Mijn Klacht:

Ik heb in december een Asus laptop van 949,- gekocht bij bol.com. Deze vertoonde binnen de eerste twee maanden defecten. Dit uit zich bijvoorbeeld in het flikkeren van het scherm, het scherm dat uitvalt en zwart word, het beeldscherm dat begint te trillen, het toetsenbordlicht dat begint te flikkeren en het aan en uit vallen van het scherm. Dit hoort natuurlijk niet bij een nieuwe en ook nog eens dure laptop.

Ik heb toen contact opgenomen met bol en ik moest de laptop toen volgens hen opsturen ter reparatie. Twee tot drie weken later ongeveer hebben zij hem toen teruggestuurd zonder te repareren, terwijl er wel stond dat de laptop hersteld zou zijn. Er stond ook bij dat er geen defecten gevonden waren. Ik vond het toen al een beetje vreemd en tegenstrijdig wat er stond, maar je gaat er vanuit dat ze de laptop uitvoerig getest en gemaakt hebben.

Helaas kwam ik er al snel achter dat hij niet (goed) gemaakt was en hij vertoonde weer dezelfde problemen. Ik had toen al niet veel vertrouwen meer in bol.com, maar moest de laptop toch weer opsturen ter reparatie.
Ondertussen had ik nog geen enkele keer iets van een excuses gekregen. Ik vond niet dat er veel klantvriendelijkheid naar mij toe werd vertoond. Ik e-mailde veel heen en weer met verschillende medewerkers en ook hier kwam niet veel uit.

Ik kreeg opeens een rekening voor mijn kiezen en moest 60,- betalen voor onderzoekskosten. Er waren nog steeds geen defecten gevonden aan de laptop, maar ik moest wel betalen voor een laptop die al defect was geleverd. Ze hadden de laptop dus de vorige keer niet (goed) gerepareerd, was nu nog steeds niet te repareren en daar zou ik dan voor moeten betalen? Helaas is dit dus een veelvoorkomend probleem bij bol en als je gaat zoeken zie je dit dus vaker voorbij komen. Ik zag het al helemaal gebeuren dat ik dit zou betalen en dat ik even later weer de laptop zou moeten opsturen.

Ik kon kiezen om de laptop te repareren tegen betaling, de laptop te laten vernietigen of weer terug te sturen zonder een reparatie maar alsnog moest ik dan betalen. Hier had ik 7 dagen voor. Terwijl zij hem niet konden repareren, want er waren geen defecten gevonden dus hoe kon reparatie dan een optie zijn? Wij hadden afspraken gemaakt met het reparatiebedrijf dat de laptop daar langer zou mogen blijven dan die 7 dagen, waardoor wij tijd hadden om andere afspraken te maken. Eventueel ons geld terug te krijgen voor de laptop in het geheel, aangezien wij gewoon een defecte laptop hebben gekregen wat natuurlijk niet kan. De case zou ondertussen ook bij Special Care worden neergelegd en wij zouden hier over gebeld worden. Hier zijn wij nooit meer over teruggebeld.

Bol en hun extern reparatiebedrijf bleven ontkennen dat er een defect was, maar gelukkig hadden wij wel video’s. Toen konden ze niet meer ontkennen dat de laptop wel degelijk defect was en gingen ze nog eens goed kijken naar de laptop. (Dit is dus eigenlijk de de derde reparatie, want ze wilde hem al terug sturen). Hij is toen geüpdatet geworden en weer teruggestuurd. Bol had achter onze rug, terwijl wij andere afspraken hadden gemaakt om dit eerst op te lossen, de kosten maar betaald en de laptop teruggestuurd (zonder toestemming) om coulant naar ons te zijn. Maar hier hadden wij niet om gevraagd. Wij wilde graag ons geld terug, omdat we geen vertrouwen meer in bol hadden.

We kregen de laptop weer terug en er werd gezegd door bol dat het lag aan de back up volgens de reparatie service. Dit kon het niet zijn volgens onze ICT specialist en is vervolgens door de reparatieservice van bol ook ontkracht. Dit is blijkbaar nooit gezegd tegen bol, maar bol probeert steeds met andere verhalen te komen die niet kloppen. Vervolgens zeggen ze dat het een software defect is en dat bol hier niet aansprakelijk voor is. Dit zou in hun voorwaarden staan. Dit staat nergens in hun voorwaarden of op hun website. Ik zou verantwoordelijk zijn voor de software defecten, maar dit kan het ook niet zijn. Het enige wat ik geïnstalleerd heb in het begin is google chrome en origin. Allebei
de keren toen ik de laptop terug kreeg na een reparatie, had ik nog niets geïnstalleerd en uitten de defecten zich meteen weer.

De laptop laat op dit moment weer dezelfde defecten zien en bol zegt stuur maar weer terug ter reparatie. Wij krijgen dan waarschijnlijk weer een rekening, omdat ze niets kunnen vinden van een defect. De eerste twee keer konden ze dat ook niet vinden en dat betrof dezelfde defecten als nu. Bol zegt dat wij gewoon de laptop moeten opsturen, want verder kunnen ze niets doen. Terwijl ze ook hebben gezegd wanneer er geen defect te vinden is, kunnen jullie het aankoopbedrag terug krijgen. De een zegt dit, de ander zegt dat en erg klantvriendelijk zijn ze ook niet.

Wij hadden al eerder tijdens de tweede reparatie een brief opgesteld om bol de tijd te geven om de laptop te repararen/ te vervangen/ of het aankoopbedrag terug te geven. Hier is toen geen gehoor op gegeven. Wij hebben de koop proberen te ontbinden, maar ook dit word gewoon genegeerd. Bol is wettelijk verplicht om een deugdelijk product te leveren en ze houden zich niet aan de wet of hun eigen wettelijke garantie. Als een product binnen 6 maanden defecten vertoond, word er vanuit gegaan dat het product al defect was. Ik zou dus recht hebben op mijn geld terug.

Ik heb bol genoeg tijd gegeven om voor een oplossing te zorgen, maar het enige wat ze doen is een reparatie aanbieden (die ik zelf moet betalen) en vervolgens is de laptop nog steeds niet gerepareerd. Het is schandalig hoe bol met hun klanten omgaat. Dit is niet de eerste case bij bol waar dezelfde dingen voorkomen als: van het kastje naar de muur sturen, meerdere reparatie’s zonder enig resultaat, achter de rug om en zonder toestemming van de klant word het artikel teruggestuurd van het reparatiecentrum naar de klant.

Gewenste Oplossing:

Wat ik graag zou willen is mijn aankoopbedrag terug aangezien ik bol genoeg tijd heb gegeven om met andere oplossingen te komen. Bol dient zich nogmaals aan de Nederlandse wetgeving te houden en voor een deugdelijk product te zorgen.