Klacht: Al vier weken storing internet en telefonie

Lyna op 17 januari 2012 over Caiway in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

We zijn al drie jaar klant van Caiway en hebben voortdurend problemen met de internetverbinding. Helaas is er geen andere aanbieder in Aalsmeer Nieuw Oosteinde.
Een paar keer hebben we al de ruiter en het modem vervangen. De laatste keer hebben we een modem van Caiway gekocht met de belofte dat de problemen opgelost zullen worden en nog snellere internetverbinding zullen krijgen. Het kost ook € 5 p.m. extra, maar goed.
Sinds vier weken hebben we geen internet of als het komt is het voor drie minuut en daarna valt het weg. Ook voortdurend problemen met de telefoonverbinding.

We hebben meerdere keren gebeld, elke keer een half uur aan de telefoon gewacht om te horen dat het probleem bij ons thuis ligt. Een IT-specialist ingehuurd, betaald en we hadden een normale verbinding voor een paar dagen. Daarna viel het weer weg. Eindelijk heeft een van de Caiway medewerkers eind december in zijn e-mail geschreven dat het probleem bij hun modems ligt en dat ze bezig zijn met het vinden van een oplossing met de leverancier, maar dat ze niet weten hoe lang het zal duren. Sinds toen niks gehoord. Een week geleden een officieel klacht bij Caiway ingediend, geen reactie daarop gekregen.

Gewenste Oplossing:

Werkende internet en telefonie en vergoeding voor het ongemak

Bericht van Robin van Klacht.nl

12 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

Bericht van

12 jaren geleden - Klant is per e-mail geinformeerd dat het een centrale storing betrof die inmiddels is verholpen. We wachten op een reactie of de klacht naar zijn tevredenheid is opgelost. Met vriendelijke groet, Harma Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Ik weet niet of de centrale storing van vier weken een dag na mijn klacht hier meteen opgelost is (nu ben ik niet thuis om dit te controleren), maar ik heb zeker geen e-mail bericht hierover gekregen.

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Ik werd weer geadviseerd door Caiway om de ruiter uit te schakkelen en natuurlijk heeft het weer niet geholpen. Ik word moe van dit bedrijf. Ze hebben zelf in e-mail toegegeven dat het probleem aan de door hen geleverde modem ligt en toch sturen ze geen monteur met een werkende modem. Hoe moeilijk is dit? Of hebben ze gewoon company policy om elke keer hetzelfde antwoord te geven en het deffecte modem toch niet te vervangen? Wat een gotspe!

Bericht van

12 jaren geleden - Telefonisch hebben we zojuist uitleg gegeven dat het niet aan het modem ligt maar het achterliggende netwerk. Het modem vervangen zal derhalve ook geen oplossing bieden. Softwarematig zijn er enkele dingen aangepast wat ervoor moet zorgen dat de verbinding stabiel blijft, het resultaat hiervan wachten we het komende weekend af in overleg met de klant. Bert Vellekoop Caiway Webcare Team

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Vanaf donderdag 19 januari tot vanochtend wel internet verbinding gehad. Sinds vanochtend is deze weer uitgevallen. Ruiter uitgeschakkeld, probleem blijft bestaan. Mijn klacht ook.

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - We worden helemaal waanhopig van Caiway. Als de verbinding even terug komt voor een paar dagen, vinden ze dat het probleem opgelost is. Maar daarna begint het weer: 3 minuut internet, 5 minuut geen internet. Alle adviezen van de Klantenservice opgevolgd zonder blijvende oplossing. Toen we in Amstelveen woonden en een abonnement bij KPN hadden, hadden we geen problemen. Ik begrijp niet dat het bedrijf nooit een monteur stuurt om te kijken wat precies aan de hand is. Erg servicegericht. Als we naar andere provider konden overstappen, hadden we het meteen gedaan. Helaas zijn ze de enige in Aalsmeer.

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Nu hebben we ook geen telefoonverbinding.

Bericht van

12 jaren geleden - Zojuist hebben we telefonisch contact opgenomen en een planning gemaakt voor de aanstaande vrijdag. We wachten het resultaat van dit bezoek af. Bert Vellekoop

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - De monteur is bij ons geweest en heeft geconstateerd dat iets in de instelling van het kastje van Caiway buiten verkeerd was, waardoor we geen constant signaal hadden. Ik vraag me af waarom hij niet anderhalf maand geleden gestuurd werd toen we de storing voor het eerst meldden. De hele tijd werd geprobeerd om het probleem bij ons neer te leggen. Voorlopig is het probleem opgelost (hopelijk blijft het ook zo, je weet het nooit), maar het heeft ons ontzettend veel tijd, zenuwen, telefoneren, wachten, kosten aan ingehuurd IT-specialist en klachten op verschillende fora gekost. Dus, niet echt een nette oplossing.

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Vanaf 19 uur weer geen internet. Het komt voor een paar minuut en daarna verdwijnt het weer. Hoe lang kan het duren tot dat Caiway met een blijvende oplossing komt?

Bericht van

12 jaren geleden - Monteur heeft u advies gegeven omtrent de plaatsing van uw modem. We vragen u vriendelijk om deze adviezen op te volgen, daarna kunnen we verder kijken of de storing nog bestaat. Christine Stok Caiway Webcare

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - De monteur heeft tijdens zijn bezoek een signaal opgemeten en datwas erg laag. Vervolgens heeft hij in het kastje buiten een aanpassing gedaan. Daarna hebben we 7 uur internet gehad. Hij advseerde ook om de analoge tv versterker/splitter (we hebben 2tv) voor de tv te vervangen. Om te controleren of deze analoge tv versterker het probleem is, hebben we deze een uur geleden tussen uit gehaald, maar de problemen met internet blijven. Dus daar kan het niet aan liggen. Op dit moment is de configuratie als volgt. Het signaal via de splitter direct naar 1 tv en het via de router van linksys naar de computer. Lijkt me niet erg complex. De monteur vertelde ook dat de modem, geleverd door Caiway, defect kan zijn. De enige volgende stap isde modem vervangen. ik laat de configuratie als nu is en dan kunnen jullie de hele dag het signaal meten en hopelijk komen jullie met een blijvende oplossing.

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Caiway, het is vandaag de tweede dag dat "de aanpassingen" gedaan zijn. Hebben jullie het signaal gemeten? Want internet hebben we nog steeds niet en gisteren avond ook geen telefoon. Hoe lang kan het nog duren?

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Nog steeds doet internet het volgens het model 3/3 (3 minuten wel, drie minuten niet). Nu kwamen ze met de mededeling dat het weer om een centrale storing gaat. En dat we al op de hoogte waren. Ja, daarover waren we op de hoogte, anderhalf maand geleden. Maar daarna kregen we een bericht dat het verholpen was. Dus nu speelt het weer. Een beetje raar. En nog steeds geen uitleg wat de "centrale storing" inhoudt en waarom we ook geen internet haden in de periode toen het wel verholpen was. En ook geen uitleg waarom we van verschillende medewerkers van de hulpdesk steeds verschillende reden voor het niet werken van het internet en de problemen met telefoneren krijgen. En straks wordt het weekend, dus dan werken ze niet en daarna begint de 8ste week zonder internet. En dit noemen ze bij Caiway 'service'.

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - De problemen met internet en telefonie bij ons worden al 8 weken niet verholpen. Caiway reageert niet meer op e-mails of klachten, of reageert met onjuiste of vage informatie. We vinden dit niet kunnen. Daarom sturen we vandaag een officiële klacht naar de geschillencommissie, http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/1544/telecommunicatie.

Bericht van

12 jaren geleden - We hebben klant geinformeerd dat de helpdesk vandaag contact opneemt met de klant. Met vriendelijke groet, Harma Caiway Webcare team

Reactie van de melder van de klacht

12 jaren geleden - Geen idee welke klant geïnformeerd is, maar vandaag ben ik wel gebeld door de klantenservice van Caiway met de vraag hoe het met onze internetverbinding gaat sinds het bezoek van de monteur op 27 januari. Jammer dat de 15 vorige reacties van mijn klacht niet zichtbaar zijn (waarom eigenlijk?) want daar is het duidelijk te lezen hoe vaak ik hier, op het forum van Caiway en TrosRadar heb geklaagd dat internet het NIET doet, ook na het bezoek van de monteur. Even opsommen voor de duidelijkheid: • 8 weken geen internet en een telefoonverbinding die regelmatig uitvalt. • Veel telefoons naar Caiway (meer dan half uur in de wacht elke keer). • Veel e-mails met klacht naar de klantenservice. • Elke keer legt Caiway het probleem bij ons. • Via verschillende fora komen we achter dat veel mensen in Aalsmeer Nieuw Oosteinde dezelfde problemen met Caiway hebben. • Eindelijk vertelt Caiway dat ze problemen met hun modems hebben, maar willen geen monteur sturen. • We blijven klagen. • 27 januari toch een monteur gestuurd. • Hij repareert iets in het kastje van Caway buiten en we hebben internet voor 7 uur. Daarna valt het weer uit. • We blijven meldingen en klachten daarover sturen, geen gehoor. • En vandaag, 14 dagen na dat de monteur geweest is en onze daarop volgende meldingen en klachten dat internet het nog steeds niet doet, word ik gebeld met de vriendelijke vraag hoe het gaat. Begrijpt iemand de logica hier in? • Trouwens, sinds drie dagen hebben we wel internet, hopelijk blijft het. Vermoedelijk heeft dit te maken met het bezoek van een monteur van Caiway bij een andere gedupeerde klant in onze wijk. • We vinden de (tijdelijke???) oplossing van deze storing ontzettend langzaam, stroef en onhandig verlopen en de termijn van 8 weken zonder internet en met een gebrekkige telefoonverbinding onacceptabel. Het heeft ons veel tijd, stress en ongemakken gekost. Daarnaast hebben we extra kosten moeten maken voor het mobiel bellen naar de klantenservice en het inhuren van een IT-specialist vanwege de claim van Caiway dat de problemen bij ons thuis lagen. • Daarom willen we onze abonnementkosten voor internet en telefonie voor december, januari en februari teruggestoord krijgen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

12 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Caiway

Heeft op 09 februari 2012 om 16:31 geantwoord

Geboden Oplossing:

De storing is verholpen.

Met vriendelijke groet,

Harma
Caiway Webcare Team

Alle klachten die gemeld zijn door