Klacht: service

op 01 juli 2020 over IKEA in de categorie Woonwarenhuizen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Klantenservice
modelnummer Fordelaktig 504.494.03

Op woensdag 25 juni stopte mijn inductiekookplaat-met-geïntegreerd-afzuigsysteem ermee tijdens het bereiden van het middagmaal. Ik volgde de instructies in de bijgeleverde handleiding, maar het ding bleef dood.
De kookplaat maakt deel uit van de IKEA-keuken, die ik sinds 15 mei jongstleden heb. De firma Van der Velde uit Grootegast heeft de keuken geïnstalleerd. IKEA verkoopt geen quookers, dus die hebben wij zelf elders besteld, maar op het gebied van de inductiekookplaat met ingebouwd afzuigsysteem konden we niet anders dan deze kiezen, omdat dat de enige is die IKEA (in elk geval aan het begin van dit jaar) verkoopt en omdat het de enige is die bij de bestaande keukensystemen past. Wat voor Van der Velde overigens nog wel een dingetje was, want het aanpassen van het afzuigsysteem aan de situatie in mijn huis was, ook al had de verkoper gezegd dat het een eitje was, a hell of a job. In eerste instantie belde ik Van der Velde, maar die zei dat garanties onder IKEA vallen.
Ik belde dus IKEA en kreeg een medewerker aan de telefoon die mij doorverbond met Whirlpool, die, zo zei hij, deze apparaten voor IKEA fabriceert. Hij zei ook dat ik terug moest bellen als de reparateur niet snel genoeg kon komen. Dan zou IKEA een oplossing zoeken. Ik was hoopvol.

Na geruime tijd in de wacht gestaan te hebben, kreeg ik te horen dat Whirlpool het serienummer van de kookplaat niet herkende. Ik moest echt een nummer vinden dat met een 8 begon. Na enig heen en weer bellen, wist een collega van hem te vertellen dat ik bij Electrolux moest zijn
Ik dacht dat de oplossing nu nabij was.
Maar nee.
Op het serienummerplaatje moest een 9 staan, anders was de plaat niet van Electrolux. De mevrouw bij Electrolux wist me te vertellen dat IKEA zijn inductiekookplaten met geïntegreerd afzuigsysteem tegenwoordig ook door andere fabrikanten dan Whirlpool en Electrolux laat maken. Kortom, ik moest terug naar IKEA. Ik had ongeveer 3 uur aan de telefoon gehangen en was geen stap verder.

Bij IKEA uitte ik me nu wat ongeduldiger. Na enig heen en weer bellen met steeds andere medewerkers, werd mij toegezegd dat een speciale afdeling contact met Whirlpool zou opnemen – want de kookplaat was toch echt van Whirlpool- en ik zou diezelfde middag of anders uiterlijk de volgende ochtend gebeld worden voor een afspraak.

Donderdags gebeurde er niets, dus ik belde zelf maar weer en werd zowaar teruggebeld dat ze nu een mail gingen sturen naar Whirlpool met mijn opdracht. Ik vroeg waarom zoiets niet rechtstreeks kon. Waarom regelt IKEA het niet sowieso voor de klant als een deel van een complete aanschaf kapot gaat? Toen werd gezegd dat dat niet kon in verband met de wet op de privacy.
Ik zei er maar niets over dat ze me zojuist nog verteld had dat ze een mail met al mijn gegevens naar Whirlpool gestuurd had…
De volgende ochtend kreeg ik een mail van Whirlpool. De reparatie van mijn kapotte afzuigkap zou plaatsvinden op 16 juli 2020.
Ik belde IKEA. Had de eerste medewerker immers niet gezegd dat ik bij IKEA terug moest komen als de reparatie niet snel kon plaatsvinden? Drie weken is best lang, zonder kookplaat. Maar de IKEA-telefoon dame herkende het productnummer van de kookplaat niet. De plaat was niet van IKEA. Het was een loos gesprek. Ik belde Whirlpool.
De Whirlpool-mevrouw gaf toe dat drie weken erg lang was. Ze had het doorgegeven aan de afdeling planning, maar meer dan dat kon ze niet, want daar ging ze niet over, maar ik zou snel een nieuwe mail krijgen met een andere datum.
Niet dus.
Ik heb via de sms-service op de Facebookpagina van IKEA hink-stap-sprong contact gehad met een medewerker. Ik was best boos en ik schreef dat ik er de balen van heb en dat ik geneigd ben RADAR en KASSA en weet ik wat aan te schrijven.
Daar schrok hij van, geloof ik, en hij stuurde mijn dossier naar een ‘IKEA-expert op het gebied van garanties’ die er werk van zou maken en er bij Whirlpool op aan zou dringen haast te maken. Ik kreeg zelfs een dossiernummer. Ik zou zo snel mogelijk bericht krijgen. Zondags kreeg ik van deze medewerker nog een berichtje met ‘ik hoop dat je zo snel mogelijk geholpen wordt.’

Dat blijf ik ook maar hopen. Maar op maandagmiddag 29-6 had ik nog iets gehoord of ontvangen.

Toch maar weer gebeld met klantenservice. Begon goed, maar werd snel toch wel onaangenaam. Ik was niet boos of ongeduldig, zei alleen dat ik het vervelend en tijdrovend had gevonden zo van het kastje naar de muur gestuurd te worden en dat het mij van belang lijkt dat klanten weten welk servicenummer hun aangeschafte apparaat heeft bij de fabrikant. Leermomentje voor IKEA, dacht ik. Maar ik moest niet zo vaak bellen, zei ze. Ze zijn ermee bezig, hoogste prioriteit. Dat ik niet kan koken is heel vervelend, zei ze.
Ik zou vanmiddag of morgen gebeld of gemaild worden en in elk geval- zo werd mij verzekerd- op de hoogte gehouden worden. Vervangende kookplaat? Nee, daar kon geen sprake van zijn.
Diezelfde dag werd ik gebeld door Van der Velde, het installatiebedrijf uit Grootegast. Zij hadden nav mijn verhaal contact opgenomen met de serviceafdeling van Groningen, waar ik de keuken gekocht heb. Dat leek ze beter dan vruchteloos met de landelijke service bellen. Hen werd toegezegd dat ik nog diezelfde dag of de volgende ochtend gebeld zou worden. Via de SMS service van IKEA kreeg ik nav mijn eerdere correspondentie op dat medium, bericht van vermoedelijk weer een andere landelijke medewerkster, dat ik diezelfde middag of uiterlijk de volgende dag, bericht zou krijgen. Dat was maandag.

Het is nu woensdag 1 juli. Ik heb van IKEA nog helemaal niets gehoord. De kookplaat is nu al een week kapot. De reacties die ik heb gekregen, waren uitsluitend loze beloftes.

Annemarie van Gelder

Gewenste Oplossing:

Dat de kookplaat nu gerepareerd of vervangen wordt! Dat de service persoonlijker en sneller en vooral waarachtig is.

Bericht van Robin van Klacht.nl

3 dagen geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over IKEA

Bericht van Robin van Klacht.nl

14 uur geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over IKEA nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door AnnemarieElisabeth