Mijn Klacht:

Ik heb online boeken gekocht. Maandag 25 juli krijg ik een e-mail van DHL waarin staat dat de zending onderweg is. Even later krijg ik een e-mail van DHL waarin ze zeggen dat ze dinsdag 26 juli tussen 14.00 en 18.00 uur bij me langskomen. Dinsdag 26 juli krijg ik een e-mail van DHL waarin ze zeggen dat ze tussen 13.45 en 15.30 uur met het pakket voor mijn deur staan. Om 14.19 uur krijg ik echter een e-mail dat het pakket naar het DHL Servicepoint gaat omdat ze het pakket helaas niet om 14.19 bij me konden afleveren. Waarom niet? Ik was gewoon thuis, er is niet aangebeld en er ligt geen briefje in mijn brievenbus. Een raadsel. Gelukkig staat er ook in de e-mail dat ik woensdag om 13.00 uur een bericht kan verwachten.

Ik wacht dus woensdag op dat bericht, maar krijg er geen. Dus neem ik tegen 19.00 uur contact op met de klantenservice. Mijn vraag is simpel: waar is het pakket waarop ik wacht? Nadat ik eerst de zeef die robot heet heb overleefd, krijg ik na enige minuten wachten ene Mike om mee te chatten.

Mike vraagt me als eerste naar de verzendcode en vervolgens naar mijn e-mailadres. Dat is raar, want ik heb van DHL al vier e-mails gekregen over deze zending. Vervolgens schrijft Mike dat hij niet weet waarom ik de e-mail niet heb gehad. Ik kan het pakket wel ophalen bij het Servicepoint. Als ik daarop schrijf dat ik ervan baal dat DHL tegen me liegt – eerst over de bezorging van het pakket en daarna over de niet ontvangen e-mail – lijkt Mike in zijn wiek geschoten en verwijt mij alle kanten op te schieten uit frustratie. Hij vraagt me waar het mij precies om gaat. Dat laat ik hem weten in een heldere opsomming:

1. DHL liegt tegen me.
2. Daardoor weet ik niet waar het pakket is.
3. Mike van de klantenservice haakt af als mijn vragen lastig worden

Mike reageert door te zeggen dat het een hele kleurrijke opsomming is, verschuilt zich achter 900.000 zendingen per dag en beweert dat het belangrijkste is dat ik nu weet waar mijn pakket is (Is dat zo? Wat als ik zonder ontvangstbewijs straks in het Servicepoint sta en het pakket er niet is? Ik heb geen poot om op te staan).

Dus ik reageer door te zeggen dat het belangrijkste is dat DHL voor de zoveelste keer heeft gefaald in de bezorging en daarover tegen me heeft gelogen.

Mike reageert daarop door te beweren dat we een beetje afdwalen, bij mij de frustratie lijkt te overheersen, wenst me een fijne dag toe en verbreekt de chat, zonder op mijn reactie te wachten.

Ja, ik ben gefrustreerd. DHL zou 26 juli bij mij een pakket bezorgen en heeft dat om onbekende redenen niet gedaan. DHL zou mij op 27 juli een e-mail sturen en heeft dat niet gedaan. De klantenservice beweert niet te weten waarom dat zo is en zegt dat het pakket opgehaald kan worden bij het servicepoint. Daar zal ik morgen naartoe gaan in de hoop dat het pakket daar ook is, want DHL heeft bij mij weinig vertrouwen gewekt. En dit is niet de eerste keer. DHL heeft vaker geen pakketten bij me bezorgd. Nooit heb ik daarvoor een reden gekregen. Ik heb daardoor zo weinig vertrouwen gekregen in DHL dat ik online eerst kijk met welke bezorger de verkoper werkt. Is het DHL, dan shop ik ergens anders. Deze keer wist ik het niet, want het was een particulier. Ik heb haar wel gemaild met de vraag of ze ook spullen kon laten bezorgen door een ander bedrijf. Dat kon, gelukkig, want ik hoop nooit meer iets te maken te hebben met DHL.

Gewenste Oplossing:

Dat DHL me eindelijk eens kan vertellen waarom ze een pakket niet konden leveren, waarom beloofde e-mails niet worden verstuurd en waarom hun klantenservice schofterig omgaat met klanten.

Beoordeling 1/10 (10)

DHL maakt alleen excuses voor 'de onstane verwarring' en legt zo de schuld daarvan weer deels bij mij. Een marketingtrucje. En hoezo 'neem gerust contact op met onze klantenservice'? Op de DHL website staat een enorme waarschuwing dat de klantenservice slecht bereikbaar is vanwege krapte op de arbeidsmarkt. Niet vanwege een belabberde service?

Want er is weer een probleem met een DHL pakket. Deze keer heb ik het pakket bij een DHL ServicePoint laten bezorgen, omdat 80% van de pakketten daar toch terecht komt. Afgelopen woensdag krijg ik van DHL bericht dat het pakket is bezorgd en dat ik het kan ophalen. Echter, als ik donderdag naar het ServicePoint ga, ligt het pakket er niet. Ik dus de DHL website raadplegen, kom natuurlijk niet voorbij de robot, die me aanraadt een dag te wachten en het ophalen dan weer te proberen. Maar DHL heeft daar ook weer wat op gevonden: het DHL ServicePoint is van vrijdag t/m maandag gesloten. Ik kan dus pas dinsdag weer kijken of het pakket eindelijk is bezorgd. Pakketten versturen met DHL? Een grote ellende. Wordt vervolgd.

Update maandag 8 augustus: Afgelopen vrijdag en vanmorgen krijg ik reminder e-mails van DHL. Of ik mijn pakket alsjeblieft wil ophalen. Tja, hoe haal ik een pakket op als het DHL ServicePoint dicht is? Inbreken? DHL doet in ieder geval zijn uiterste best om zo irritant mogelijk te zijn.

Update dinsdag 9 augustus: het pakket lag bij het DHL ServicePoint dat zowaar open was! Pakket werd dus 2 augustus verstuurd en ik had het een week later in handen. Mijn advies is dan ook: als je een DHL-pakket wilt ontvangen, ga het dan zelf ophalen bij de verzender want dan heb je het sneller. Zelfs als je gaat lopen.