Mijn Klacht:

Een aantal maanden terug kreeg ik van Klarna een email dat mijn account geblokkeerd is en dat ik een verificatie uit moest voeren. Ik heb de verificatie uitgevoerd maar kreeg de melding dat de verificatie niet goedgekeurd is omdat mijn adres niet zou kloppen en dat mijn account geblokkeerd zal blijven.
Hierna heb ik een verzoek tot inzage van mijn gegevens opgevraagd en kreeg van hen een email met de vraag wat ik precies wilde weten. Dit vond ik een beetje vreemd maar ik heb de situatie uitgelegd en aangegeven dat ik wilde weten welke informatie van mij zij in hun bestand hadden staan. Ik heb onderstaande email van hen ontvangen, die niets duidelijk maakt en ik kan nu dus al een aantal maanden niet meer gebruik maken van hun diensten. Het misspellen van mijn naam waar deze duidelijk in hun bestand en in mijn mail staat, laat mij denken dat zij absoluut geen interesse hebben in de situatie en mij proberen af te wimpelen met een standaard mail die totaal geen duidelijkheid geeft.

Beste Thalita,

Bedankt voor je reactie.

Het adres dat bij Klarna bekend is, is [mijn juiste adres].

Ik zie dat je inderdaad afgelopen week een email hebt ontvangen over dat de verificatie van je persoonsgegevens niet gelukt was. In die email wordt benoemd dat dit was in verband met het adres. Ik heb dit voor je nagevraagd en wanneer een email over de mislukte verificatie wordt verstuurd, wordt daarin standaard het adres benoemt. Echter hoeft dit niet te betekenen dat je adres de oorzaak heeft van de mislukte verificatie, dit kan ook zijn door een van je andere persoonsgegevens zoals je naam of geboortedatum. Wij kunnen helaas niet inzien welke gegevens er precies niet zouden kloppen.

Het is enkel mogelijk om het webformulier één keer in te sturen ter verificatie. Wanneer je het meerdere keren invult, zal dit niet opnieuw beoordeeld worden. Dit betekent dat we je op dit moment helaas niet kunnen verder helpen.

Graag geef ik je wel wat meer uitleg over dit verificatieproces:

Klarna is vanuit de bankenregulering verplicht om identiteitscontroles uit te voeren bij hun klanten. Deze controles worden meermaals uitgevoerd en zijn verplicht voor alle banken. De identiteitscontrole gebeurt door de persoonlijke details te verifiëren aan de hand van een extern register. Dit is door wettelijke vereisten en indiceert geen verdachte handelingen of het feit dat er iets abnormaals aan de hand is. We garanderen de bescherming en veiligheid van je persoonsgegevens gedurende de hele procedure.

We werken er continu aan om onze dienstverlening te verbeteren, we kunnen op dit moment echter je persoonlijke details niet verifiëren. We begrijpen dat dit een frustrerende situatie kan zijn, zeker indien je voorheen wel aankopen met Klarna kon verrichten. Ons doel is om ten allen tijde een fair en toegankelijk aanbod te verzekeren en we werken eraan om dit proces te verbeteren.

Vraag: Waarom werd ik voorheen wel toegelaten om aankopen met Klarna te doen met dezelfde informatie en kan deze nu niet geverifieerd worden?

Antwoord: Als gereguleerde financiële instelling is Klarna onderworpen aan bepaalde regels met betrekking tot de identificering van haar klanten. Afhankelijk van de aankoopfrequentie van een klant kan het zijn dat Klarna vereist is een striktere identiteitscontrole uit te voeren op een later moment. Dit kan zijn nadat de klant al verschillende aankopen heeft uitgevoerd.

Als klantenservice medewerkers hebben wij geen mogelijkheid om de uitkomst van de automatische beoordeling te veranderen. Dit betekent dat onze klantenservice je geen oplossing kan bieden om je identiteit geverifieerd te krijgen en je momenteel helaas niet kunnen verder helpen.

Gewenste Oplossing:

Het deblokkeren van mijn account en mij weer de mogelijkheid geven gebruik te makem van hun diensten. Waar mogelijk ook een verontschuldiging.