Mijn Klacht:

Vanochtend ‘een cappuccino’ besteld bij HEMA Grote Staat, Maastricht. € 2,50 wilde de kassière er voor hebben. Ik wees er op dat ik de cappuccino van € 2,25 wilde hebben, zoals op de prijskaart aangegeven. Pinnig zei de kassière dat ik dan een ‘kleine’ cappuccino had moeten vragen. Nérgens op de prijskaart staat aangegeven wat een ‘kleine’ of ‘normale’ cappuccino is. Op de prijslijst staan twee kopjes getekend met twee prijzen: € 2,25 – € 2,50. Een ander restaurant zou de cappuccino die volgens de nergens voor de klant te lezen HEMA cappuccino ‘klein’ is, ‘normaal’ noemen en de cappuccino die de HEMA ‘normaal’ noemt, ‘groot”large’.

Er ontspon zich een onaagename discussie aan de kassa en een voor mij onbekende klant bemoeide zich er ook mee en gaf mij groot gelijk in de discussie. De ‘normale’ cappuccino die een andere medewerkster had gemaakt en voor mij klaarzette, werd door de kassière subiet weer wegggeschoven waarbij de koffie over de rand gutste.

Uiteindelijk werd met het bekende zure gezicht zoals de oude medewerksters van HEMA Grote Staat normaal rondlopen de ‘kleine’ cappuccino toegeschoven en werd mij terloops op onvriendelijke toon gezegd dat de manager er bij gehaald zou kunnen worden als ik dat zou willen en ik zei meteen dat ze opgetrommeld mocht worden.

Ik had inmiddels plaatsgenomen in het restaurant – ter plekke nooit teveel naar de grond kijken want het is een smerig restaurant, ja ook ’s ochtends vroeg (NB: Ik heb daar recentelijk melding van gemaakt via de HEMA website, maar daar is nooit meer op gereageerd…) – toen de lokale manager, ene mevrouw Ramaekers, zich bij mijn tafeltje meldde. Ik begroette haar netjes en nodigde haar uit om even naar de prijslijst bij de counter te gaan kijken. Het ging niet van harte, maar uiteindelijk liep ze toch mee. Maar ook uit haar mond de belachelijke redenering dat klanten dat wel wisten, wat een ‘normale’ cappuccino is! Dat was t. Excuses kwamen er met moeite uit en verder de wens dat ik van m’n cappuccino zou genieten.. Totaal niet meegaand. Geen enkel begrip. Geen enkele suggestie: Goh, vervelend, U heeft groot gelijk en we gaan er (meteen) iets aan doen. Geen enkele: Hoe kunnen we het voor U goedmaken? NIETS! Zoals ik ook al tegen de service van de kaissière zei: Waardeloos. Zware onvoldoende voor HEMA.

Gewenste Oplossing:

Als ik de CEO van HEMA NL zou zijn, dan zou er flink de bezem door HEMA Grote Staat Maastricht worden gehaald, zoveel is duidelijk. Ook bij klantenservice via de website zouden koppen gaan rollen. Maar goed, het zou al een stap zijn om de medewerksters klantvriendelijkheid bij te brengen. En een tegoedbon voor een cappuccino - die ik dus echt niet in hier boven beschreven filiaal zal gaan gebruiken - zou natuurlijk netjes zijn.