Geboden Oplossing:

Beste mevrouw Vervaart,

Allereerst heel vervelend om te lezen dat er duidelijk onduidelijkheid is ontstaan over het aansturen van onze monteur en eventuele bijkomende kosten. U geeft aan dat er duidelijk over is gesproken, en dat hierin toezeggingen zijn gedaan. Wij hebben om dit te beoordelen de gesprekken met onze klantenservice teruggeluisterd.

De eerste installatieafspraak op 22 september 2021 wordt door uw zoon besproken via onze klantenservice. Meneer geeft hierbij aan dat de installatie niet lukt, en dat hij er vanuit gaat dat er een probleem zit in het netwerk. Wij hebben voor de zekerheid al het modem vervangen. Hier wordt inderdaad specifiek gevraagd naar de kosten voor de monteur. Besproken hierbij is dat in principe dat vooraf niet met zekerheid te zeggen is. Als voorbeeld geeft onze collega letterlijk dat er kosten in rekening worden gebracht indien u vergeten bent de stekker in het stopcontact te steken, en dat het kosteloos is wanneer er een probleem in het netwerk zit. Dit is natuurlijk een overdreven en luchtig bedoeld voorbeeld, echter is de kern met betrekking tot kosten wel. Zit het in de woning, de manier van aansluiten, of is er een probleem in het netwerk of aansluitpunt. Onze collega geeft dus ook aan dat het niet met zekerheid te zeggen is, maar de verwachting is dat de afspraak kosteloos zal zijn.
Overigens geeft uw zoon in dit gesprek ook aan dat er kabels getrokken moeten worden, en dat uw zoon dit zelf op een later moment zal doen. Deze werkzaamheden komen terug in het bezoek van onze tweede monteur.

De aangestuurde hierboven beschreven monteur constateert dat er een probleem in het netwerk zit. Deze monteur is dus geheel kosteloos. Op basis hiervan is KPN aangestuurd, deze heeft het netwerkprobleem verholpen.

Het gesprek voor het aanvragen van de tweede monteur voert u persoonlijk met onze klantenservice. In dit gesprek wordt er überhaupt niet over kosten gesproken. Wellicht een terecht verwijt, onze klantenservice dient dit duidelijk en nadrukkelijk te communiceren. Echter sprake van toezeggingen zoals u aangeeft is er zeker niet. Het is ons dan ook niet helemaal duidelijk op welk moment deze harde toezeggingen zijn gedaan.

De monteur die u met onze collega afspreekt heeft uiteindelijk verschillende werkzaamheden uitgevoerd. Zoals u aangeeft zijn er twee UTP outlets geplaatst en is er een kabel getrokken. Deze extra werkzaamheden worden logischerwijs in rekening gebracht. Dit betwist u in uw klacht ook niet.

Deze monteur heeft uiteindelijk de volledige installatie verzorgt. Installatie door monteur bedraagt altijd €79 (met uitzondering van glasvezel). Onze inschatting is dat u in het gesprek voor aansturen van de tweede monteur volledig de intentie heeft gehad enkel een monteur aan te vragen voor het doortrekken van de kabel en het plaatsen van een stopcontact zoals u benoemd. De installatie doen wij zelf, is onze aanname na het terugluisteren van uw gesprek. U benoemt dit echter in het gesprek niet, u vraagt simpelweg een monteur met spoed. Onze monteur verzorgt de installatie a €79. Deze kosten zijn dus zeer te verklaren naar onze mening, zeker omdat wij in de gesprekken niets terug horen van toezegging over kosteloze werkzaamheden.

Om u tegemoet te komen, en vanwege het feit dat het natuurlijk vervelend is dat er vertraging is opgetreden bij de oplevering, hebben wij zojuist de helft van de installatiekosten laten vervallen. Dit betekent dat er sprake is van een tegoed van €-40 op het account van uw moeder. Dit bedrag wordt op de eerstvolgende factuur verrekend.

Wij hopen hiermee ook voor u de klacht op een positieve manier afgerond te hebben.