Klacht: Bestelling Rotterdam AGO-X

Wouter91 op 13 juli 2023 over Fietsenwinkel in de categorie Fietsenwinkel

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Naar aanleiding van mijn eerdere brief van 7 juli, waarin ik mijn ontevredenheid heb geuit over de buitensporige vertraging en het gebrek aan communicatie met betrekking tot mijn bestelling van een nieuwe fiets, ben ik op 8 juli uitgenodigd om uw winkel te bezoeken. Daar waar ik weldegelijk gemotiveerde medewerkers zag in de winkel die hun uiterste best deden om een oplossing te vinden, wil ik wil u laten weten dat ik nog steeds niet tevreden ben met de geboden oplossing en daarom stuur ik u deze opvolgingsbrief om mijn klacht nader toe te lichten en compensatie te vragen voor alle problemen die ik heb ondervonden.

Tijdens mijn bezoek aan uw winkel op 8 juli heb ik verschillende kwesties ervaren die mijn ontevredenheid versterken. Hieronder vindt u een gedetailleerde lijst van de gebeurtenissen en problemen die zich hebben voorgedaan:

1. Ondanks het feit dat ik een afspraak had met uw winkel, ben ik op 8 juli om 10.30 uur de winkel binnengegaan en pas om 14.30 uur vertrokken. Dit is een onaanvaardbaar lange wachttijd, vooral gezien het feit dat ik van tevoren een afspraak had gemaakt.

2. Uw medewerkers ontkennen dat er oorspronkelijk een levertijd van twee weken is beloofd. Hoewel ik begrijp dat er sprake kan zijn van vertragingen, is er schriftelijk 1 tot 3 weken levertijd beloofd, met een mogelijke vertraging van 1 tot 2 weken. Dit komt neer op een totale wachttijd van 2 tot 5 weken. Het is belangrijk om de juiste informatie te verstrekken en verwachtingen realistisch te managen.

3. Gedurende het hele proces was het vrijwel onmogelijk om telefonisch contact op te nemen met uw winkel. Zowel op de dag van mijn bestelling als in de daaropvolgende weken heb ik meerdere malen geprobeerd te bellen, maar ik kreeg altijd een extern callcenter aan de lijn dat alleen berichten kon doorgeven. In de winkel en in het callcenter werd mij verteld dat de winkel altijd bereikbaar is, maar bij mijn laatste bezoek is toegegeven dat dit inderdaad niet het geval is. Terugbelverzoeken werden genegeerd en e-mails bleven onbeantwoord. Zelfs toen de klantenservicemedewerker vertelde dat ze met de winkel had gesproken, ze mij wilde doorverbinden maar dit door een technisch mankement niet mogelijk was maar ik direct teruggebeld zou worden, moest ik twee uur wachten voordat er uiteindelijk contact was. Hierop moest ik wederom het hele verhaal vertellen. Dit gebrek aan communicatie heeft bijgedragen aan mijn frustratie en ongemak. Ook in de winkel heb ik drie maal deze uitleg moeten doen.

4. Ondanks de toezeggingen van het callcenter dat de winkel contact met mij zou opnemen, heb ik meerdere malen niets meer van uw winkel vernomen. Ik ben meerdere malen verzocht om geduld te hebben, maar het gebrek aan follow-up en communicatie is zeer teleurstellend.

5. Toen ik eindelijk werd gebeld dat mijn fiets klaarstond, bleek deze niet leverbaar te zijn in de beloofde kleur. Hoewel ik hiermee akkoord ben gegaan, werd mij een dag later verteld dat de fiets helemaal niet beschikbaar was in mijn maat. Er werd een alternatief aangeboden in de vorm van een showroommodel, dat als nieuw zou worden geleverd na een servicebeurt. Ik moest echter wél de nieuwprijs betalen voor dit model.

6. Het nieuwe XL-model dat mij werd aangeboden, bleek beschadigingen in de lak te hebben en te groot voor mij. Het showroommodel vertoonde verschillende gebreken, zoals een losse interne oplaadkabel die gerepareerd moest worden door een monteur, beschadigingen in de lak, een beschadigde achterlichtkabel en een loszittende versnellingsring. Ook kon ik, in tegenstelling tot wat beloofd was, niet direct naar huis fietsen omdat er meer problemen waren die met een servicebeurt zouden worden opgelost. Helaas was er op dat moment geen tijd voor een servicebeurt, ondanks eerdere beloftes. Ondanks al deze problemen werd mij toch gevraagd om de volledige prijs te betalen. Bovendien vertoonden de voorremmen problemen tijdens mijn rit naar huis.

7. Het ringslot dat oorspronkelijk mogelijk was en op de factuur stond, bleek uiteindelijk technisch niet mogelijk. Nadat ik via internet had aangetoond dat dit technisch wel mogelijk was, bleek het slot duurder te zijn dan de offerte waarop ik een aanbetaling had gedaan. Daarnaast wordt er nog een extra onderdeel in rekening gebracht dat nóg niet op de factuur staat, omdat ze niet wisten wat dit moest worden. Momenteel rijd ik rond zonder een gemonteerd ringslot, wat onaanvaardbaar is.

8. Ik heb een servicecontract van drie jaar afgesloten, maar ik heb weinig vertrouwen dat dit contract naar behoren zal worden nageleefd gezien de ervaringen die ik tot nu toe heb gehad. Daarnaast heb ik zelf moeten aandringen op het afsluiten van een verzekering en heb ik zelf moeten vragen of er rekening kon worden gehouden met mijn korting vanwege mijn lidmaatschap bij de ANWB.

9. Tijdens mijn wachttijd in uw winkel heb ik meerdere malen de monteurs erop moeten wijzen dat de verende zadelpen, het slot en het verhoogde stuur nog gemonteerd moesten worden. Nadat het stuur was gemonteerd, heb ik de monteur gevraagd (terwijl het personeel op de hoogte was van het defecte oplaadpunt) het oplaadpunt te testen en te repareren. Echter, bleken de monteurs hierna de zadelpen nog steeds te zijn vergeten. In plaats van de verkoper te helpen zoeken naar het onderdeel, waren de monteurs in de kantine. Ik heb meer dan een uur gewacht, maar de zadelpen kon niet worden gevonden. Deze moet nog steeds worden gemonteerd.

10. Het showroommodel dat mij is aangeboden, is ter plekke gerepareerd, moet een uitgebreide servicebeurt ondergaan, de verende zadelpen en het ringslot nog moeten worden gemonteerd en de beschadigingen moeten worden hersteld. Daarnaast ontving ik geen handleiding bij de fiets en moest ik zelf op zoek naar de oplader die ergens in uw winkel in een tas lag. Ik moest nog steeds de nieuwprijs betalen voor deze fiets.

11. Ik heb herhaaldelijk gevraagd om in contact te komen met de regiomanager, maar er was geen mogelijkheid om dit te realiseren. Ondanks mijn bezwaren en ontevredenheid over de gehele gang van zaken, werd er van mij verwacht dat ik de volledige betaling zou voldoen. Na lang doorzetten kreeg ik een coulance van 100 euro. Ik ben onder protest akkoord gegaan omdat ik dringend een fiets nodig had na zeven weken zonder. Contact met de regiomanager, die duidelijk het winkelpersoneel had geïnstrueerd geen extra korting te verlenen, mocht ik niet spreken, ook niet na stevig aandringen. Uiteindelijk kreeg ik te horen dat de regiomanager geen verdere oplossing kon bieden en dat ik genoegen moest nemen met een coulancebedrag van slechts €100 voor alle problemen die ik heb ondervonden. Dit is een compensatie 4%, dat is volstrekt ontoereikend.

12. Ik wacht nog steeds op een afspraak voor een uitgebreide service- en testbeurt voor het showroommodel, inclusief het herstellen van de voorremmen, versnelling, het wegwerken van beschadigingen en het monteren van de verende zadelpen en het ringslot.

13. Er wordt herhaaldelijk gemeld dat Tenways slecht communiceert en het hoofdkantoor van Fietsenwinkel.nl de zaken niet op orde heeft. Dit kan allemaal waar zijn, maar het hele proces verloopt niet vlekkeloos en als consument is het belangrijk om te weten waar het misgaat. Het wijzen naar andere partijen, waaronder medewerkers die bij de verkoop in de winkel hebben gestaan de leverancier helpen hier niet bij. Fietsenwinkel.nl is verantwoordelijk en het grootste deel van de problemen ligt bij hen en de consument mag beter verwachten en dus een gepaste coulance.

Na het ervaren van al deze problemen en teleurstellingen, verzoek ik u om passende compensatie voor de geleden schade en het ongemak dat ik heb ondervonden. De huidige coulance van 4% is niet acceptabel.

Ik verwacht dat deze kwestie serieus wordt genomen en dat u mijn klacht en verzoek om compensatie op een passende manier afhandelt. De winkelmedewerker heeft in mijn dossier beschreven dat ik onder protest betaald heb en de huidige compensatie van 4% volstrekt onacceptabel vind. Mocht ik geen bevredigende oplossing ontvangen, dan overweeg ik verdere stappen te ondernemen om mijn rechten als consument te beschermen.

Ik zie uw spoedige reactie op deze aangelegenheid tegemoet. U kunt contact met mij opnemen via 06-12175415 of [email protected]. Ik hoop op een snelle en bevredigende oplossing.

Gewenste Oplossing:

Hieronder vindt u enkele suggesties voor mogelijke compensatiemaatregelen:

- Terugbetaling van 30% van het volledige bedrag dat ik heb betaald voor het showroommodel, gezien de gebreken, beschadigingen en gebruikssporen die het vertoont.

- Retour van het showroommodel en het leveren van een nieuwe fiets in de juiste maat gezien de gebreken, beschadigingen en gebruikssporen die het vertoont.

- Montage van het ringslot en het ontbrekende onderdeel, evenals de terugbetaling van het duurdere ringslot zonder extra kosten, aangezien ik zelf heb moeten uitleggen hoe dit te monteren.

- Compensatie voor de tijd en moeite die ik heb moeten investeren in het bezoeken van uw winkel, inclusief de lange wachttijd en het ontbreken van telefonische bereikbaarheid.

- Bevestiging en garantie dat het servicecontract van drie jaar naar behoren zal worden nageleefd, inclusief het uitvoeren van de benodigde onderhouds- en reparatiewerkzaamheden volgens de beloofde voorwaarden, en vergoeding van de vooruitbetaalde kosten hiervan.

- Compensatie voor de extra kosten en ongemakken die ik heb ondervonden als gevolg van het ontbreken van een fiets tijdens mijn vakantie en het gebrek van een fiets voor woon-werkverkeer, juist in een periode van mooi fiets weer.

Beoordeling 1/10 star-1 (10)

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Fietsenwinkel

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Fietsenwinkel nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Wouter91