Mijn Klacht:

Op 15 juni 2022 heb ik on line een limited edition parfum voor mijn vrouw besteld bij een partner van Bol.com.

Van: bol.com
Verzonden: woensdag 15 juni 2022 14:24
Aan: H.c. Lit
Onderwerp: Bedankt voor je bestelling met bestelnummer 1369305914
KARL LAGERFELD, SUN MOON STARS, Eau de toilette, 100 ml, spray – Vintage
Gekocht bij Parfumerie Laurent
Bezorging: uiterlijk 17 juni
1x € 139,90

Ik heb deze zending op 17 juni ontvangen. Op 30 juli, de verjaardag van mijn echtgenote, heeft zij het (door de fabrikant reeds ingepakte) cadeautje uitgepakt en zagen we direct dat het folie min of meer los om de verpakking zat. Het (originele) vintage doosje is beschadigd en zit vol met vlekken. Omdat we in Bosnië verbleven hebben we direct na thuiskomst actie ondernomen in de richting van Bol.com. Ook hebben we een e-mail gestuurd aan Parfumerie Laurent:
‘Ik heb dit product gekocht als verjaardagscadeautje voor mijn vrouw. Dit is een geurtje dat ik 25 jaar geleden, tijdens onze verkering, voor haar heb gekocht. Ik heb de bestelling ontvangen en aangezien zij pas afgelopen week jarig was, heb ik het al die tijd gehouden. Ik heb het netjes ingepakt en aan haar gegeven op haar verjaardag. Zij was erg blij om een ‘collector’s item’ te ontvangen. Het doosje hoort namelijk bij de ‘limited edition’ van de parfum. Echter, haar teleurstelling was enorm toen ze zag dat het cellofaantje slap om het doosje hing en haar duidelijk werd dat het ooit eerdere open is geweest. Het cellofaantje was duidelijk opnieuw geplakt en de lijmsporen zitten er nog steeds op (zie foto). Het doosje zelf is oud en bevat gebruikssporen, inktstrepen en beschadigingen. Het flesje dat erin zit is niet het flesje dat hoort bij deze verpakking. Het limited edition flesje bevat immers de handtekening van de designer. Ik heb voor dit flesje 139,90 euro betaald. Ik vertrouwde erop dat ik veilig bij Bol.com kon bestellen en dat ik dat zou ontvangen waar ik voor betaald had. Niks is minder waar. Mijn vrouw is zeer teleurgesteld en ik voel me behoorlijk belazerd. Ik wil dit flesje retourneren en mijn geld terug ontvangen. Ik vermeld haar gegevens in deze email.’

Vervolgens kreeg ik de onderstaande reactie van Parfumerie Laurent:

‘Van: Parfumerie Laurent | partner van bol.com
Date: ma 22 aug. 2022 om 15:59
Subject: Productinfo [CASE:91793993] To: Sanela Lit-Ahmetagic
Beste H.C.,
Het is jammer dat het verpakking misschien is niet datgene dat u zou verwachten. Echter de verpakking van een product is een bijkomstigheden. Wat in werkelijkheid omgaat is het product zelf. Waar in dit geval u een 100% zuivere originele vintage product heb en daar staan wij 100% garant in. Jammer het is hoop namaak producten van deze uitgave. Uw teleurstelling en dat van u vrouw is onterecht.
Met vriendelijke groet,
Parfumerie Laurent
Partner van bol.com

Ik heb vervolgens op 24 augustus met de klantenservice van Bol.com gebeld en er is een casenummer aangemaakt: 91793993.
Bol.com gaat Parfumerie Laurent aansporen om mij een retourlabel toe te sturen. Dit is tot op heden nog niet gebeurd.

Op 26 augustus heb ik wederom telefonisch contact gehad met Bol.com en de medewerkster van de klantenservice gaf mij aan dat ze onmiddellijk contact op zou nemen met Parfumerie Laurent. Voor maandag moet ik bericht terugkrijgen.
Dat bericht komt niet.

Op dinsdag 30 augustus wederom telefonisch contact gehad met Bol.com. De medewerker zet mij vervolgens in de wacht om te overleggen met de ‘afdelingshulplijn’. Er worden nu door de medewerker foto’s gevraagd van het product. De medewerker deelt mij mede dat hij mij een e-mail zal sturen, waarin ik middels een link de foto’s kan uploaden.
Vervolgens deelt de medewerker mij mede dat Parfumerie Laurent is tot 13 oktober (!) op vakantie is. Daarna kan Bol.com pas weer zaken gaan doen.
Ik heb de medewerker vervolgens verzocht om telefonisch contact met een leidinggevende.
Bij het fotograferen van het flesje dat mij in het doosje is toegestuurd zie ik bij toeval staan, wanneer ik inzoom: TESTER NOT FOR SALE.

Op dinsdag 30 augustus word ik teruggebeld door Daan. Hij geeft mij aan dat ik, wanneer ik de aangifte ter zake oplichting tegen Parfumerie Laurent heb gedaan, ik het flesje terug kan sturen. Hij stuurt mij een e-mail met een retourlabel dat ik hiervoor kan gebruiken. Tevens geeft hij mij aan dat Bol.com mij schadeloos zal stellen en Daan stuurt mij tevens een tegoedbon van 10 euro voor al het ongemak.

Op 2 september 2022 heb ik aangifte gedaan bij de politie Ede ter zake oplichting door Parfumerie Laurent.

Het doosje en flesje met inhoud retour gezonden op 7 september 2022.

Op 8 september de bevestigings-e-mail van Bol.com ontvangen, dat zij het flesje retour hebben gekregen.

Op 23 september gebeld met de klantenservice van Bol.com met de vraag waarom er nog geen terugbetaling heeft plaatsgevonden.
De medewerkster geeft aan dat zij deze zaak naar het hoofdkantoor zal doorzetten en dat er binnen een paar dagen per mail of telefonisch contact met mij wordt opgenomen. Dit is niet gebeurd.

Op 3 oktober gebeld met Bol.com met de vraag waarom er geen contact met mij is opgenomen. De medewerker geeft aan dat er nader onderzoek naar de verkoper heeft plaatsgevonden. Het bemiddelingsteam belt of mailt mij in de komende dagen terug. De medewerker geeft aan dat de onderbouwing niet goed was.

Op 10 oktober opnieuw gebeld met de klantenservice. Ik vraag de medewerker met klem om teruggebeld te worden door een leidinggevende. Hij weigert dat en stelt dat leidinggevenden klanten niet te woord staan. Hij verbreekt de verbinding.

Opnieuw gebeld en nu krijg ik de medewerker aan de lijn zij is meer begripvol en loopt met mij het hele proces door. Zij geeft aan dat de zaak niet goed is doorgezet naar het hoofdkantoor. Zij maakt opnieuw een mail aan zal dit, met de drie foto’s die ik eerder stuurde, doorzetten naar het hoofdkantoor.
Ik maak met haar de afspraak dat ik tot woensdag en zal daarna aangifte doen tegen Bol.com i.v.m. medeplichtigheid aan oplichting. De medewerkster geeft aan begrip te hebben voor de situatie, zij is afgelopen maand zelf opgelicht en heeft begrip voor mijn frustratie.
Ik ben binnen de met deze medewerkster afgesproken termijn niet teruggebeld.

Parfumerie Laurent, Gravenstraat 26, Amsterdam (020-6852520 – 06-18814131)

Opmerkingen eerdere klanten:
Marcella G. 26 august 2021, 8:33 pm
Teruggestuurd omdat de geur afwijkt en oud rook. Parfumerie Laurent nam hier geen genoegen mee en eist dat ik betaal voor wat ik niet meer in mijn bezit heb. Mocht ik toch het geretourneerde willen ontvangen zou ik het voor de 2de keer het bedrag moeten overmaken.
O’lichterspraktijken

Ron 14 september 2020, 12:22 pm
O’lichters zijn het,…………………….

OVERIGENS: Bol.com HEEFT HET BEDOELDE FLESJE KARL LAGERFELD, SUN MOON STARS, Eau de toilette, 100 ml, spray – Vintage GEWOON WEER OP DE WEBSITE STAAN!
(17 oktober 2022)

Wat verwacht ik nu concreet van Bol.com:

1) De door Daan toegezegde schadeloosstelling, door overmaking van een bedrag ter grootte van 139.90 op mijn bankrekening;

2) Aanpassing van de procedure met betrekking tot de klantenservice. Het is onbestaanbaar dat deze medewerkers mij niet op de juiste wijze hebben kunnen helpen.
Het is verder totaal ongepast dat een medewerker van deze klantenservice simpelweg de verbinding verbreekt als het gesprek hem niet aanstaat.

3) Ik verwacht nu dat deze zaak voor 1 november is opgelost. Ik heb reeds aangegeven dat ik anders niet zal schromen om ook aangifte te doen tegen Bol.com ter zake (medeplichtigheid aan) oplichting.
Tevens zal ik mij dan ook beraden op verdere stappen.

Gewenste Oplossing:

De toegezegde schadeloosstelling door Bol.com, door overmaking van een bedrag ter grootte van 139.90 op mijn bankrekening.