Mijn Klacht:
Ik ervaar structurele wanprestatie van PostNL. De app functioneert niet goed, mijn post is beschadigd aangekomen, en de klantenservice is onbereikbaar. De telefoonnummers zijn niet te vinden op de website en alle nummers die ik via Google heb gevonden zijn niet meer beschikbaar. Het is onmogelijk om een medewerker aan de telefoon te krijgen; ik word gedwongen om te chatten met een chatrobot die mijn vragen niet begrijpt.
Gewenste Oplossing:
Ik verzoek PostNL om de klanten weer op nummer 1 te zetten door de telefoonnummers op de website te plaatsen en ervoor te zorgen dat klanten eenvoudig een medewerker kunnen spreken in plaats van een chatbot.
Geachte directie van PostNL,
Hierbij uit ik mijn diepe onvrede en formele klacht over de structurele achteruitgang en dienstverlening. De huidige gang van zaken getuigt van een stuitende minachting voor de consument, die ondanks de continue stijgende tarieven voor een inferieur produkt betaalt.
Mijn klacht richt zich op de volgende 3 kernpunten:
1 Volledige onbereikbaarheid van de klantenservice: Uw reguliere telefonische servicenummers zijn afgesloten of buiten gebruik gesteld. Consumenten worden hiermee bewust afgesneden van direct menselijk contact. De digitale chatbot (Daan) is volstrekt inadequaat, begrijpt complexe problemen niet en fungeert uitsluitend als een digitale muur om klanten af te wimpelen.
2 Disfunctionele PostNL-app en gebrekkige postbezorging: De PostNL-app, die als leidend communicatiemiddel wordt gepresenteerd, functioneert aantoonbaar slecht. Poststukken worden met grote vertraging bezorgd, verschijnen drievoudig in de app en vaak helemaal niet of verdwijnen na aanvankelijke melding spoorloos uit het systeem. Dit tast de betrouwbaarheid van de postbezorging in de kern aan.
3 Materiële schade aan poststukken: Tot slot worden poststukken en (Postcrossing) kaarten regelmatig beschadigd door sorteerstickers die door uw sorteermachines onzorgvuldig op de post worden aangebracht. Dit leidt tot onnodige beschadiging van persoonlijke en soms kostbare zendingen.
Als aangewezen uitvoerder van de Universele Postdienst (UPD) heeft PostNL een wettelijke en maatschappelijke zorgplicht. Het moedwillig onbereikbaar maken van uw organisatie voor burgers met terechte klachten is onacceptabel.
Ik eis van u een inhoudelijke reactie op deze klacht en een concrete toelichting op hoe u bovengenoemde technische en organisatorische gebreken op korte termijn gaat herstellen.
Met vriendelijke groet,
A. Schut
