euro) kan verzenden voor € 8,05. Met het aanbieden van deze tweede optie sluiten ze zich uit van schadevergoeding bij de eerste optie. Echter ben ik bij het verzenden niet op de hoogte gesteld van de mogelijke opties. Ik kom een pakket afgeven op het postagentschap en de medewerker achter de balie zegt mij alleen dat ik € 6,75 moet betalen en daarmee is de kous af. Mijn inzien slaan ze hier de plank volledig mis.
Toen ik de medewerkster van het serviceteam met bovenstaande confronteerde werd doodleuk het probleem weggeschoven, dat had ik zelf maar moeten uitzoeken. Naar mijn idee moeten zij de medewerkers instrueren dit ten alle tijden te vragen op welke wijze er verzonden moet worden (denk aan de AH met de zegels en de Shell met gebruik maken van een weekaanbieding), maar volgens de medewerkster aan de telefoon zijn dit geen medewerkers van PostNL, maar (ik citeer:)gewoon medewerkertjes van o.a. de C1000. Erg kort door de bocht om zo te reageren en daarbij erg denigrerend.
Op het feit dat ik gebeld zou worden wat vervolgens niet gebeurde en het meermaals hier om vragen en het stil bleef werd gereageerd met “U heeft toch een mail ontvangen?”. De mail waar mevrouw het over heeft is overigens een standaard mail, blijkt wanneer je een willekeurige zin uit deze mail op google invoert; internet staat vol met klachten over PostNL.
Wanneer ik vraag hoe ze binnen een dag kunnen weten dat een pakket vermist is en daarbij het sorteercentrum overslaan (waar hij volgens track&trace ligt), kreeg ik een reactie waar ik helemaal van achterover sloeg; “We kunnen moeilijk iemand overal laten zoeken naar 1 pakket, bij het verzekerd verzenden zoeken ze wat verder”. Hieruit blijkt dus dat de hele navraagprocedure een wassen neus is.
Tot slot wees ik mevrouw erop dat ik op zijn minst mijn € 6,75 terug behoor te krijgen, omdat ik betaal voor een dienst welke niet is uitgevoerd. Hier had ze haar twijfels bij en ik mocht mijn verzendbewijs (welke allang aanwezig was overigens) mailen en dan zou ze kijken wat ze kon doen. Uiteindelijk kreeg ik bericht dat ze deze zouden vergoeden.
Al met al, het “service”team volgt de protocollen en schuift alles van zich af, maar hun handel, een pakket van a naar b brengen lukt ze niet. Werkelijk schandalige werkwijze dit.
Gewenste Oplossing:
Een passende vergoeding en fatsoenlijk te woord worden gestaan, dus niet alleen de protocollen volgen. Daarbij was ik niet op de hoogte van het verzekerd verzenden, omdat de medewerkers hier niet om vragen.
