Klacht: geen compensatie na overboeking

op 18 oktober 2016 over booking.com in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wij zijn al jaren klant bij booking.com. Op 13 juni reserveerden we een accommodatie op Mallorca, van 31 augustus tot 8 september. Trefwoorden: rust, ruimte, uitzicht, gezellig ingericht, kleinschalig, aan zee. We vonden een huis dat daaraan voldeed, een zgn. Casitas de Pescadores (vissershuisje), maar dat niet goedkoop was. Omdat het bedrag maar niet werd afgeschreven heb ik op 21 juli nogmaals geïnformeerd of de reservering wel was doorgekomen, waarop bevestigend werd geantwoord. Op 31 augustus bleek bij aankomst bij de accommodatie dat er sprake was van overboeking en dat er geen huisje meer beschikbaar was. Na telefonisch contact met booking.com werd toegezegd dat de eigenaar gemaand zou worden binnen het halfuur met een oplossing te komen. Omdat de eigenaar/beheerder niet kwam opdagen hebben we diverse keren met booking.com moeten bellen, incl. minutenlange wachtstanden. Uiteindelijk werd ons een alternatief geboden, per e-mail (!) terwijl we daar in the middel of nowhere geen internet hadden (hetgeen we ook diverse keren hebben gemeld). Twee keer hebben ze ons een alternatief geboden dat we zelf via internet moesten bevestigen; dat ging dus niet. Uiteindelijk heeft een medewerker van booking.com op onze smeekbeden en na diverse vruchteloze telefoontjes ’s avonds laat nog een overnachting weten te regelen. Dit appartement (Villas Es Trenc) lag dan wel in dezelfde streek en behoorde tot dezelfde prijsklasse, maar voldeed absoluut niet aan onze criteria (rust, ruimte, uitzicht, gezellig ingericht, kleinschalig, aan zee) en we wilden de volgende ochtend uitchecken. Wij kozen uiteindelijk voor een accommodatie die het bedrijf via een link in een mail had voorgesteld en die in dezelfde prijsklasse viel (inmiddels was er wifi). Ook deze accommodatie, ‘Villa Station’ te Ses Salines voldeed niet geheel aan onze eisen (we hadden b.v. geen terras of balkon, geen uitzicht, niet aan zee), maar deze hebben we maar voor lief genomen. Ik stuur een screenshot mee van deze mail, d.d. 01-09. Hierdoor hebben we veel extra kosten moeten maken. In de mail werd van ons gevraagd de kopieën van de meerkosten toe te sturen. ’s Ochtends werden we zelfs nog opgebeld door een engelstalige dame van booking.com, die ons toezegde eventuele meerkosten te compenseren, en dat we de bonnen moesten bewaren. Daarmee heeft booking.com verschillende keren verwachtingen gewekt. Totaal hebben we €390,05 meer kosten gemaakt. [Casitas de Pescadores zou ons voor 8 nachten €1380,- hebben gekost. De 8 ‘alternatieve’ nachten hebben totaal €1770,05 gekost (t.w. €1470 [7 nachten Villa Station à €210,-] + €170,05 [1 nacht Villas Es Trenc] + €130,- [schoonmaakkosten Villas Es Trenc]).]
Wij verwachtten dat we daarin door booking.com gecompenseerd zouden worden. Verder hadden we de avond van 31 augustus nog niet de beschikking over een accommodatie + keuken, waardoor we noodgedwongen in een plaatselijk restaurant moesten eten; €43,50. Verder heb ik nog 112 minuten moeten bellen, waaronder diverse keren naar Nederland. En dan hebben we het nog niet over de uren (totaal 6; 4 op 31 aug. en 2 op 01 sept.) die we aan deze kwestie hebben moeten besteden en die van onze vakantie zijn afgegaan; bijna een hele dag… Van enige coulance bleek echter geen sprake, want booking.com heeft geschreven dat ze ons niet zullen compenseren (op een reactie heb ik meer dan een maand moeten wachten!). Letterlijk schreven ze: ‘We hebben u enkele accommodaties voorgesteld en de uiteindelijke accommodatie waarin u verbleven bent, is qua prijs anders uitgevallen dan als voorgesteld. De prijzen zouden gelijk of lager uitvallen dan uw huidige reservering en niet € 433 meer in totaal.’ Dit klopt dus niet, zoals ik hen heb uitgelegd, én hierboven heb geschetst; wij hebben wel degelijk een accommodatie uit ‘hun’ bestand gekozen. Ik vind het ongelofelijk dat zo’n groot bedrijf zó omgaat met zijn klanten. Omdat een reactie opnieuw uitblijft, wend ik maar tot jullie, in de hoop dat dat enig gewicht in de schaal legt.

Gewenste Oplossing:

Als booking.com de meerkosten (minimaal €390,-; idealiter €433,55) terugbetaalt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over booking.com

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over booking.com nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Tiny Polderman