Geboden Oplossing:
Beste mevrouw Boonstra,
Bedankt voor uw bericht, in uw klacht geeft u aan dat u vanaf het begin van onze overeenkomst geen diensten heeft ontvangen. Eind september neemt u contact met ons op om te melden dat u moeite heeft met het inloggen op de Interactieve TV van KPN. Een collega van de helpdesk geeft u vervolgens de inloggegevens en 3 dagen later neemt u contact met ons op over het feit dat een ex-partner het modem gehackt zou hebben, uiteraard vervelend. Wij hebben echter wel geleverd in deze periode.
Ook hebben onze collega's van de klantenservice in deze periode van 30 september tot 17 oktober, toen u met ons contact opnam over het feit dat u eventueel gehackt zou zijn, u elke keer de passende oplossingen geboden. Er was op 17 oktober een monteur ingepland voor 20 oktober om een modem bij u te installeren, maar helaas was u niet thuis of bereikbaar voor de monteur. Een week later belt u naar ons om aan te geven dat u wilt opzeggen omdat wij geen goede oplossingen kunnen bieden. Ook in deze periode hebben wij geleverd en u oplossingen, zoals een nieuwe modem en een monteur, aangeboden.
Op 3 november geeft u aan dat u opnieuw gehackt zou zijn en dat uw ex-partner uw glasvezelkabels eruit had getrokken: wij planden direct een monteur in. Op 8 november kwam een monteur langs en constateerde dat KPN aangestuurd moest worden. Op 9 november was het signaal hersteld en op 11 november was alle hardware op locatie zodat u weer gebruik kon maken van uw diensten.
Op 21 november neemt u weer contact met ons en geeft u aan geen internet te hebben doordat wij niet leverden en geen oplossingen boden, echter kwam dat doordat u een betalingsachterstand had opgebouwd en was geblokkeerd van de diensten sinds 15 november. Vanaf dat moment heeft u meerdere keren contact met ons opgenomen met het verzoek om kosteloos op te zeggen. Onze collega's van de klantenservice gaven aan dat dat niet mogelijk was, omdat wij gewoon signaal leverden en u weer diensten zou hebben op het moment dat u het openstaande bedrag naar ons zou overmaken.
Op 8 december werd u handmatig door onze incassoafdeling opgezegd met een afkoopsom, met de reden dat u geen gehoor gaf aan onze verzoeken om het verschuldigde bedrag naar ons over te maken.
Wij zijn ook van mening dat er door de klant alleen betaald moet worden voor geleverde diensten, echter hebben wij met uitsluiting van de situatie met de defecte glasvezelkabel met de informatie bij ons bekend was vanuit onze interne systemen en vanuit u als klant, geleverd. Er is duidelijk naar u gecommuniceerd over hoe u de verbinding kon herstellen, door de klantenservice pogingen gedaan om u te assisteren in uw internetproblemen en daarom zien wij de kosten die zijn gekomen bij de vroegtijdige beëindiging van onze overeenkomst ook als terecht.
Met vriendelijke groet,
Klachtenteam
Budget Alles-in-1
