Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Gewend aan het OV in de regio Amsterdam neem ik met stijgende verbazing waar hoezeer jullie personeel klant onvriendelijk en escalerend te werk gaat in jullie trams. In de wetenschap dat jullie waarschijnlijk niets doen met deze klacht wil ik toch mijn ervaring van vandaag aan jullie kwijt.

Tussen de halte Kamperfoeliestraat (vertrek 14.30 tramstel 4008) en MCH Westeinde ontdekken jullie controleurs in de tram een persoon die blijkbaar niet heeft betaald. Ik erken hierbij direct dat jullie dit moeten aanpakken en dat zwartrijders een boete verdienen. De manier waarop is bijzonder disproportioneel.

De verdachte wil de boete, die hij op geen enkel moment betwist, buiten de tram afhandelen omdat hij zijn halte heeft bereikt. Jullie controleurs willen het echter in de tram afhandelen. De reden hierachter is mij onduidelijk maar zo is het nu eenmaal. In plaats van de verdachte rustig te vertellen wat de werkwijze is vangt jullie controleur (en dus niet de verdachte) de discussie aan met direct een brutale en neerbuigende toon. Zoals te verwachten reageerde verdachte daar direct op.

In plaats van zichzelf deëscalerend op te stellen duiken jullie controleurs met minimaal 5 man op de verdachte en begint 1 van de controleurs een bandje op repeat af te draaien “u bent aangehouden, lees het wetboek maar”. Wellicht behoeft uw controleur zelf enige bijscholing want de term die wij in het strafrecht bezigen is “staande gehouden” en aanhouding is iets heel anders.

Desalniettemin is dat niet eens waar mijn klacht zich op richt. De medewerker herhaalt niet alleen structureel een verkeerd dienstbevel, hij ontlokt met het op repeat staande bandje verdere discussie en zorgt voor escalatie.

Uiteindelijk weet verdachte zich toch uit de tram te wurmen waarna jullie controleurs met z’n allen op hem duiken en hem met flinke kracht tegen de tram smijten.

Hoe fout de verdachte, als zou blijken dat hij inderdaad niet betaald had, ook is, jullie gedrag zorgt voor escalatie en discussie en uit de discussie die volgde in de tram blijkt dat menig reiziger zich in het Haagse OV onveilig voelt. Niet ondanks jullie controleurs maar juist vanwege jullie controleurs.

Bijzonder spijtig waar te nemen dat jullie medewerkers, verantwoordelijk voor service en veiligheid, zich zo schuldig maken aan machtsmisbruik, disproportioneel geweld en asociaal gedrag jegens reizigers dat juist dit personeel de reiziger discomfort en onveilige gevoelens toebrengt.

Gewenste Oplossing:

Als HTM personeel eindelijk voldoende schoolt in de omgang met passagiers en zwartrijders zodag excessen worden voorkomen. Tot op heden lijkt HTM niks serieus te nemen en zich vooral afzijdig te houden.