Mijn Klacht:

Nespresso apparaat (DeLonghi Lattisima Pro, Eur 390,-; ook direct officieel geregistreerd bij Nespresso) begint na 2 jaar en 4 maanden te lekken bij het capsulehuis. Gebruik: gemiddeld slechts 2-3 kopjes koffie per dag. Keurig onderhouden, regelmatig ontkalkt en alleen maar originele capsules gebruikt (ook verifieerbaar, daar het apparaat zelf bijhoudt hoeveel kopjes er zijn gezet, aantal keren ontkalkt, etc.). Oplossing Nespresso bij melden probleem: apparaat moet opgehaald worden voor reparatie. Standaard kosten: Eur 150,-. Geen enkele coulance, ook al is het apparaat nog geen half jaar uit de garantie en is de economische levensduur ( ‘wat je als consument redelijkerwijs mag verwachten van een apparaat’) veel langer. De servicemedewerker had naar eigen zeggen het hoofdkantoor geconsulteerd; dit is hét Nespresso-beleid. Hoewel ik dit al niet vind passen bij het A-merk dat Nespresso pretendeert te zijn, heb ik het apparaat op laten halen (ik heb aangeboden om het zelf naar de reparatieservice te brengen, om de kosten te beperken, maar dat kon niet). Na 5 dagen krijg ik bericht van het reparatiebedrijf van Nespresso dat ze een onderdeel niet op voorraad hebben, dus dat het langer gaat duren (langer dan wat? ze hanteren geen maximaleredelijkke servicetermijn). Op de website van Nespresso zag ik vervolgens dat bij de ‘after sales servce’ van Nespresso ook het aanbieden van een leenmachine hoort (kosten Eur 15,- als je minder dan 1000 kopjes per jaar afneemt). Mij is deze optie niet aangeboden. Omdat ik nu al 10 dagen zonder koffiemachine zat en geen uitzicht had op wanneer de reparatie gereed zou zijn, heb ik weer het Nespresso servicenummer gebeld en aangegeven graag een leenapparaat te willen (waarbij ik de kosten van Eur 15,- overigens ook niet het toonbeeld van service vind, daar ik nog steeds voor zo’n Eur 400 per jaar koffie koop en ook al 20 jaar Nespresso-klant ben, maar goed). Maar: dat kon niet. Alleen wanneer dat gecombineerd was met het ophalen van een apparaat was dat mogelijk. Zo meldde de servicemedewerker. Weer werd even ‘het hoofdkantoor’ geconsulteerd; ook dat beek hét Nespresso-beleid (zelfs al heeft men zich niet aan de eigen procedure gehouden m.b.t. het aanbieden van de optie van een leenapparaat). Nu zijn we bijna twee weken verder en heb ik weer een mailtje ontvangen dat ‘het onderdeel nog niet op voorraad is’. Dus nog maar weer even gebeld, om te kijken hoelang het pretentieuze A-merk Nespresso zijn ‘gewaardeerde klanten’ zonder koffie wil laten zitten. Wederom heeft de servicemedewerker het hoofdkantoor geconsulteerd en bleek hun beleid om niets op te lossen in beton gegoten. Opeens kreeg Nespresso … What else? een hele andere lading. Ik zou zeggen: bezint eer ge begint. Kies voor een onderhoudsvrij espresso-apparaat van bijvoorbeeld JURA (gewoon een basismodel, goede kwaliteit), kies voor Coolblue’s choice (die weten wel wat service is en maken je ook nog eens blij in plaats van héél droevig). Verder kan ik alleen maar concluderen dat Nespresso heel goed in staat is om heel veel geld in reclamecampagnes te steken, in koffiewinkels in de PC Hooft en op de Champs elysees én heel veel winst weet te maken, maar als het aan komt op het verlenen van basis service voor een gewone klant, als beleid heeft om niet thuis te geven. Erg benieuwd wat het beleid is van het hoofdkantoor m.b.t. klachten op Klacht.nl of bij de Consumentenbond. Maar: doet dat er eigenlijk nog wat toe? Als u dit leest, weet u toch eigenlijk al genoeg? Nespresso? … try something else!

Gewenste Oplossing:

Mijn teleurstelling zal na 20 jaar klant te zijn en gegeven het traject dat Nespresso me heeft laten doormaken tot zover, helaas blijven overheersen. Dat ontslaat Nespresso er natuurlijk nooit van, om zijn verantwoordelijkheid te nemen en zaken op te lossen.

Om het achter ons te laten, stel ik voor dat ik voor 28 januari mijn apparaat gerepareerd en wel terug krijg (of een nieuwe, want hoeveel kosten wil je maken en hij had überhaupt nog geen kuren mogen hebben). Dat daarbij de ridicule 'standaard kosten' niet in rekening worden gebracht (het kan wel een rubbertje zijn én Nespresso biedt zelf geen andere mogelijkheid dan het komen ophalen van het apparaat) én ... een excuus van het hoofdkantoor aan al haar klantenservicemedewerkers, die zij opscheept met haar teleurstellende beleid. Tip: doe daar wat aan.