Mijn Klacht:

Ik heb een klacht over hoe ik behandeld ben door de medewerkers van de Esprit store in Waasland Shopping Center te st Niklaas waardoor het onmogelijk was een jas te ruilen.

Dinsdag 15 september 2015 heb ik bij deze Esprit store diverse aankopen gedaan voor een totaalbedrag van ongeveer 270 euro. Hierbij was een mantel (095E01G04). Ik twijfelde wel over de lengte maar mij werd verzekerd dat ruilen geen probleem was! Maar inmiddels blijkt dat dus helaas wel degelijk een heel groot probleem.

Ik bleef twijfelen en besloot een paar dagen later de mantel te ruilen voor een kortere jas. In de winkel kreeg ik te horen dat ik mocht ruilen. Maar moest voor het volledige bedrag van de mantel, en ik had alleen keuze uit wat op dat moment in de winkel op voorraad was!

Ik kon niets naar mijn smaak vinden tussen de jassen in de winkel, heb daarop gevraagd of het mogelijk was een jas te bestellen voor mij, want had op de website 3 andere leuke korte jassen gezien, waaronder hetzelfde model als de mantel maar dan korter. Maar bestellen wilde men niet doen voor mij, ik had enkel keuze uit wat op dat moment in de winkel op voorraad was. En ook mijn maat van jassen die er hingen maar niet in mijn maat wou men niet bestellen. Ik vind dit zeer onfatsoenlijk, en zeer klantonvriendelijk!

Omdat ook een tegoedbon of geld terug niet mogelijk was heb ik uiteindelijk maar met tegenzin een korte jas uitgezocht, maar deze is zeker niet wat ik mooi vind, en heeft ook geen capuchon die ik wel nodig heb. Deze jas was 30 euro goedkoper, en ik kreeg te horen dat ik ook voor die 30 euro nog wat moest kopen. Maar ik had verder niets meer nodig, want had enkele dagen eerder al alles gekocht wat ik nodig had! Maar men bleef erbij, ook een tegoedbon voor de 30 euro was niet mogelijk zelfs, ik moest kopen tot het bedrag van de mantel. Uiteindelijk, na uren zoeken, maar een tas gekocht. Maar ook die was niet naar mijn smaak, en heb ook geen tas nodig. En moest zelfs nog 10 euro bijbetalen!

Ik heb nu dus een jas waar ik niets aan heb (want geen capuchon en niet mijn smaak) en een tas waar ik ook niets aan heb. En dit had makkelijk op een fatsoenlijke manier kunnen worden opgelost door de jas te bestellen voor me die ik wel graag wil! Ik heb nu 170 euro uitgegeven aan artikelen waar ik niets aan heb…

_________________________________________________

Update 22/10/15

Heb inmiddels een mailtje ontvangen van de supervisor van de betreffende store. Deze stuurde de volgende reactie.

From: Karel Goddaert
Sent: Monday, September 21, 2015 4:46 PM
To: [email protected]
Cc: Sint-Niklaas Esprit ; [email protected]
Subject: FW: Klacht

Verzonden met mijn Windows Phone

——————————————————————————–
Van: [email protected]
Verzonden: ‎21/‎09/‎2015 16:41
Aan: Karel Goddaert
Onderwerp: Klacht

Geachte mevrouw Strobbe,

Met stijgende verbazing heb ik nota genomen van uw mail.

Ik heb intussen met alle betrokken personeelsleden van de winkel in St-Niklaas gesproken. De verkoopsters weten nog allemaal goed wie U bent: een goede, vriendelijke klant. U hebt lang getwijfeld over de aankoop van uw eerste (lange) jas. Toen U die kwam ruilen, heeft U op geen enkel moment laten blijken dat U ontevreden was over de procedure. U heeft ook niet naar een waardebon of andere oplossing gevraagd. Integendeel, U heeft – na de ruiling – nog een personeelslid bedankt voor haar hulp.

Ik begrijp dus totaal niet hoe en waarom U zich achteraf zo gekeerd hebt.

Met vriendelijke groeten,

Karel Goddaert
Supervisor

________________________________________

De supervisor van de store ontkent dus alles, volgens hem is er geen klacht en is de omruiling naar mijn tevredenheid afgehandeld zelfs! Dit is uitdrukkelijk niet het geval.

Ik ontving ook nog een mail van de klantenservice, deze laten de oplossing van mijn klacht over aan de heer Goddaert, de supervisor van de winkel waar ik een probleem mee heb. Terwijl ik juist de klantenservice benaderde omdat ik verwacht dat Esprit mijn klacht behandeld omdat ik er met de winkel niet uitkom.
Ik ontving het volgende:

Mevrouw Strobbe,

Bedankt om uw reactie naar ons door te zetten. Meneer Goddaert is echter de enige verantwoordelijke die u kan bijstaan bij uw klacht.
Wij hebben er het volste vertrouwen in dat hij uw opmerkingen grondig zal bekijken en die naar eigen inzicht gepast zal behandelen.

Met vriendelijke groeten,

Chloé Bicqué
Retail Partnership Coördinator

Esprit België Wholesale n.v.
Hessenstraatje 21
B – 2000 Antwerpen

t +32 (0)3 233 60 20
f +32 (0)3 223 69 06
e [email protected]
_
_________________________________________

Het is dus duidelijk, mijn klacht gaat dus niet worden opgelost. De klantenservice van Esprit verwijst me terug naar de winkel waar ik een klacht over heb en waarmee ik niet tot een oplossing kom. En de winkel beweert dat er geen klacht is en doet niets….

Zowel Esprit als de winkel nemen niet hun verantwoording en zorgen op deze manier dat mijn klacht niet word opgelost. Blijkbaar zijn ze liever een goede klant kwijt en dat hun dit negatieve publiciteit oplevert waardoor ze ook klanten en omzet verliezen interesseert hun niet.

Dit is dezelfde handelswijze en arrogante houding die ik herken van andere klachten over Esprit op internet. En eerlijk gezegd was ik geschrokken dat er zo ontzettend veel klachten zijn over Esprit, maar nu begrijp ik dat volkomen. Bij Esprit houdt de service op meteen nadat er betaald is helaas…

_______________________

Update 22/10/15 -2

Zojuist een mail ontvangen van wederom de store supervisor. Ik mag vrijdag mijn aangekochte artikelen terug brengen en krijg mijn geld terug. Voorwaarde was wel dat ik met hem en het personeel dan in gesprek ga om duidelijkheid te krijgen over wat is gebeurt. Want het personeel blijft volhouden dat wat ik beweer niet waar is en dat het omruilen naar mijn tevredenheid is gebeurt. Ik plaats vrijdag weer een update om te laten weten of mijn klacht naar tevredenheid is opgelost.

_________________________________________

Update 26/09/2015

Vandaag terug geweest naar de winkel. Mijn aankoop heb ik mogen retourneren en ik heb het aankoopbedrag retour gekregen. Van een vergoeding door gemaakte kosten door mij was geen sprake, zelfs geen excuses werden aangeboden, in tegendeel. Dus mijn klacht is niet naar tevredenheid opgelost want mijn klacht was naast het niet mogen retourneren de onfatsoenlijke manier waarop ik ben behandeld in de winkel in Shopping Center Waasland vorige week.

En helaas is dat nu wederom gebeurt! De eigenaar en het personeel van de winkel beweren dat ik niet de waarheid vertel over de gang van zaken, volgens hen ben ik dus een leugenaar. En ze blijven beweren dat ik als tevreden klant de winkel heb verlaten toen ik kwam omruilen. Dit baseren ze op het feit dat ik niet nadrukkelijk genoeg heb geprotesteerd over de gang van zaken en pas een dag later een klacht stuurde naar hun klantenservice… Ik heb inderdaad in de winkel geen scene gemaakt en ben kalm en beleefd gebleven. Helaas verward men mijn beleefdheid met tevredenheid. En het personeel heeft plots last van geheugenverlies blijkbaar….

Ik ben helemaal klaar met de arrogantie van Esprit en haar personeel! Het is een schande hoe zij trouwe klanten behandelen en weigeren problemen en klachten op te lossen. En zelfs hun klanten durven beschuldigen van leugens! Voor mij reden om nooit meer iets van Esprit te kopen. En ik adviseer iedereen goed na te denken voor men overgaat tot een aankoop bij Esprit.

Gewenste Oplossing:

U zult begrijpen dat ik wil dat mijn klacht wordt opgelost en ik \\\"echt\\\" kan ruilen. In de winkel lukt dat niet, men weigert elke medewerking. Mijn voorkeur gaat uit naar de jas en tas die ik nu verplicht was te kopen te retourneren en geld terug. 170 Euro dus. Zodat ik in een andere Esprit winkel of online alsnog een jas kan kopen die wel aan mijn verwachtingen voldoet. En een tegemoetkoming voor gemaakte kosten door de tijd en moeite die me dit inmiddels heeft gekost zou ook wel zo netjes zijn. En uiteraard verwacht ik excuses van zowel Esprit als van de medewerker van de Esprit-store in Waasland Shopping Center die mij zo onfatsoenlijk heeft behandeld.

Update 25-09-15

Mijn geld heb ik inmiddels retour, maar verder is mijn klacht zeker niet naar tevredenheid opgelost. Ik wens excuses voor de onfatsoenlijke manier waarop ik ben behandeld en een vergoeding voor de door mij gemaakte kosten.