Mijn Klacht:

Helaas hebben wij een vervelende kwestie meegemaakt met booking.com
Op 19 december hebben wij een reis(je) geboekt naar Berlijn om vervolgens hier mijn oud&nieuw, samen met mijn geliefde, te vieren. De reis zou gaan naar Steigenberger Hotel (Berlijn). Op 19 december gaf booking.com hiervoor een scherp tarief, namelijk € 221,00 voor 3 nachten.
Hierover tevens per mail een bevestiging gekregen. Booking.com bedankte ons voor de boeking en wenste ons een “prettig verblijf” toe…. Niets bleek minder waar….

Op 30 december stapten wij vol goede moed in de auto, onderweg naar Berlijn. Eenmaal aangekomen bij het hotel werden we erg enthousiast vast de manier waarop we werden ontvangen door het personeel achter de balie.
De medewerker achter de balie vroeg onze gegevens en keek in de computer. Ze keek ietwat verontwaardigd en na 5 minuten zoeken gaf ze aan dat er geen boeking bekend was onder deze naam. Geruststellend gaf deze mevrouw aan dat er vast iets in het systeem niet goed was gegaan, maar dat we ons geen zorgen hoefden te maken, het werd namelijk geregeld.
Vervolgens merkte deze dame op dat er wel een boeking in heeft gestaan, maar dat deze, door onszelf, is geannuleerd. Toen begon mijn verontwaardiging een rol te spelen…. Waarom boeken om vervolgens te annuleren, maar wel op de geboekte datum het betreffende hotel binnen stappen? Dit legde ik haar ook zo uit.

Ons werd vriendelijk verzocht om contact op te nemen met booking.com. Zij konden ons namelijk niet verder helpen.
Zo gezegd, zo gedaan.. Contact opgenomen met booking.com. Ik kreeg Sandra aan de telefoon.. Bij haar het probleem uitgelegd en gevraagd naar de reden van een zogenaamde “annulering” en een eventueel mogelijke oplossing.
Sandra ging met mij in discussie over het feit dat wij de boeking hadden geannuleerd. Ik gaf namelijk aan dit niet gedaan te hebben. Waarop de dame heel nadrukkelijk aan gaf: “mevrouw, dit hebben jullie WEL gedaan en hierover is geen discussie mogelijk”. Hieruit bleek voor ons dat de aanname werd gedaan dat wij glashard aan het liegen waren..
Om de discussie proberen te vermijden wilde ik graag een oplossing voor het probleem (inmiddels een half uur aan de telefoon). Sandra gaf heel duidelijk aan hier geen oplossing voor te hebben. Aangegeven dat we dit uiterst belachelijk vonden en gevraagd of we haar leidinggevende aan de telefoon mochten. Dit verzoek werd genegeerd.. We hebben het gesprek beëindigd.

Inmiddels kwam er een medewerker van de receptie naar ons toe. Ze had een kamer voor ons gevonden en wilde ons een “aanbieding” doen. Een kamer waarvoor we €400,00 meer moesten betalen. Deze aanbieding afgewezen. Vervolgens nogmaals, ook door het hotel, contact opgenomen met booking.com om te kijken naar een passende oplossing. We stonden immers in een hotel, waren 1,5 uur verder en nog niets wijzer.

Na 2 uur werden we door het hotel “weggestuurd” met de mededeling dat ze niets voor ons konden betekenen. Zij hebben overigens wel erg hun best voor ons gedaan.
Al lopend naar de auto, surfend op internet naar een nieuw/ander hotel, werden we teruggebeld door Youri van booking.com. Hij legde de situatie aan ons uit. Hieruit kwam nog een “fout” van booking.com.. Ze bleken een aanbieding te hebben gedaan, waarvan 2 nachten voor €1,00. Dit bleek een fout door booking.com en dit was niet de bedoeling. Hier koop ik natuurlijk zelf niets voor. Ik heb namelijk zelf de bevestiging gekregen met een prijs van €221,00. Inmiddels dus de “annulering” vanaf onze kant en tevens een verkeerd aangeboden “actie” van booking.com.

Youri maakte ons blij met de mededeling dat we terug konden gaan naar het hotel.. We konden inderdaad in het hotel verblijven en tevens voor dezelfde prijs waarvoor wij de boeking hadden gedaan. Hij had contact gehad met het hotel…
Vol goede moed gingen we terug naar het hotel met deze mededeling van Youri.

De medewerkers beaamden het telefoongesprek, maar het bedrag hadden ze niet over gesproken. We moesten alsnog €400,00 bij betalen.
Weer gebeld met booking.com. Een andere dame aan de telefoon wist van het probleem af en zou dit bespreken met haar leidinggevende en zou binnen 10 minuten contact op nemen met het hotel om met een oplossing te komen.

Wij werden ondertussen in de lounge gezet en kregen een drankje van het huis..

1,5 uur later kwam de medewerker naar ons toe met de mededeling dat we toch echt een ander hotel moesten gaan zoeken en zij niets meer voor ons konden betekenen.

Al met al hebben we 4,5 uur in het hotel gewacht, waren we 6 telefoongesprekken verder en nog geen oplossing. Booking.com weigerde het ook om voor ons naar een andere oplossing te kijken.

Inmiddels zijn we weer terug in NL, hebben we uiteindelijke een leuke 4 dagen Berlijn gehad, maar wat ben ik teleurgesteld in jou, booking.com….

Je klanten zo afschepen, is zo klantonvriendelijk en respectloos..
Jullie mogen echt met een goede oplossing komen voor dit, willen wij überhaupt nog een keer van jullie site gebruik maken. Daarnaast vind ik het niet meer dan logisch dat jullie ons hierin enigszins tegemoet komen.

Met (on)vriendelijke groet,

Celine van Bennekom

Gewenste Oplossing:

Met een klantvriendelijke oplossing