Mijn Klacht:
Geachte heer/mevrouw,
Hierbij willen wij een officiële klacht indienen over een zeer ernstige ervaring die wij op 5 augustus 2026 hebben gehad bij de HORNBACH-vestiging in Enschede. Onze klacht betreft medewerkster en de teamleider die op dat moment verantwoordelijk was voor de afdeling.
Wij kwamen samen met onze zoon naar de winkel om een vis te kopen voor ons aquarium. Ons aquarium was volledig voorbereid, de waterwaarden waren in orde en de temperatuur van het water was correct. Toch werden wij door medewerkster ongeveer tien minuten lang uitgebreid bevraagd. Ondanks onze uitleg dat ons aquarium volledig klaar was, weigerde zij de vis aan ons te verkopen en zei zij dat wij eerst water uit ons eigen aquarium moesten meenemen.
Hoewel wij teleurgesteld waren, wilden wij geen discussie aangaan. Wij besloten verder te winkelen, omdat wij ook een betere aquariumpomp wilden kopen.
Terwijl wij verder in de winkel liepen, zagen wij dat medewerker met drie collega’s over ons sprak. Op het moment dat zij ons zag, stopte zij direct met praten. Dit gaf ons een erg ongemakkelijk gevoel.
Daarna wilden wij bij een andere medewerker informatie vragen over een aquariumpomp. Voordat deze medewerker kon antwoorden, begon medewerker opnieuw te reageren. Wij zeiden tegen haar dat wij dachten dat zij ons, na wat er eerder was gebeurd, waarschijnlijk ook de aquariumpomp niet zou willen verkopen. Hiermee wilden wij duidelijk maken dat wij geen vertrouwen meer hadden en liever niet meer door haar geholpen wilden worden.
Daarop antwoordde zij dat zij ons inderdaad ook geen aquariumpomp zou verkopen, omdat de winkel bijna ging sluiten.
Wij vroegen haar vervolgens naar de reden van haar houding. Zij zei dat zij ons niet mocht en ons niet vertrouwde. Omdat wij buitenlandse klanten zijn, dachten wij eerst dat er misschien sprake was van een misverstand door de taal. Daarom vroegen wij haar of haar gedrag misschien te maken had met onze afkomst.
Zij antwoordde daarop letterlijk:
“Ja, ik ben racistisch.”
Wij waren volledig geschokt door deze uitspraak. Dit gesprek vond bovendien plaats in het bijzijn van onze jonge zoon. Ook twee andere medewerkers stonden in de buurt en konden deze uitspraak horen.
Omdat wij vonden dat dit gedrag absoluut niet past bij een medewerker van een groot en professioneel bedrijf, wilden wij de situatie vastleggen als bewijs. Wij pakten daarom onze telefoon. Helaas bleek de batterij leeg te zijn, waardoor er geen opname is gemaakt.
Daarna liep medewerker direct naar haar teamleider. Wij zijn vervolgens naar de teamleider gegaan om onze kant van het verhaal uit te leggen. Helaas kregen wij niet het gevoel dat wij serieus werden genomen. Nog voordat ons verhaal volledig was aangehoord, verdedigde de teamleider direct zijn medewerker.
De teamleider vroeg ons vervolgens: “Maak je altijd zulke filmpjes?” Wij antwoordden dat wij in dit soort situaties soms een video maken om vast te leggen wat er gebeurt en bewijs te hebben. Daarop zei hij dat filmen in de winkel niet was toegestaan en dat wij de video moesten verwijderen. Er was echter geen bruikbare video, omdat de batterij van onze telefoon al leeg was.
Wij zijn die dag zonder de producten waarvoor wij naar HORNBACH waren gekomen naar huis gegaan. Wat ons het meest heeft geraakt, is dat een medewerker openlijk tegen ons heeft gezegd: “Ja, ik ben racistisch.” Daarnaast vonden wij het zeer teleurstellend dat de teamleider ons verhaal niet eerst serieus heeft aangehoord en direct de kant van zijn medewerker koos.
Wij willen deze gebeurtenis graag melden, omdat wij vinden dat geen enkele klant op deze manier behandeld mag worden. Zeker niet door een medewerker die openlijk tegen klanten zegt: “Ja, ik ben racistisch.”
Wij hopen dat HORNBACH deze klacht serieus neemt en intern de nodige stappen onderneemt, zodat andere klanten niet dezelfde ervaring hoeven mee te maken.
We zijn zonder onze producten naar huis gegaan, en we vinden dat klanten met respect en zonder discriminatie behandeld moeten worden.
Gewenste Oplossing:
Ik verwacht dat deze situatie serieus wordt onderzocht en dat er passende maatregelen worden genomen, zodat andere klanten niet dezelfde ervaring hoeven mee te maken.
