Mijn Klacht:
Beste Hertz (reservering: MA454209330),
Graag wil ik mijn ongenoegen via deze weg met u delen. Mijn ervaring met Hertz heeft tot onnodige frustraties geleidt, maar ben nog steeds wel van overtuigd dat dit slechts een voorval is. Alleen jammer genoeg, bleef het bij mij niet bij 1 voorval, vandaar hieronder in verschillende delen.
Op 24 augustus 2014 stond ik op het vliegveld van Tanger bij de balie van Hertz. Door drukte moest ik meer dan een uur wachten. En dat zegt een medewerker, tussen neus en lippen, dat het wachten zeker beloond zal worden.
Deel 1: APK verlopen
Na 1(+) uur werd mij verteld dat ik een grotere auto kon meekrijgen en in plaats van benzine zou dit dan diesel zijn (wat op zichzelf voordeliger is). De medewerker voegde wel snel aan toe dat ik een extra bijdrage moest betalen om in aanmerking te komen. Ik heb hiervoor maar bedankt en aangegeven dat ik genoegen neem met mijn eigen reservering. En toen kwam de aap uit de mouw. Mijn reservering was niet meer in voorraad. Enige geboden optie was een tijdelijke auto (niet de grotere diesel) mee te nemen, waarvan bekend was dat APK keuring binnen 2 dagen moest geschieden. Ik heb aangegeven dat dit voor mij geen optie is en dat het mijn reis ook niet ten goede komt. Elke argument die ik maar kon verzinnen heeft niet tot de gewenste beweging geleidt. Dit was de beste optie. Een tijdelijke auto meenemen en de omruil zal geschieden ter plaatste waar ik me dan zou bevinden, waardoor mijn reis naar een nabij gelegen stad kon doorgaan. Ik was zelf moe van de reis en het heen en weer gepraat, waardoor ik maar akkoord ben gegaan met deze (halve)oplossing.
Twee dagen later, heb ik tevergeefs gewacht op de beloofde telefoontje, niks gehoord! Ik ben maar zelf gaan bellen (meer dan 10x en verschillende nummers). Uiteindelijk heb ik een verantwoordelijke aan de lijn gehad en heb mijn verhaal uitgelegd (zie hierboven). Mij werd toen verteld dat er een auto voorhanden was en of ik deze kon komen ophalen. Ik heb aangegeven dat dit niet conform afspraak was, en dat ik me iets verder dan 10 km bevind en of een HERTZ medewerker niet de auto kon brengen (conform afspraak). Dit was helaas niet mogelijk, geen medewerker voorhanden! Ook nu ben ik genoodzaakt geweest om akkoord te gaan, het rijden zonder APK leek me geen goed plan. Bij Hertz aangekomen (geen excuses, het leek allemaal vanzelfsprekend), kreeg ik een Skoda fabia mee. Op zichzelf niks mis mee, een betere optie dan mijn reservering. Ik dacht nu kan eindelijk mijn auto beginnen, zonder dat mijn gedachten wordt gedomineerd door een “huurauto”.
Deel 2: Geen Radio
Ik kreeg een vervangende auto mee en bij aankomst thuis kwam ik erachter dat de radio het niet deed zonder invoercode. En auto rijden zonder radio is voor mij geen optie. Ik bel beleefd naar kantoor van Hertz (na 5* werd telefoon pas opgenomen, zomer drukte) en leg het verhaal uit en het eerste wat ik te horen kreeg, is het verwijt dat ik de radio naar alle waarschijnlijkheid heb stuk gemaakt. Ik leg uit dat de radio niet stuk is, maar slechts om een code vraagt en of ze deze konden verstrekken. Dit had wat uitzoektijd nodig en ik zou teruggebeld worden. Ik heb me maar geduldig getoond en heb gewacht tot de volgende dag, ben niet gebeld. Ik heb zelf maar het initiatief genomen om te bellen (immers het was mijn probleem denk ik). Na een aantal x bellen (telefoon opnemen is niet hun beste kant), kreeg ik een medewerker te pakken en legde vervolgens het verhaal vanaf het begin uit. De medewerker toonde enige begrip voor me en vroeg of ik direct langs kantoor kon komen, zodat we samen naar een dichtstbijzijnde autogarage konden rijden, om de radio te resetten. Op zich een sympathieke voorstel, maar vond het te veel gedoe dat weer mijn zuur verdiende vakantietijd in de weer was met Hertz. Dit was de snelste oplossing aldus de medewerker. Ik ben maar gegaan, zoals gewoonlijk. Terwijl ik dit schrijf krijg ik het gevoel dat ik best makkelijk en bewegelijk in mijn optreden was met de problemen die niet horen bij de klant. Bij de garage aangekomen, konden ze ons niet helpen, vanwege drukte. Er moest afspraak gemaakt worden. De medewerker voelde mijn irritatie en begreep al snel dat ie zijn chef moest bellen!
Deel 3. Chef
Na de garage bezoek ben ik vervolgens gaan rijden naar Hertz kantoor, daar heb ik het hele verhaal uitgelegd aan de verantwoordelijke. Deze vond het vervelend, maar dit had te maken met de groei van het bedrijf. Bedrijf is in een vrij korte tijd gegroeid werd mij verteld, en dit met alle problemen van dien. Ik heb aangegeven dat ik blij ben met deze nieuws in tijden van crisis. Maar vanuit de perspectief klant geen enkele begrip kan tonen voor dergelijke voorvallen. Immers, het kost mij geld, tijd, frustratie en nog meer van dat soort dingen. En dit krijg ik dan allemaal gratis bij van Hertz. De Chef, knikte en keek me diep geïnteresseerd aan. Weet je wat; morgen heb je van mij een nieuwe Suzuki Swift met een werkende radio. Morgen, vond ik niet vroeg genoeg, dat kost mij weer tijd, geld en frustratie (het bekende cirkel van service). Dit was de enige, beste oplossing die ik je kan bieden sommeerde de beste man. Ik moest dit maar weer slikken.
De volgende dag stond mijn Suzuki glimmend klaar bij Hertz, ook in dit geval werd de auto niet ter plaatste waar ik me bevond gebracht. Bij de wissel moest wel even de vorige auto conform contract aftanken. Ik heb aangegeven dat ik ook veel tijd en bezine kwijt ben door het op en neer rijden naar Hertz. Hiervoor toonde Chef geen enkele begrip. Het systeem (computer programmatuur) vraagt om exacte tankstand, is zijn betoog. Anders werd dit afgeschreven van mijn borg. Ik ben maar akkoord gegaan en heb de auto getankt.
Deel 4: Hoera geen radio wel CD!
Tot mijn grootste verbazing, werkte de radio. Maar het ontvangst was zo slecht, dat slechts 1 radiokanaal te ontvangen was, en dit met heel veel ruis:) Maar er was gelukkig nog wel een lichtpuntje, en dat is dat de CD speler het wel deed. Hoewel ik de radio prevaleer, heb ik maar heel wat CD’s gekocht (weer kosten).
Deel 5. Laatste dag.
Vroeg opgestaan, voorgenomen om de auto te wassen (hoewel dit niet hoefde) en dus op deze manier de auto netjes terug te geven. Vervolgens ben ik naar kantoor Hertz gegaan in Tanger Centrum, de plaats waar ik de Suzuki meekreeg. Helaas niemand op kantoor, ik heb maar een aantal keren gebeld, en geen gehoor. Vervolgens de Chef gebeld, geen gehoor. Ik heb me vervolgens voorgenomen om even bij het kantoor buiten te wachten. Wellicht dat een medewerker verlaat is. Na een halfuur (15-15.30 uur), geen leven. Ben ik maar gaan bellen met het kantoor van de vestiging van Tanger vliegveld. De medewerker in kwestie vertelde mij dat het kantoor in Tanger centrum op zaterdag dicht is, ik heb aangegeven, dat de openingstijden op de ruit staan en dat dit niet klopt en bovendien heb ik het contract vanaf tanger Centrum meegekregen en het contract lag daar ook op kantoor. De medewerker, vroeg of ik dan maar toch even langs kon komen naar Tanger vliegveld. Bij het vliegveld aangekomen, kwam ik erachter dat de tankstand iets gezakt was (2 millimeters). De medewerker in kwestie zuchtte en vond dat ik het moest aftanken. Ik haalde diep adem, en zocht de stilte in mezelf, deze was helaas niet meer te vinden. Ik heb de medewerker gevraagd om nog eens zijn verzoek te overwegen, nadat ik mijn verhaal had uitgelegd (deel 1t/m5 ). De medewerker, toonde enige begrip en heeft mijn contract afgesloten. Creditcard borg kon niet geannuleerd worden, vanwege het feit dat het oorspronkelijke contract niet voorhanden was, maar zich bevond bij het kantoor in Tanger Centrum.
Gewenste Oplossing:
Compensatie, uitleg.
