Klacht: Combinatiereis Indonesië

op 02 augustus 2018 over D-Reizen in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Medio februari zijn wij op zoek gegaan naar een vakantie. Aangezien wij vrijwel altijd een vakantie boeken via D-reizen en tevreden over dit reisbureau waren, besloten wij dit opnieuw te doen.
Wij zijn verschillende keren naar het reisbureau in Zwolle (centrum) geweest om onze opties door te nemen. Uiteindelijk hebben wij gekozen voor een combinatiereis van 16 dagen naar Ubud en Sanur. Dit aangezien wij zowel een doe- als een strandvakantie wilden. Er is toen alvorens geboekt werd, mondeling besproken wat onze wensen waren. Wij gaven aan de helft van onze tijd op Bali op de ene plek te verblijven en de andere helft op de andere plek. Dit kon allemaal geregeld worden, dus wij hebben de vakantie die middag bij het reisbureau geboekt.

Echter, toen wij afgelopen maandagavond (rond 22.00 indonesische tijd) aankwamen bij het hotel in Ubud, kregen wij te horen dat dit hotel maar voor 3 nachten was geboekt en wij de overige dagen in Sanur zouden verblijven. Hiervoor hebben wij niet betaald en wij hebben dus direct een belbundel voor buiten Europa (extra kosten) aangeschaft en gebeld naar D-reizen in Nederland.
Aan de telefoon werd mijn verhaal aangehoord en ik werd vriendelijk behandeld. Echter, kon de mevrouw aan de telefoon helemaal niks in het systeem terugvinden over wat er besproken was tijdens de keren dat wij langs waren geweest alvorens wij hebben geboekt. Er werd toen door haar gezegd dat zij niet kon weten wat er afgesproken was, als er niks in het systeem staat.
Ik vind het belachelijk dat, omdat er bij hen niks in het systeem staan, dus een werknemer zijn werk niet goed heeft gedaan, deze reden aangehaald gaat worden om ons niet te compenseren.
Dit is nog niet alles, want uiteindelijk werd mij verteld dat zij contact zou opnemen met haar manager om te gaan kijken wat zij voor ons konden doen. Redelijk tevreden heb ik toen de telefoon opgehangen.

Echter, anderhalve dag later had ik nog steeds geen telefoontje terug gehad (terwijl de tijd begon te dringen aangezien wij anders langer naar Sanur zouden gaan, wat niet de afspraak was). Dus wij besloten om zelf maar weer naar Nederland te bellen en hebben het verhaal nogmaals gedaan bij een andere medewerker van d-reizen. Zij heeft snel actie ondernomen, maar d-reizen blijft erbij dat er niks in het systeem staat en dit alles niet hun fout is.

De oplossing die zij wilden bieden, was een hotel zo’n 4 km buiten het centrum van Ubud (een uur lopen, heuvel op en heuvel af). Echter, toen wij het hotel online bekeken, leek het in het niks op het luxe hotel waar wij nu verblijven. Dit hotel was vele malen goedkoper.

Dus wij hebben opnieuw naar Nederland gebeld en gezegd dat wij deze optie niet oke vinden en ons niet serieus genomen voelen. Uiteindelijk kwamen ze na nog een keer bellen met twee andere opties hotels, welke ook totaal niet in de buurt kwamen van ons huidige hotel. Het mooie is dat wij dan ook nog moesten bijbetalen, want zij ‘konden’ maar €16 euro per nacht betalen voor een hotel. Het hotel waar wij nu verblijven, vonden zij te duur (€80 per nacht). Deze opties zijn vanavond pas gekomen, terwijl wij morgen al opgehaald zouden worden om naar Sanur te gaan (wat niet de afspraak was).

Uiteindelijk hebben we zelf maar besloten om 2 nachten extra te boeken in het hotel op eigen kosten (ipv 5 nachten extra, zoals het geweest had moeten zijn). Echter, dit alles heeft ons extra belkosten bezorgd, heel veel stress vanaf het moment dat wij aangekomen zijn en zoals deze nacht (het is 03.00 inmiddels, weinig slaap, om te proberen iets te regelen).

D-reizen doet net alsof zij ons tegemoet gekomen zijn, maar ze hebben ons schandelig behandeld. Zij doen alsof de schuld bij ons ligt, terwijl hun eigen medewerker niks in het syteem heeft gezet over wat wij wilden als reis. Ook in de specificaties die wij gekregen hebben van de boeking stonden enkel de twee verschillende locaties waar wij naartoe zouden gaan. Hierin werd niet gespecificeerd hoeveel dagen wij waar zouden verblijven, dus deze grove fout hadden wij ook niet eerder kunnen achterhalen.

De meeste lol van de eerste vakantiedagen zijn er wel een beetje af voor ons. Plus dat wij minder lang gaan verblijven in Ubud, wat niet de afspraak was. Daarom vind ik dat een compensatie van €80 voor alle gemaakt kosten, de stress, de nachtelijke telefoontjes en een andere vakantie dan wij hadden gepland, echt belachelijk weinig.

Wij hebben middels verschillende telefoontjes geprobeerd om tot een oplossing te komen, maar dit is naar onze mening absoluut niet gelukt. Wij voelen ons nog steeds niet serieus genomen door D-reizen en zijn ook niet snel van plan meer om ooit nog met hen in zee te gaan na deze ervaring.

Vakantie hoort niet stressvol te zijn, maar wordt het op deze manier wel.

Een ander punt waarop het al mis ging was met het boeken van de stoelreserveringen voor het vlietuig. Ik heb meerdere malen aangegeven stoelen met extra beenruimte bij het gangpad te willen hebben (in verband met mijn reuma, waardoor ik niet al te lang kan zitten en het fijn was geweest als ik af en toe even kon staan, zonder iemand wakker te hoeven maken) , maar eenmaal in het vliegtuig aangekomen, hebben wij geen stoel aan het gangpad. Wel met extra beenruimte.

Toen we op schiphol aankwamen, moesten wij nog bijna €200 aftikken voor deze reservering, aangezien daar in het systeem van KLM stond dat wij nog niet hadden betaald. Dit terwijl wij enkele weken voorafgaan aan de reis, dit bedrag reeds aan d-reizen hadden betaald.

Gewenste Oplossing:

Er zijn een aantal dingen goed fout gegaan bij D-reizen. Ten eerste vinden wij het niet tof dat D-reizen de schuld niet op zich neemt, aangezien wij het niet kunnen helpen dat een medewerker van hen een grove fout heeft gemaakt. Daarnaast zou het schappelijk zijn als beide hotelovernachtingen (die we nu maar deels vergoed krijgen van D-reizen) door hen zouden worden betaald, plus de kosten om belbundels aan te schaffen voor buiten Europa en een vergoeding voor de overige dagen die niet zo gaan zijn als dat wij hebben geboekt, omdat wij 8 nachten Ubud geboekt hadden en 8 nachten Sanur en nu maar 3 nachten Ubud hebben gekregen en alleen door zelf bij te boeken en veel bij te betalen in hetzelfe hotel een kamer hebben kunnen krijgen voor twee extra nachten.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar D-Reizen over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door D-Reizen in behandeling genomen

Bericht van D-Reizen

4 maanden geleden - Beste mevrouw van Woln, Goed dat u contact met ons opneemt en ik heb uw klacht aandachtig doorgenomen. Op dit moment denk ik dat het belangrijk is dat u de reis kunt voortzetten zonder dat er nog dingen geregeld moeten worden en of er zaken zijn welke stress kunnen veroorzaken. Een vakantie is tenslotte om te kunnen genieten en ontspannen. Als ik het goed begrijp heeft u zelf de 2 extra nachten bijgeboekt en verblijft u nu totaal 5 nachten in Sanur. De transfer tussen beide accommodaties is aangepast en de rest van de reis zou moeten vervolgen zoals gepland. Over de gewenste oplossing en vergoedingen kan ik nog geen uitspraken doen, maar deze worden intern opgepakt. Is het goed als wij hier na de reis contact over opnemen om alles door te nemen? Dan kunt u nu de reis voorzetten zoals u ter plaatse geregeld heeft en hoop ik dat de vakantie nu echt kan beginnen. Ik hoor graag of u liever contact wilt tijdens de reis of dat wij de klacht met u bespreken na de reis. Met vriendelijke groet, Charlotte D-reizen – Webcare

Reactie van de melder van de klacht Woln

4 maanden geleden - Dag Charlotte, Bedankt voor de snelle reactie. Voor ons is het inderdaad belangrijk dat onze vakantie nu begint. Wij verblijven nu in totaal 5 nachten in Ubud (ipv Sanur, zoals u begreep uit mijn bericht). Ik vind het prima als er na onze vakantie contact opgenomen wordt met ons met betrekking tot de klachten. Met vriendelijke groet, Natascha van der Wolde

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat D-Reizen een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

D-Reizen

Heeft op 03 augustus 2018 om 15:27 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw van der Wolde,

Bedankt voor het doorgeven. Ik het verzoek doorgezet en na de vakantie neemt de vakantiewinkel contact met u op. Ik sluit de klacht op klacht.nl, maar weet dat deze intern nog open staat.

Mocht u tijdens de reis nog vragen hebben, neem dan gerust contact met ons op.

Ik wens u in ieder geval nog een fijne resterende reis toe!

Met vriendelijke groet,
Charlotte
D-reizen – Webcare

Heeft op 01 september 2018 om 22:42 geantwoord

Wij zijn totaal niet tevreden met de oplossing die ons is geboden. Deze oplossing slaat echt helemaal nergens op. Totaal niet klantvriendelijk en niet bereid om eigen gemaakte fouten toe te geven en te compenseren. Wij boeken nooit meer via jullie!

Alle klachten die gemeld zijn door Woln