Klacht: ongeholpen blijven wachten dramatisch ”klantenservice”

Thomas73641 op 18 februari 2021 over UPS in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Ik ben ongelovelijk boos op over de incapableheid van UPS om hun klanten te helpen. De juiste afdeling is voor telefonisch onbereikbaar tot vergelijking tot hun concurrenten en de reactietijd op hun mailtjes lijkt met elk contact met de klantenservice langer dan verwacht. Ik wordt verteld geduld te hebben en te wachten terwijl ik niet eens weet of ik dan geholpen ga worden.
Ik heb eenmanszaak en ik verkoop een aantal simpele producten online. Ik zou 8 Februari mijn nieuwe levering ontvangen die ik ook onverwachts sneller nodig had dan verwacht ivm een groei in sales. Zoals je begrijpt is mijn pakket niet aangekomen en loop ik omzet mis.
punt 1: De track trace bleef na de levertijd nog een dag staan en ik werd niet geïnformeerd over de vertraging en de reden ervan.

Mijn aanname was dat het vertraagd was vanwege de sneeuwstorm. Geen probleem, want dat is natuurlijk begrijpelijk. Ik zou wel geïnformeerd willen worden daarover, maargoed. Maar wat blijkt de volgende dag, de track trace zegt. ‘pakket wordt vastgehouden in magazijn, kom later terug voor een geplande levertijd’.

Punt 2: De track trace geeft aan dat er een probleem is zonder uit te leggen wat en in de basis zegt de track trace dat ik gewoon moet wachten wat niet klopt.

Natuurlijk ga ik direct bellen (9 feb), aangezien ik begrijp dat er iets meer mis is dan een vertraging. Na 50 minuten in de wacht te staan spreek ik een vriendelijke man die uitlegt dat ze de invoice missen en daarom het pakket niet kunnen verwerken. Hij geeft aan dat ik de afdeling niet bereikbaar is via de telefoon en dat ik een mailtje moet sturen naar [email protected] met de invoice van de leverancier. Ik vraag wanneer ik het pakketje dan kan verwachten en meneer vertelt mij morgen (10 feb) of uiterlijk overmorgen (11 feb). Nou dat klinkt prima, dus ik ging dat regelen. Helaas bleek dit niet waar te zijn achteraf.

Punt 3: Na een vervelende virtuele assistente krijg je uiteindelijk de wacht van de klantenservice die lang duurt. Vervolgens wordt er aan de telefoon beloftes gemaakt die niet waar kunnen worden gemaakt. Meneer vertelde gewoon wat ik wilde horen en niet wat de situatie was.

Na een dag te wachten nadat ik mijn mail stuurde zie ik dat de track trace is geupdate en dat het pakket nog steeds wordt vastgehouden. Ik verwacht dat het dus niet goed gaat en ik bel opnieuw. Dit keer probeer ik bij de financiële afdelingen, in de hoop dat ik iemand spreek die meer kan doen ivm invoice van de leverancier. Ik krijg een slecht verstaanbare vrouw aan de lijn. Ik leg de situatie uit en ze reageert: ‘Dan moet u bij de klantenservice zijn, ik verbind u door… biep biep’. Ik krijg er geen woord tussen. Wellicht zat ik verkeerd, maar dit is simpel asociaal. Vervolgens dat ik weer rustig de 50 minuten te wachten en krijg ik een engelstalige man aan de lijn! Oftewel ik ben ook nog eens ongevraagd naar de engelse lijn doorgestuurd door mevrouw.

Punt 4: Beloftes waren dus niet waar. Anti Klantgerichte vrouw aan de lijn gekregen die zonder overleg mij wegklikt en verkeerd doorverbind.

Gelukkig kan ik redelijk engels, maar dat wist die mevrouw vooraf niet. Gelukkig is deze engelstalige man zeer vriendelijk en lijkt er inhoudelijk veel meer over uit te kunnen leggen. Schijnbaar is het een zooi bij de douane/brokerage team ivm de Brexit waar wij klanten onder lijden. Hij geeft mij opnieuw de instructie om hun te mailen maar hij geeft veel meer informatie over hoe en wat ik precies moet sturen. Hij zegt dat het makkelijk nog een week dan duren!

Punt 5: Na een paar dagen zelf proactief er achteraan gaan krijg ik te horen dat het nog makkelijk een week kan duren en dat ik meer informatie moet opsturen dan ik al had gedaan. Moet je nagaan als ik bleef wachten op de track trace.

De engelstalige begreep mijn frustratie goed en was fijn om mee te praten. Zo jammer voor hem dat hij voor een incapabel bedrijf werkt. En tot zover is mijn klacht op heden. Ik wacht nog steeds op een mail dat mijn situatie überhaupt behandeld wordt. Ik kan hun niet bellen. Ik heb nog niks van een bevestiging ontvangen en ondertussen loop ik sales mis.

Gewenste Oplossing:

Ik ben bang dat ik niet meer tevreden wordt over UPS, want daar is te veel voor nodig. Vertraging ivm het weer of vanwege een fout zoals een missende invoice is natuurlijk begrijpelijk. Maar het is onacceptabel hoe ik niet geïnformeerd wordt, hoe weinig te ‘’klantenservice’’ kan helpen en dat de juiste afdeling niet bereikbaar is.

Ik zou tevreden zijn als UPS excuses aanbiedt en daadwerkelijk hun werkwijze veranderd. Dat ze het druk hebben door de brexit is begrijpelijk, maar neem dan meer mensen aan voor ons klanten. Ze vragen immers voldoende administratiekosten en vervoers kosten in vergelijking tot hun concurrentie. Naast die excuses zou ik graag ook mijn pakket willen... en snel.. we zijn ondertussen een werkweek verder en niemand helpt mij.

Denk dat er niet meer vanaf komt dan een sorry van iemand die het wel oprecht meent maar niks kan doen om het in te toekomst te voorkomen. Als ondernemer probeer je altijd kosten te besparen en zo ook op verzendkosten, maar als het zo moet betaald ik graag het dubbele voor een dienst waar ik dit wel binnen een acceptabele tijd kan oplossen.

https://www.ups.com/track?locnl_NLtracknum1Z69112Y0424690918requesterWT/trackdetails

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar UPS over deze klacht.

Bericht van UPS

1 jaar geleden - Beste Thomas, Bedankt voor uw bericht. Het spijt ons om te horen dat dit zo is gegaan.Ons excuses hiervoor. Naar aanleiding van uw eerdere contact zie ik dat het pakket nog in het warenhuis in Apeldoorn ligt. We hebben tot nu nog geen vordering gezien. Ik wil u adviseren contact op te nemen met de import afdeling op [email protected] Is er verder geen scan geweest van u pakket na 72 uur werkdag,kunt u het beste de afzender hierover inlichten. De zender kan dan een onderzoek starten samen met UPS, om te achterhalen hoe we het pakket bij u kunnen krijgen. Komt u er niet uit kunt u een mail sturen naar [email protected] Ik wil u ons excuses aanbieden voor de onduidelijkheid en de communicatie vanuit ons kant. We werken eraan om de klanten service beter te krijgen. Bedankt voor uw feedback en ik hoop dat we dit kunnen verkomen in de toekomst . Ik vertrouw erop u voldoende geïnformeerd te hebben en nogmaals excuses voor het ongemak. Mocht u nog verdere vragen hebben, neem dan gerust opnieuw contact met ons op. Met vriendelijke groet, UPS Customer Service Belgium The Netherlands

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door UPS in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat UPS een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

UPS

Heeft op 18 februari 2021 om 12:55 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Thomas,

We hebben helaas verder geen bericht meer ontvangen met betrekking tot uw eerdere bericht.
Mocht u alsnog contact met ons opnemen, dan help ik u graag verder.

Ik zie uw reactie graag tegemoet, en ik wens u nog een prettige dag toe.

Kind regards / Vriendelijke groeten,
UPS Customer Service
Belgium The Netherlands

Alle klachten die gemeld zijn door Thomas73641