Mijn Klacht:
Op zaterdagavond 7 maart een bestelling willen doen, maar door fouten in het systeem werden we steeds uitgelogd. Even later in de nacht komt er wel een bevestiging van de bestelling per mail, en staat deze ook in het online-profiel op de site van Bonprix ondanks dat ik deze niet geaccordeerd heb.
Zondag 8 maart telefonisch contact gehad met de klantenservice. Volgens hun stond er géén bestelling in het systeem, en men gaf het advies om de order nogmaals in te voeren. Na dat gedaan te hebben staan er dus twee orders zichtbaar voor ons, maar volgens Bonprix is de eerste order NIET zichtbaar bij hun in het systeem door een fout in de software. Hierover alsnog een mail verzonden naar de klantenservice.
Op woensdag 11 maart constateren we op de site van PostNL dat onze bestelling is geleverd, echter niet op ons adres maar op een ander nummer! Ingelogd bij Bonprix blijkt het huisnummer gewijzigd te zijn. Op de bevestiging die we per mail hebben ontvangen staat wel het correcte nummer, dus wederom een storing bij Bonprix. We hebben nog aangebeld bij het betreffende adres, maar daar claimt men niets ontvangen te hebben.
Telefonisch contact gezocht met Bonprix en het verhaal verteld. De medewerkster (Mw. Ig*** Br***) stelde voor om de eerste order alsnog te verzenden. De openstaande factuur hiervoor hoeven wij niet te betalen, en men zal ons een formulier toesturen waarop wij moeten aangeven dat het eerste pakket is afgeleverd op een foutief adres. Na dit formulier ge retourneerd te hebben aan Bonprix zal dan het openstaande bedrag uit het systeem gehaald worden en alles opgelost zijn.
Enigszins verbaasd dat men die bewuste order nu wel ziet zijn we hiermee akkoord gegaan, aangezien het een nette oplossing leek te zijn. Helaas kan de telefonische helpdesk deze toezeggingen niet per mail bevestigen, maar adviseert ons zelf een mail met de gemaakte afspraken naar de klantenservice te sturen ter bevestiging wat we dus ook hebben gedaan.
Vrijdag 13 maart staat er een bezorgen van PostNL aan de deur met het pakket waarop wel weer het verkeerde huisnummer staat. De mensen op dat adres hebben hem doorgestuurd naar ons dit keer. Alles lijkt goed te gaan, maar het beloofde formulier is er nog niet helaas. Later op de dag zien we dat 12 maart rond middernacht een mail over een openstaande factuur is binnengekomen, ondanks de toezegging dat we dit niet hoeven te betalen omdat (quote helpdeskmedewerkster Br***): “de eerste zending door een fout bij Bonprix niet geleverd is op ons adres en die factuur al wel was voldoen.”
(NB: Op de digitale factuur staat wel het correcte huisnummer, terwijl het pakket wederom naar het verkeerde nummer onderweg was?!?!?)
Vrijdag 13 maart aan het eind van de middag hebben we wederom een mail naar de klantenservice verzonden waarin we aangeven op 11 maart al contact te hebben gehad, met verwijzingen naar diverse order- en referentienummers.
Op elke mail is een geautomatiseerd antwoord gekomen van Yv**** Kr*** met een ander referentienummer, echter persoonlijke reacties blijven uit.
De feiten zijn duidelijk, alle fouten zijn ontstaan door storingen bij Bonprix. We zijn nu anderhalve week verder sinds het begin van deze ellende en ons geduld is op….
Gewenste Oplossing:
Wij zijn tevreden als de volgende stappen zijn ondernomen door Bonprix:
- De openstaande factuur wordt per direct verwijderd uit het systeem. Erkennen dat ze zelf fouten hebben gemaakt en deze uit eigen beweging corrigeren zonder van ons te verwachten dat we formulieren gaan invullen of op enig andere wijze inspanning leveren om hun fouten te corrigeren.
- Restitutie van gemaakte kosten voor het bellen van de helpdesk (ca €10) en een tegemoetkoming voor de tijd die we hebben geïnvesteerd in het schrijven van mails om Bonprix de mogelijkheid te geven dit correct op te lossen. Laten we realistisch blijven en het op een totaal van €25 houden, terug te storten op onze rekening want op een kortingscode of cadeaubon van Bonprix zitten we echt niet meer op te wachten!
